سياسة الشكاوى

سياسة الشكاوى

النطاق والتعريفات: تأخذ شركة Façade Creations Ltd (المسجلة في إنجلترا وويلز بموجب قانون الشركات لعام 2006) جميع شكاوى العملاء على محمل الجد. الشكوى هي أي تعبير رسمي عن عدم الرضا عن منتجاتنا أو خدماتنا (على سبيل المثال، تصميم أو تصنيع أو تركيب واجهات مخصصة) يقدمه شخص متضرر بشكل مباشر. نُعرّف "المستهلك" بأنه الفرد الذي يتصرف خارج نطاق تجارته أو أعماله، ويشتري منتجاتنا أو خدماتنا للاستخدام الشخصي. هذه السياسة مُخصصة للمستهلكين في المملكة المتحدة؛ أما النزاعات بين الشركات، فتخضع لقواعد عقود تجارية منفصلة، ​​وهي غير مُشمولة هنا.

حقوق المستهلك القانونية والانتصاف

بموجب قانون حماية المستهلك في المملكة المتحدة (ولا سيما قانون حقوق المستهلك لعام ٢٠١٥)، يتمتع عملاؤنا بحقوق واضحة. بالنسبة للسلع (بما في ذلك مكونات الواجهات المصنعة)، تتضمن هذه الحقوق أن تكون السلع بجودة مرضية، ومناسبة للغرض المقصود، ومطابقةً للوصف . أما بالنسبة للخدمات (مثل أعمال التركيب أو التصميم)، فيجب تقديمها بعناية ومهارة معقولتين ، وفي غضون فترة زمنية معقولة ، وبتكلفة معقولة (في حال عدم الاتفاق على سعر ثابت). تُقر شركة Façade Creations بهذه الحقوق ولن تسعى إلى إبرام عقود خارج نطاقها.

في حال انتهاك حقوق المستهلك القانونية، يحق له الحصول على بعض التعويضات. بالنسبة للسلع، يحق للمستهلك رفضها مؤقتًا (عادةً خلال 30 يومًا من تاريخ التسليم) لاسترداد كامل المبلغ. كما يمكن للمستهلك أن يطلب منا إصلاح أو استبدال السلع دون أي تكلفة إضافية ، وفي غضون فترة زمنية معقولة ودون أي إزعاج يُذكر. إذا تعذر الإصلاح/الاستبدال، أو لم ينجح، أو تأخر بشكل غير مبرر، يحق للمستهلك المطالبة بتخفيض السعر أو الحق النهائي في الرفض . عند إرجاع السلع أو قبول تخفيض السعر، يحق للمستهلك الاحتفاظ بالسلع أو إعادتها لاسترداد المبلغ، حسب الاقتضاء.

بالنسبة للخدمات، فإنّ الحلول الأساسية هي تكرار الأداء أو تخفيض السعر . إذا لم تُقدّم الخدمة بمهارة معقولة أو في وقت معقول، يحقّ للمستهلك أن يطلب منّا إعادة تقديمها بشكل صحيح (دون تكلفة، وفي غضون فترة زمنية معقولة). إذا تعذر تكرار الأداء أو تأخر بشكل مفرط، يحقّ للمستهلك المطالبة بتخفيض السعر لتعكس أيّ تقصير في الخدمة. ستقدّم شركة Façade Creations هذه الحلول القانونية عند استحقاقها.

وتوجد هذه الحقوق القانونية جنبًا إلى جنب مع سبل الانتصاف الداخلية الخاصة بنا (على سبيل المثال، العمل التصحيحي أو إيماءات حسن النية) ولا تحد من حق المستهلك في اتخاذ إجراء رسمي (انظر خيارات الحل الخارجية أدناه).

كيفية تقديم شكوى

يمكن للعملاء تقديم شكوى كتابيًا (عبر البريد الإلكتروني أو البريد العادي) أو عبر الهاتف. يُرجى تقديم تفاصيل العقد أو السلع أو الخدمات المعنية، وشرح المشكلة. في حال استخدام البريد الإلكتروني أو الخطابات، يُرجى كتابة "شكوى" في خانة الموضوع أو العنوان. يُرجى توجيه الشكاوى إلى قسم شكاوى العملاء لدينا: عبر البريد الإلكتروني على complaints@facadecreations.co.uk ، أو بالبريد إلى شركة Façade Creations Ltd، مسؤول الشكاوى، [عنوان الشركة] ، أو بالاتصال على [رقم الهاتف] . سنؤكد الاستلام فورًا ونشرح إجراءاتنا. تتوفر ترتيبات خاصة (مثل توفير المستندات بحروف كبيرة أو بطريقة برايل أو بلغة أخرى) عند الطلب للعملاء ذوي الإعاقة أو ذوي الاحتياجات الخاصة.

نظرة عامة على عملية الشكاوى

تُطبّق Façade Creations عملية شكاوى واضحة ومتعددة المراحل. المرحلة الأولى هي تحقيق مباشر يُجريه مسؤول الشكاوى المُعيّن لدينا. سنُقرّ باستلام شكواكم خلال بضعة أيام عمل، ونسعى إلى تقديم ردّ موضوعي خلال 20 يوم عمل. إذا كانت المسألة واضحة، فقد يتمّ تقديم حلّ شامل في وقت أقرب.

المرحلة الثانية هي تحقيق أكثر تفصيلاً تُجريه الإدارة العليا أو فريق مستقل عند الحاجة. على سبيل المثال، تُرفع الشكاوى المعقدة (التي تتعلق بجوانب فنية أو أطراف ثالثة) إلى المدير للمراجعة. في هذه المرحلة، قد نحتاج إلى استشارة الموظفين المعنيين بالعمل وأي موردين ذوي صلة. إذا لم نتمكن من تقديم رد كامل خلال المدة الأولية البالغة 20 يوم عمل، فسنُطلعكم على التقدم ونتفق على إطار زمني مُعدّل. سيُوضح ردنا النهائي بوضوح النتائج التي توصلنا إليها، وما إذا كانت الشكوى مقبولة (كليًا أو جزئيًا)، وأي إجراءات تصحيحية مُتخذة (مثل الإصلاح، أو الاستبدال، أو استرداد المبلغ، أو العمل التصحيحي)، وكيفية تصعيد الأمر إذا كنتم لا تزالون غير راضين.

المرحلة الثالثة هي مراجعة داخلية من قِبل الإدارة العليا. إذا لم تكن راضيًا عن نتيجة المرحلتين الأولى والثانية، يمكنك طلب مراجعة من قِبل كبير مُراجعي الشكاوى لدينا أو أحد المديرين. سيُعيد هذا المُراجع المُستقل النظر في الشكوى ويُقدّم ردًا كتابيًا، عادةً خلال 20 يوم عمل إضافي. هذه هي المرحلة الداخلية الأخيرة من إجراءاتنا. نُولي جميع الشكاوى اهتمامًا بالغًا، ونضمن تعامل موظفي معالجة الشكاوى بنزاهة ودون تمييز (لن يُعامل أي مُشتكٍ بشكلٍ أقل تفضيلًا بسبب العمر أو الإعاقة أو العرق أو الجنس أو الدين أو التوجه الجنسي أو أي سمة أخرى محمية). سنُبقيك على اطلاع دائم طوال جميع المراحل بلغة واضحة، ونُسجّل جميع المراسلات، ونتعامل مع بياناتك الشخصية بسرية تامة.

الأدوار والمسؤوليات

مسؤول معالجة الشكاوى هو الشخص المُعيَّن رسميًا لإدارة كل شكوى (على سبيل المثال، مدير خدمة العملاء لدينا). سيسجل هذا الشخص شكواك، ويقرّ باستلامها، ويشرف على إجراءات التحقيق. في حال تصعيد شكوى، يتولى كبار المديرين (مثل مدير العمليات أو المدير العام) زمام الأمور. يشرف مجلس إدارتنا (أو ما يعادله من كبار المسؤولين الإداريين) على عملية تقديم الشكاوى ويضمن الامتثال للقانون والسياسات. جميع موظفي Façade Creations مدربون على توجيه المستهلكين إلى إجراءات تقديم الشكاوى. نحتفظ بسجل شكاوى لتسجيل كل شكوى، والإجراء المتخذ، ونتائجه.

حقوق التصعيد والاستئناف

إذا لم توافق على ردنا، يمكنك تصعيد الأمر إلى شركة Façade Creations كما هو موضح أعلاه (المرحلة 3). بمجرد إصدارنا لخطاب الرد النهائي الذي يُفيد بعدم قدرتنا على تسوية الشكوى داخليًا (يُسمى غالبًا خطاب "الجمود")، ستكون قضيتك قد وصلت إلى طريق مسدود . عندها، ستتلقى خطابًا أو بريدًا إلكترونيًا يؤكد انتهاء إجراءاتنا الداخلية، بالإضافة إلى تفاصيل الخيارات المتاحة لك بموجب القانون البريطاني.

خيارات حل النزاعات الخارجية

إذا لم تتمكن من حل الشكوى داخليًا بما يرضيك، فلديك عدة طرق في المملكة المتحدة لاتخاذ إجراءات أخرى:

• معايير التجارة (عبر هيئة Citizens Advice): يمكن للمستهلكين في إنجلترا وويلز التواصل مع خدمة المستهلكين التابعة لهيئة Citizens Advice (والتي تُحيل الشكاوى إلى هيئة معايير التجارة المحلية). في اسكتلندا، يمكن للمستهلكين التواصل مع Advice Direct Scotland . تُقدم هيئة معايير التجارة المشورة، والتحقيق في انتهاكات قانون المستهلك عند الاقتضاء.
• حل النزاعات البديل (ADR): بموجب لوائح حل النزاعات البديل لمنازعات المستهلكين لعام ٢٠١٥ (بصيغتها المعدلة)، يتعين علينا تزويدك باسم وموقع مزود خدمة حل النزاعات البديل المعتمد بمجرد وصول شكواك إلى طريق مسدود. سنُبلغك في رسالة الوصول إلى طريق مسدود بنظام حل النزاعات البديل الذي اخترناه (إن وُجد) وما إذا كانت شركة Façade Creations توافق على المشاركة. نظام حل النزاعات البديل هو خدمة مستقلة تابعة لجهة خارجية (مثل أمين مظالم أو وسيط مُعتمد) يُمكنه مراجعة الشكوى دون اللجوء إلى المحكمة. عادةً ما يكون استخدام خدمة حل النزاعات البديل المعتمدة مجانيًا للمستهلك، وإذا رفعتَ دعوى قضائية لاحقًا، فقد تأخذ المحكمة نتيجة حل النزاعات البديل في الاعتبار. لسنا مُلزمين باستخدام حل النزاعات البديل، ولكن إذا رغبتَ في متابعته، فسنتعاون معك بشكل كامل. تتوفر قائمة بمزودي خدمات حل النزاعات البديل المعتمدين على موقعي حكومة المملكة المتحدة أو هيئة معايير التجارة. (كان حل النزاعات البديل يُعرف سابقًا باسم نظام حل النزاعات عبر الإنترنت في الاتحاد الأوروبي، لكننا نستبعد العمليات الدولية أو الخاصة بالاتحاد الأوروبي فقط، ونركز فقط على أنظمة المملكة المتحدة).
• محكمة المطالبات الصغيرة: كحل أخير، يمكنك رفع دعوى في محكمة المقاطعة (مسار المطالبات الصغيرة). نوصي بطلب استشارة قانونية أو استشارة من Citizens Advice قبل ذلك. بموجب القانون البريطاني، لديك عمومًا مهلة تصل إلى ست سنوات لرفع دعوى خرق العقد (مع مراعاة فترات التقادم القانونية).
• برامج أمين المظالم: إذا كنا أعضاءً في برنامج أمين مظالم محدد (مثلاً في قطاع البناء أو الائتمان الاستهلاكي)، فقد تكون هذه القنوات متاحةً أيضًا. وسنُشير إلى أي عضوية من هذا القبيل في مراسلاتنا، إن وجدت.

لن نتخذ أي إجراء انتقامي أو نفرض أي رسوم إذا استخدمت هذه الطرق الخارجية. في الواقع، قد يؤدي عدم تقديم معلومات ADR المطلوبة إلى اتخاذ إجراءات تنفيذية من قِبل هيئة معايير التداول.

الأطر الزمنية ومعايير الاتصال

نهدف إلى معالجة الشكاوى بسرعة وعدالة . بشكل عام:

• الإقرار: سوف نقوم بتأكيد استلام شكواك كتابيًا (البريد الإلكتروني أو الخطاب) في غضون 5 أيام عمل من تاريخ الاستلام.
• التحقيق: سوف نقوم بالتحقيق بشكل شامل ونسعى إلى حل المشكلة في غضون 20 يوم عمل من تاريخ الإقرار، كلما أمكن ذلك.
• التحديثات: في حال استغرق التحقيق وقتًا أطول (على سبيل المثال بسبب التعقيد)، سنُبلغكم في أقرب وقت ممكن، مع ذكر الأسباب وتاريخ الانتهاء المتوقع. سنوافيكم بالمستجدات بانتظام.
• الرد النهائي: سيوضح قرارنا النهائي المكتوب النتيجة وأسبابها وأي إجراءات سنتخذها وحقوقك (بما في ذلك الاتصال بـ ADR أو المحكمة).

سنلتزم بالوضوح والأدب في جميع مراسلاتنا. يمكنكم طلب المعلومات بصيغ مختلفة (مثل: طباعة كبيرة، أو مواد صوتية، أو كتابة برايل، أو لغات أخرى)، وسنلبي هذه الطلبات كتعديل معقول بموجب قانون المساواة لعام ٢٠١٠. كما سنراعي أي احتياجات أو نقاط ضعف خاصة (مثل مشاكل الصحة النفسية أو صعوبات التعلم)، وسنقدم دعمًا إضافيًا (مثل: توفير المزيد من الوقت، أو حضور أحد المحامين أو أحد أفراد الأسرة، إلخ) عند الاقتضاء. ستُعامل الشكاوى بسرية تامة؛ ولن تُشارك المعلومات إلا عند الحاجة إلى المعرفة مع الموظفين المعنيين مباشرةً بحل شكواكم.

حفظ السجلات وحماية البيانات

ستحتفظ شركة Façade Creations بسجلّ لكل شكوى والمراسلات ذات الصلة. وبصفتنا شركة خاصة، فإننا نلتزم بمتطلبات قانون الشركات لعام ٢٠٠٦ المتعلقة بالاحتفاظ بسجلات الشركة. وسنتعامل مع سجلات الشكاوى كجزء من سجلات أعمالنا: على سبيل المثال، يجب عادةً الاحتفاظ بسجلات المحاسبة والعقود لمدة لا تقل عن ثلاث سنوات. كما سنلتزم بقانون حماية البيانات البريطاني (القانون العام لحماية البيانات/قانون حماية البيانات البريطاني لعام ٢٠١٨) عند التعامل مع بياناتكم الشخصية. ستتم معالجة جميع المعلومات الشخصية الواردة في الشكوى بشكل قانوني ولأغراض التحقيق والحل فقط. سنحفظ ملفات الشكاوى بشكل آمن ونحذفها أو نخفي هويتها بمجرد إغلاق الشكوى نهائيًا وانقضاء أي فترة احتفاظ قانونية.

بموجب القانون، يحق لك طلب نسخة من بياناتك الشخصية التي نحتفظ بها. سيتم التعامل مع أي طلب وصول إلى البيانات بموجب سياسة حماية البيانات لدينا. بالإضافة إلى الاستثناءات القانونية، يحق لك تقديم شكوى إلى مكتب مفوض المعلومات إذا كنت تعتقد أننا أسأنا استخدام بياناتك.

المراجعة والنشر

نُشرت سياسة الشكاوى هذه على موقعنا الإلكتروني (في قسم "سياساتنا") وهي متاحة لجميع العملاء. ستتم مراجعتها بانتظام في ضوء التغييرات القانونية واحتياجات العمل. تاريخ آخر تحديث موضح في هذه الصفحة.

اتصل بنا

إذا كان لديك أي أسئلة أو مخاوف بشأن هذه السياسة، يرجى الاتصال بنا.

تفاصيلنا هي:

• البريد الإلكتروني: info@facadecreations.co.uk
• العنوان البريدي: 124 City Road، لندن، EC1V 2NX، المملكة المتحدة
• الهاتف: +44 (0)116 289 3343

سنبذل قصارى جهدنا للرد السريع ومعالجة مخاوفك.

آخر تحديث: أكتوبر 2025