ما هي أنواع أنظمة الواجهات التي تقومون بتركيبها؟

نقوم بتركيب ألواح التكسية المقاومة للمطر، والواجهات المعدنية، والألواح المركبة، وأنظمة الواجهات الزخرفية، وحلول التكسية المقاومة للحريق.

هل تقدمون خدمات استبدال الألواح الخارجية المقاومة للحريق؟

نعم، نحن نقدم حلول تكسية معتمدة مقاومة للحريق للمباني التجارية والصناعية والسكنية وفقًا للوائح المملكة المتحدة.

سياسة الشكاوى

النطاق والتعريفات: تُولي شركة Façade Creations Ltd (المسجلة في إنجلترا وويلز بموجب قانون الشركات لعام ٢٠٠٦) جميع شكاوى العملاء اهتمامًا بالغًا. الشكوى بأنها أي تعبير رسمي عن عدم الرضا عن منتجاتنا أو خدماتنا (على سبيل المثال، تصميم الواجهات حسب الطلب، أو تصنيعها، أو تركيبها) صادر عن شخص متضرر بشكل مباشر. نُعرّف "المستهلك" بأنه فرد يتصرف خارج نطاق تجارته أو أعماله، ويشتري منتجاتنا أو خدماتنا للاستخدام الشخصي. هذه السياسة مُخصصة للمستهلكين المقيمين في المملكة المتحدة؛ أما النزاعات بين الشركات فتخضع لقواعد عقود تجارية منفصلة، ولا يشملها هذا البيان.

الحقوق القانونية للمستهلكين وسبل الانتصاف

بموجب قانون حماية المستهلك في المملكة المتحدة (ولا سيما قانون حقوق المستهلك لعام ٢٠١٥)، يتمتع عملاؤنا بحقوق واضحة. بالنسبة للسلع (بما في ذلك مكونات الواجهات المصنعة)، تشمل هذه الحقوق أن تكون السلع ذات جودة مرضية، ومناسبة للغرض المقصود، ومطابقة للمواصفات . أما بالنسبة للخدمات (مثل التركيب أو التصميم)، فيجب تقديم الخدمة بعناية ومهارة معقولتين ، وفي غضون فترة زمنية معقولة ، وبسعر معقول (في حال عدم الاتفاق على سعر ثابت). تُقرّ شركة "Façade Creations" بهذه الحقوق ولن تسعى إلى التنازل عنها.

في حال انتهاك الحقوق القانونية للمستهلك، يحق له الحصول على بعض التعويضات. بالنسبة للسلع، يحق للمستهلك رفض السلع المعيبة خلال فترة قصيرة (عادةً خلال 30 يومًا من تاريخ التسليم) واسترداد كامل المبلغ المدفوع. كما يحق له مطالبتنا بإصلاح السلع أو استبدالها مجانًا ، خلال فترة زمنية معقولة ودون أي إزعاج يُذكر. إذا تعذر الإصلاح أو الاستبدال، أو لم ينجح، أو تأخر بشكل غير مبرر، يحق للمستهلك المطالبة بتخفيض السعر أو رفض السلعة نهائيًا . عند إرجاع السلع أو قبول تخفيض السعر، يحق للمستهلك الاحتفاظ بالسلع أو إرجاعها لاسترداد المبلغ المدفوع، حسب الحالة.

فيما يخص الخدمات، تتمثل الحلول الأساسية في إعادة تقديم الخدمة أو تخفيض السعر . إذا لم تُقدَّم الخدمة بكفاءة معقولة أو في وقت معقول، يحق للمستهلك أن يطلب منا إعادة تقديمها بشكل صحيح (مجانًا، وفي غضون فترة زمنية معقولة). إذا كانت إعادة تقديم الخدمة مستحيلة أو متأخرة بشكل مفرط، يحق للمستهلك المطالبة بتخفيض السعر بما يتناسب مع أي قصور في الخدمة. ستقدم شركة "Façade Creations" هذه الحلول القانونية عند استحقاقها.

توجد هذه الحقوق القانونية جنبًا إلى جنب مع سبل الانتصاف الداخلية الخاصة بنا (على سبيل المثال، أعمال الإصلاح أو مبادرات حسن النية) ولا تحد من حق المستهلك في اتخاذ إجراء رسمي (انظر خيارات الحل الخارجي أدناه).

كيفية تقديم شكوى

يمكن للعملاء تقديم شكوى كتابيًا (عبر البريد الإلكتروني أو البريد العادي) أو هاتفيًا. يُرجى تقديم تفاصيل العقد أو السلع أو الخدمات محل الشكوى، وشرح المشكلة. في حال استخدام البريد الإلكتروني أو البريد العادي، يُرجى كتابة "شكوى" في خانة الموضوع أو العنوان. تُوجّه الشكاوى إلى قسم شكاوى العملاء لدينا: عبر البريد الإلكتروني complaints@facadecreations.co.uk ، أو عبر البريد العادي إلى شركة Façade Creations Ltd، مسؤول الشكاوى، [عنوان الشركة] ، أو بالاتصال على [رقم الهاتف] . سنؤكد استلام الشكوى فورًا ونشرح الإجراءات المتبعة. تتوفر ترتيبات خاصة (مثل توفير المستندات بحروف كبيرة أو بطريقة برايل أو بلغة أخرى) عند الطلب للعملاء ذوي الإعاقة أو ذوي الاحتياجات الخاصة.

نظرة عامة على عملية تقديم الشكاوى

تتبع شركة Façade Creations آلية واضحة ومتعددة المراحل لتلقي الشكاوى. المرحلة الأولى هي تحقيق أولي يجريه مسؤول الشكاوى المُعيّن لدينا. سنؤكد استلام شكواك خلال أيام عمل قليلة، ونسعى جاهدين لتقديم ردٍّ وافٍ خلال 20 يوم عمل. في حال كانت المسألة بسيطة، قد يتم التوصل إلى حلٍّ نهائي في وقت أقرب.

المرحلة الثانية هي تحقيق أكثر تفصيلاً تجريه الإدارة العليا أو فريق مستقل عند الحاجة. على سبيل المثال، تُحال الشكاوى المعقدة (التي تتضمن جوانب فنية أو أطرافًا ثالثة) إلى مدير للمراجعة. في هذه المرحلة، قد نحتاج إلى استشارة الموظفين المعنيين بالعمل وأي موردين ذوي صلة. إذا تعذر تقديم رد كامل خلال المدة المستهدفة الأولية البالغة 20 يوم عمل، فسنُطلعكم على سير العمل ونتفق على إطار زمني مُعدّل. سيوضح ردنا النهائي نتائجنا بوضوح، وما إذا كانت الشكوى مقبولة (كليًا أو جزئيًا)، وأي إجراءات تصحيحية يتم اتخاذها (مثل الإصلاح أو الاستبدال أو استرداد المبلغ أو أعمال الإصلاح)، وكيفية تصعيد الأمر إذا ظللتم غير راضين.

المرحلة الثالثة هي مراجعة داخلية من قبل الإدارة العليا. إذا لم تكن راضيًا عن نتيجة المرحلتين الأولى والثانية، يمكنك طلب مراجعة من قبل كبير مراجعي الشكاوى أو أحد المديرين. سيعيد هذا المراجع المستقل النظر في الشكوى ويرد عليها كتابيًا، عادةً في غضون 20 يوم عمل. هذه هي المرحلة الداخلية الأخيرة من إجراءاتنا. نتعامل مع جميع الشكاوى بجدية، ونضمن أن يتصرف موظفو معالجة الشكاوى بنزاهة ودون تمييز (لن يُعامل أي مُشتكٍ معاملةً أقل تفضيلًا بسبب العمر، أو الإعاقة، أو العرق، أو الجنس، أو الدين، أو الميول الجنسية، أو أي سمة أخرى محمية). خلال جميع المراحل، سنبقيك على اطلاع بلغة واضحة، ونسجل جميع المراسلات، ونتعامل مع بياناتك الشخصية بسرية تامة.

الأدوار والمسؤوليات

مسؤول معالجة الشكاوى هو الشخص المُعيّن رسميًا لإدارة كل شكوى (على سبيل المثال، مدير خدمة العملاء). يقوم هذا الشخص بتسجيل شكواك، وإشعارك باستلامها، والإشراف على خطوات التحقيق. في حال تصعيد الشكوى، يتولى كبار المديرين (مثل مدير العمليات أو المدير العام) الأمر. يشرف مجلس إدارتنا (أو ما يعادله من هيئات إدارية عليا) على عملية معالجة الشكاوى ويضمن الامتثال للقانون والسياسات. جميع موظفي شركة "Façade Creations" مُدرّبون على توجيه المستهلكين إلى إجراءات تقديم الشكاوى. نحتفظ بسجل للشكاوى لتوثيق كل شكوى، والإجراء المتخذ، ونتيجته.

حقوق التصعيد والاستئناف

إذا لم توافق على ردنا، يمكنك تصعيد الأمر داخل شركة "Façade Creations" كما هو موضح أعلاه (المرحلة 3). بمجرد إصدارنا لرسالة الرد النهائية التي تُفيد بعدم قدرتنا على تسوية الشكوى داخليًا (والتي تُعرف غالبًا برسالة "الوصول إلى طريق مسدود")، ستكون قضيتك قد وصلت إلى طريق مسدود . عندئذٍ، ستتلقى رسالة أو بريدًا إلكترونيًا يُؤكد انتهاء إجراءاتنا الداخلية، بالإضافة إلى تفاصيل خياراتك بموجب القانون البريطاني.

خيارات تسوية المنازعات الخارجية

إذا لم تتمكن من حل الشكوى داخلياً بما يرضيك، فلديك عدة طرق في المملكة المتحدة لاتخاذ مزيد من الإجراءات:

هيئة حماية المستهلك (عبر مكتب استشارات المواطنين): يمكن للمستهلكين في إنجلترا وويلز التواصل مع خدمة استشارات المواطنين (التي تحيل الشكاوى إلى هيئات حماية المستهلك المحلية). أما في اسكتلندا، فيمكن للمستهلكين التواصل مع خدمة "أدفايس دايركت اسكتلندا . وتقدم هيئات حماية المستهلك المشورة، وتقوم، عند الاقتضاء، بالتحقيق في انتهاكات قانون حماية المستهلك.
حل النزاعات البديل (ADR): بموجب لوائح حل النزاعات البديلة للمستهلكين لعام 2015 (بصيغتها المعدلة)، نحن ملزمون بتزويدكم باسم وموقع إلكتروني لمزود خدمة حل النزاعات البديلة المعتمد بمجرد وصول شكواكم إلى طريق مسدود. سنبلغكم في خطابنا بشأن الوصول إلى طريق مسدود بنظام حل النزاعات البديلة الذي اخترناه (إن وجد) وما إذا كانت شركة Façade Creations توافق على المشاركة. نظام حل النزاعات البديلة هو خدمة مستقلة من طرف ثالث (مثل أمين مظالم أو وسيط معترف به) يمكنه مراجعة الشكوى دون اللجوء إلى المحكمة. عادةً ما يكون استخدام خدمة حل النزاعات البديلة المعتمدة مجانيًا للمستهلك، وإذا رفعتم دعوى قضائية لاحقًا، فقد تأخذ المحكمة نتيجة حل النزاعات البديلة في الاعتبار. لسنا ملزمين باستخدام حل النزاعات البديلة، ولكن إذا رغبتم في ذلك، فسنتعاون معكم بشكل كامل. تتوفر قائمة بمزودي خدمة حل النزاعات البديلة المعتمدين على مواقع الحكومة البريطانية أو هيئة معايير التجارة. (كان يُعرف حل النزاعات البديلة سابقًا باسم حل النزاعات عبر الإنترنت في الاتحاد الأوروبي، لكننا نستثني العمليات الدولية أو تلك التي تقتصر على الاتحاد الأوروبي، ونركز فقط على الأنظمة البريطانية).
محكمة الدعاوى الصغيرة: كحل أخير، يمكنك رفع دعوى في محكمة المقاطعة (مسار الدعاوى الصغيرة). ننصحك باستشارة محامٍ أو طلب المشورة من مكتب استشارات المواطنين قبل القيام بذلك. بموجب القانون البريطاني، لديك عمومًا مدة تصل إلى ست سنوات لرفع دعوى خرق عقد (مع مراعاة فترات التقادم القانونية).
برامج أمناء المظالم: إذا كنا أعضاءً في برنامج أمناء مظالم محدد (مثل برامج البناء أو الائتمان الاستهلاكي)، فقد تكون هذه القنوات متاحة أيضاً. وسنشير إلى أي عضوية من هذا القبيل في مراسلاتنا عند الاقتضاء.

لن نتخذ أي إجراء انتقامي أو نفرض أي رسوم في حال استخدامكم لهذه القنوات الخارجية. بل إن عدم تقديم معلومات تسوية المنازعات البديلة المطلوبة قد يؤدي إلى اتخاذ إجراءات إنفاذ من قبل هيئة حماية المستهلك.

الأطر الزمنية ومعايير الاتصال

نسعى جاهدين للتعامل مع الشكاوى بسرعة ونزاهة . بشكل عام:

الإقرار: سنقر باستلام شكواك كتابياً (عبر البريد الإلكتروني أو الرسالة) في غضون 5 أيام عمل من تاريخ الاستلام.
التحقيق: سنقوم بالتحقيق بدقة ونسعى إلى حل المشكلة في غضون 20 يوم عمل من تاريخ الإقرار، كلما أمكن ذلك.
تحديثات: في حال استغرقت التحقيقات وقتاً أطول (مثلاً بسبب تعقيدها)، سنبلغكم في أقرب وقت ممكن، مع ذكر الأسباب وتاريخ الانتهاء المتوقع الجديد. وسنحرص على إطلاعكم على آخر المستجدات بانتظام.
الرد النهائي: سيحدد قرارنا النهائي المكتوب النتيجة، وأسبابها، وأي إجراءات سنتخذها، وحقوقك (بما في ذلك الاتصال بوسائل تسوية المنازعات البديلة أو المحكمة).

سنحرص في جميع اتصالاتنا على الوضوح واللباقة. يمكنك طلب المعلومات بصيغ مختلفة (مثل الطباعة الكبيرة، أو التسجيلات الصوتية، أو طريقة برايل، أو لغات أخرى)، وسنلبي هذه الطلبات كجزء من التعديلات المعقولة بموجب قانون المساواة لعام ٢٠١٠. كما سنراعي أي احتياجات خاصة أو ظروف صعبة (مثل مشاكل الصحة النفسية أو صعوبات التعلم) وسنقدم دعمًا إضافيًا (مزيدًا من الوقت، أو وجود مُدافع عن حقوقك أو أحد أفراد عائلتك، إلخ) عند الاقتضاء. سيتم التعامل مع الشكاوى بسرية تامة؛ ولن تُشارك المعلومات إلا مع الموظفين المعنيين مباشرةً بحل شكواك، وذلك فقط عند الضرورة.

حفظ السجلات وحماية البيانات

ستحتفظ شركة "Façade Creations" بسجل لكل شكوى والمراسلات المتعلقة بها. وبصفتنا شركة خاصة، فإننا نلتزم بمتطلبات قانون الشركات لعام 2006 فيما يتعلق بالاحتفاظ بسجلات الشركة. وسنتعامل مع سجلات الشكاوى كجزء من سجلات أعمالنا؛ فعلى سبيل المثال، يجب الاحتفاظ بسجلات المحاسبة والعقود لمدة لا تقل عن ثلاث سنوات. كما سنلتزم بقانون حماية البيانات في المملكة المتحدة (اللائحة العامة لحماية البيانات/قانون حماية البيانات لعام 2018) عند التعامل مع بياناتكم الشخصية. ستتم معالجة جميع المعلومات الشخصية الواردة في الشكوى بشكل قانوني ولغرض التحقيق والحل فقط. وسنقوم بتخزين ملفات الشكاوى بشكل آمن، ثم حذفها أو إخفاء هوية أصحابها بمجرد إغلاق الشكوى نهائيًا وانقضاء أي فترة احتفاظ قانونية.

يحق لك قانونًا طلب نسخة من بياناتك الشخصية التي نحتفظ بها. سيتم التعامل مع أي طلب من هذا القبيل وفقًا لسياسة حماية البيانات الخاصة بنا. وبصرف النظر عن الاستثناءات القانونية، يحق لك تقديم شكوى إلى مكتب مفوض المعلومات إذا كنت تعتقد أننا أسأنا استخدام بياناتك.

المراجعة والنشر

تُنشر سياسة الشكاوى هذه على موقعنا الإلكتروني (في قسم "سياساتنا") وهي متاحة لجميع العملاء. سيتم مراجعتها دوريًا في ضوء التغييرات القانونية واحتياجات العمل. يظهر تاريخ آخر تحديث في هذه الصفحة.

اتصل بنا

إذا كانت لديكم أي أسئلة أو استفسارات بخصوص هذه السياسة، فيرجى الاتصال بنا.

بياناتنا هي: