どのような種類のファサードシステムを設置しますか?

当社では、レインスクリーンクラッディング、金属ファサード、複合パネル、装飾ファサードシステム、耐火クラッディングソリューションを設置します。

耐火被覆材の交換品を提供していますか?

はい、当社は英国の規制に従い、商業、工業、住宅の建物向けに認定された耐火クラッディングソリューションを提供しています。

苦情処理方針

適用範囲と定義： Façade Creations Ltd（2006年会社法に基づきイングランドおよびウェールズで登記）は、お客様からのすべての苦情を真摯に受け止めます。苦情とは、当社の商品またはサービス（特注ファサードのデザイン、製造、設置など）について、直接の影響を受ける個人が正式に表明した不満を指します。「消費者」とは、自らの事業活動に属さず、個人使用のために当社の商品またはサービスを購入する個人と定義します。本ポリシーは英国在住の消費者を対象としており、企業間の紛争は別途商取引規則に従うため、本ポリシーでは扱いません。

法定消費者権利と救済措置

英国の消費者法（特に2015年消費者権利法）に基づき、お客様には明確な権利があります。商品（ファサード部品を含む）については、商品が満足のいく品質であり、本来の目的に適合し、説明どおりであることがです。サービス（設置や設計作業など）については、適切な注意と技能を、適切な期間内に、適切な料金（固定価格が合意されていない場合）で提供される必要があります。Façade Creationsはこれらの権利を認識し、契約によってこれらの権利を放棄することはありません。

消費者の法的権利が侵害された場合、消費者は一定の救済を受ける権利があります。商品については、消費者は短期間で拒否し、全額返金を受ける権利を有します。または、消費者は、当社に対し、追加費用なしで、合理的な期間内に、大きな不便をかけることなく、商品の修理または交換を要求することができます。そのような修理／交換が不可能、失敗、または不当に遅延した場合、消費者は代わりに値下げまたは最終的な拒否権。商品を返品する場合、または値下げを受け入れる場合、消費者は商品を保持するか、返金を受けるために返品することができます。

サービスに関しては、主な救済措置は再提供または値下げです。サービスが適切な技能または合理的な時間内に提供されなかった場合、お客様は当社に対し、サービスを適切に（無償で、合理的な時間内に）再度提供するよう求めることができます。再提供が不可能または著しく遅延した場合、お客様はサービスの不足を反映する値下げを請求することができます。Façade Creationsは、これらの法定救済措置を適切な時期に提供します。

これらの法定権利は、当社独自の内部救済措置（たとえば、是正作業や善意の表明）と並行して存在し、消費者が正式な措置を講じる権利を制限するものではありません（外部解決オプションを）。

苦情の申し立て方法

お客様は書面（Eメールまたは郵便）または電話で苦情を申し立てることができます。問題の契約、商品またはサービスの詳細と、問題点を説明してください。Eメールまたは手紙をご利用の場合は、件名または見出しに「苦情」と含めてください。苦情は、当社の顧客苦情部門までお寄せください。Eメールはcomplaints@facadecreations.co.uk 、郵送はFaçade Creations Ltd, Complaints Officer, [会社住所] 、電話は[電話番号]ください。速やかに受領確認を行い、手続きについてご説明いたします。障害のあるお客様やその他のニーズのあるお客様は、ご要望に応じて特別な手配（大きな活字、点字、またはその他の言語での文書の提供など）が可能です。

苦情処理プロセスの概要

Façade Creationsでは、明確で多段階的な苦情処理プロセスを運用しています。第1段階は、専任の苦情処理担当者による最前線での調査です。苦情の受領確認は数営業日以内に行い、20営業日以内に具体的な回答を提供することを目指しています。問題が単純な場合は、より早く完全な解決策を提供できる場合もあります。

ステージ2では、上級管理職または必要に応じて独立したチームによるより詳細な調査が行われます。例えば、複雑な苦情（技術的な側面や第三者が関与するもの）は、マネージャーにエスカレーションされ、レビューが行われます。この段階では、作業に携わるスタッフや関係するサプライヤーと協議する必要がある場合があります。当初の目標である20営業日以内に完全な回答を提供できない場合は、進捗状況をお知らせし、修正後の納期について合意いたします。最終回答では、調査結果、苦情の受理（全体または一部）、実施される是正措置（修理、交換、返金、是正作業など）、そしてご満足いただけない場合のさらなるエスカレーション方法を明記いたします。

ステージ3は、上級管理職による社内審査です。ステージ1またはステージ2の結果にご満足いただけない場合は、上級苦情審査担当者または取締役による審査を依頼できます。この独立した審査担当者は、苦情を再検討し、通常20営業日以内に書面で回答いたします。これは、当社のプロセスにおける最終段階です。当社はすべての苦情を真摯に受け止め、苦情処理担当者が公平かつ差別なく対応することを保証します（年齢、障害、人種、性別、宗教、性的指向、その他の保護対象特性を理由に、苦情申立人が不利な扱いを受けることはありません）。すべての段階を通して、お客様には分かりやすい言葉で情報を提供し、すべてのやり取りを記録し、お客様の個人情報を機密情報として取り扱います。

役割と責任

苦情処理担当者は、各苦情を管理するために正式に任命された担当者です（例：カスタマーサービス・マネージャー）。担当者は、お客様の苦情を記録し、確認し、調査手順を監督します。苦情がエスカレーションされた場合は、上級管理職（オペレーション・ディレクターやマネージング・ディレクターなど）が対応を引き継ぎます。当社の取締役会（または同等の上級管理職）は、苦情処理プロセスを監督し、法令およびポリシーの遵守を確保します。Façade Creationsの全スタッフは、お客様を苦情処理手順に誘導するための研修を受けています。当社は、各苦情、対応、およびその結果を記録する苦情登録簿を維持しています。

エスカレーションと上訴の権利

当社の回答にご納得いただけない場合は、上記のとおりFaçade Creations内でエスカレーションを行うことができます（ステージ3）。苦情を社内で解決できない旨を記載した最終回答書（いわゆる「デッドロックレター」）を発行した時点で、お客様のケースはデッドロック。その時点で、社内手続きの終了を通知する書面またはメールをお送りし、英国法に基づくお客様の選択肢の詳細をお知らせいたします。

外部紛争解決オプション

苦情が社内で満足のいくように解決できない場合は、英国でさらに行動するための手段がいくつかあります。

トレーディング・スタンダード（市民相談窓口経由）：イングランドおよびウェールズの消費者は、市民相談消費者サービス（苦情は各地域のトレーディング・スタンダードに中継されます）に連絡できます。スコットランドの消費者は、アドバイス・ダイレクト・スコットランドに。トレーディング・スタンダードは、消費者法違反に関するアドバイスを提供し、必要に応じて調査を行います。
裁判外紛争解決（ADR）： 2015年消費者紛争に関する裁判外紛争解決規則（改正を含む）に基づき、お客様の苦情が解決に至らない場合は、承認されたADRプロバイダーの名称とウェブサイトをお客様に提供することが義務付けられています。解決に至らなかった場合の通知書には、当社が選択したADRスキーム（該当する場合）と、Façade Creationsが参加することに同意するかどうかをお知らせします。ADRスキームは、裁判所に訴えることなく苦情を審査できる独立した第三者機関（公認オンブズマンや調停者など）です。承認されたADRサービスの利用は、通常、消費者にとって無料であり、お客様が後に訴訟を起こす場合、裁判所はADRの結果を考慮する場合があります。当社はADRを利用する義務はありませんが、お客様がADRの利用を希望される場合は、全面的に協力いたします。承認されたADRプロバイダーのリストは、英国政府または英国取引基準局のウェブサイトでご覧いただけます。（ADRは以前はEUオンライン紛争解決と呼ばれていましたが、国際的なプロセスやEUのみのプロセスは除外し、英国のスキームのみに焦点を当てています。）
小額裁判所：最終手段として、郡裁判所（小額裁判所トラック）に訴訟を起こすことができます。訴訟を起こす前に、法律相談または市民相談窓口にご相談ください。英国法では、契約違反に基づく訴訟を起こすことができる期間は、通常6年です（ただし、法定時効期間が適用されます）。
オンブズマン制度：当社が特定のオンブズマン制度（建設業や消費者金融など）に加盟している場合、それらの制度もご利用いただけます。該当する場合は、当社からのご連絡の際にその旨を記載いたします。

これらの外部ルートをご利用いただいた場合でも、当社は報復措置を講じたり、手数料を請求したりすることはありません。実際、必要なADR情報をご提供いただけない場合、取引基準局（Trading Standards）による強制措置の対象となる可能性があります。

時間枠とコミュニケーション基準

当社は、苦情を迅速かつ公平に。一般的に、

受領確認:受領後5 営業日以内に書面 (電子メールまたは手紙) にて受領確認をさせていただきます
調査:可能な限り、確認後20 営業日以内に解決に努めます
最新情報：調査に時間がかかる場合（例えば、複雑な状況など）、理由と新たな完了予定日を添えて、できるだけ早くお知らせいたします。また、定期的に最新情報をお届けします。
最終回答:当社の書面による最終決定には、結果、その理由、当社が講じる措置、およびお客様の権利 (ADR または裁判所への連絡を含む) が記載されます。

あらゆるコミュニケーションにおいて、私たちは明確かつ丁寧な対応を心がけています。お客様は、様々な形式（例：大きな活字、音声、点字、その他の言語）での情報提供をご希望される場合があり、2010年平等法に基づく合理的配慮として、これらのご要望に対応いたします。また、特別なニーズや脆弱性（精神疾患や学習障害など）についても考慮し、必要に応じて追加のサポート（時間の延長、支援者またはご家族の同席など）を提供いたします。苦情は機密情報として扱われ、情報は、苦情の解決に直接関わるスタッフと、必要に応じてのみ共有されます。

記録保存とデータ保護

Façade Creationsは、すべての苦情および関連する通信を記録します。非公開企業として、当社は2006年会社法の規定に従い、会社記録の保管を遵守します。苦情記録は事業記録の一部として扱います。例えば、会計記録および契約記録は通常、少なくとも3年間保管する必要があります。また、お客様の個人データを取り扱う際には、英国データ保護法（英国GDPR/2018年データ保護法）も遵守します。苦情に含まれるすべての個人情報は、合法的に、調査および解決の目的にのみ処理されます。苦情ファイルは安全に保管し、苦情が最終的に解決され、法定の保管期間が経過した時点で削除または匿名化します。

法律により、お客様は当社が保有するお客様の個人データのコピーを要求する権利を有します。このような個人情報開示請求はすべて、当社のデータ保護ポリシーに基づいて処理されます。法的に認められた例外を除き、当社がお客様のデータを不適切に使用していると思われる場合は、情報コミッショナー事務局に苦情を申し立てる権利があります。