どのような種類のファサードシステムを設置しますか?

当社では、レインスクリーンクラッディング、金属ファサード、複合パネル、装飾ファサードシステム、耐火クラッディングソリューションを設置します。

耐火被覆材の交換品を提供していますか?

はい、当社は英国の規制に従い、商業、工業、住宅の建物向けに認定された耐火クラッディングソリューションを提供しています。

苦情処理方針

適用範囲と定義： Façade Creations Ltd（2006年会社法に基づきイングランドおよびウェールズで登録）は、お客様からの苦情を真摯に受け止めます。 苦情と は、当社の製品またはサービス（例えば、特注のファサード設計、製造、設置など）に関して、直接影響を受けた個人が表明する不満の正式な表明を指します。当社では、「消費者」を、事業活動とは関係なく、個人的な使用目的で当社の製品またはサービスを購入する個人と定義しています。本ポリシーは英国在住の消費者を対象としており、企業間紛争は別途の商取引契約規則に従うため、本ポリシーの対象外となります。

法定消費者権利と救済措置

英国の消費者法（特に2015年消費者権利法）に基づき、お客様には明確な権利があります。商品（加工済み外装部材を含む）については、商品が 満足のいく品質であり、意図された目的に適合し、説明どおりであることが。サービス（設置や設計作業など）については、サービスは 合理的な注意と技能を、 合理的な期間内に、そして 合理的な料金 。Façade Creationsはこれらの権利を認め、契約によってこれらの権利を放棄しようとはしません。

消費者の法的権利が侵害された場合、消費者は一定の救済措置を受ける権利を有します。商品に関しては、消費者は 短期間（通常は配達後30日以内）拒否し、全額返金を受ける権利を 、商品の修理または交換を要求することができます 、追加費用なしで。このような修理／交換が不可能、不成功、または不当に遅延した場合、消費者は代わりに 価格の減額または最終的な拒否権。商品を返品する場合、または価格の減額を受け入れる場合、消費者は該当する場合、商品を保持するか、返金のために返品することができます。

サービスに関する主な救済措置は、 再提供 または 料金の減額。サービスが適切な技能をもって、または適切な期間内に提供されなかった場合、消費者は当社に対し、サービスを適切に再提供するよう求めることができます（費用は発生せず、適切な期間内に行われます）。再提供が不可能または著しく遅延した場合、消費者はサービスの不足分を反映した料金の減額を請求することができます。Façade Creationsは、これらの法的救済措置を適切な時期に提供します。

これらの法的権利は、当社独自の内部救済措置（例えば、是正措置や善意による対応など）と並行して存在し、消費者が正式な措置を取る権利を制限するものではありません（ 外部解決オプション」を ）。

苦情の申し立て方法

お客様は、書面（メールまたは郵送）または電話で苦情を申し立てることができます。問題となっている契約、商品、またはサービスの詳細と問題点をご説明ください。メールまたは手紙をご利用の場合は、件名または見出しに「苦情」とご記入ください。苦情は、弊社の顧客苦情処理部門までお送りください。メールの場合は complaints@facadecreations.co.uk、郵送の場合は Façade Creations Ltd, Complaints Officer, [会社住所]、または電話の場合は [電話番号]。弊社は速やかに受領確認を行い、処理手順をご説明いたします。障がいをお持ちのお客様やその他のニーズをお持ちのお客様には、ご要望に応じて、拡大文字、点字、または別の言語での文書提供などの特別な対応をいたします。

苦情処理プロセスの概要

Façade Creationsでは、明確な多段階の苦情処理プロセスを採用しています。 第1段階 は、専任の苦情担当者による一次調査です。苦情の受領確認は数営業日以内に行い、20営業日以内に具体的な回答をお送りすることを目指します。問題が単純な場合は、より早く解決できる場合もあります。

ステージ2 では、上級管理職または必要に応じて独立したチームによるより詳細な調査が行われます。例えば、複雑な苦情（技術的な側面や第三者が関与するもの）は、マネージャーにエスカレーションされ、レビューが行われます。この段階では、作業に携わるスタッフや関係するサプライヤーと協議する必要がある場合があります。当初の目標である20営業日以内に完全な回答を提供できない場合は、進捗状況をお知らせし、修正後の納期について合意いたします。最終回答では、調査結果、苦情の受理（全体または一部）、実施される是正措置（修理、交換、返金、是正作業など）、そしてご満足いただけない場合のさらなるエスカレーション方法を明記いたします。

ステージ3 は、上級管理職による社内審査です。ステージ1またはステージ2の結果にご満足いただけない場合は、上級苦情審査担当者または取締役による審査を依頼できます。この独立した審査担当者は、苦情を再検討し、通常20営業日以内に書面で回答いたします。これは、当社のプロセスにおける最終段階です。当社はすべての苦情を真摯に受け止め、苦情処理担当者が公平かつ差別なく対応することを保証します（年齢、障害、人種、性別、宗教、性的指向、その他の保護対象特性を理由に、苦情申立人が不利な扱いを受けることはありません）。すべての段階を通して、お客様には分かりやすい言葉で情報を提供し、すべてのやり取りを記録し、お客様の個人情報を機密情報として取り扱います。

役割と責任

、 苦情処理担当者は 各苦情を管理するために正式に任命された人物です（例えば、当社のカスタマーサービスマネージャーなど）。この担当者は、お客様からの苦情を記録し、受領確認を行い、調査手順を監督します。苦情がエスカレートした場合は、上級管理職（オペレーションディレクターやマネージングディレクターなど）が引き継ぎます。当社の取締役会（または同等の上級ガバナンス機関）は、苦情処理プロセスを監督し、法令および社内規定の遵守を徹底します。Façade Creationsの全従業員は、お客様を苦情処理手続きにご案内するための研修を受けています。当社では、各苦情、講じた措置、およびその結果を記録する苦情登録簿を保管しています。

エスカレーションと上訴の権利

当社の対応にご納得いただけない場合は、上記の手順（ステージ3）に従って、Façade Creations社内でさらに上の部署に申し立てを行うことができます。当社が苦情を社内で解決できない旨を記載した最終回答書（いわゆる「行き詰まり」通知）を発行した時点で、お客様の案件は 行き詰まり状態。その時点で、社内手続きの終了を通知する書面またはメールと、英国法に基づくお客様の選択肢の詳細をお送りいたします。

外部紛争解決オプション

苦情が社内で満足のいくように解決できない場合は、英国でさらに行動するための手段がいくつかあります。

トレーディング・スタンダード（市民相談窓口経由）： イングランドおよびウェールズの消費者は、市民相談消費者サービス（苦情は各地域のトレーディング・スタンダードに中継されます）に連絡できます。スコットランドの消費者は、 アドバイス・ダイレクト・スコットランドに。トレーディング・スタンダードは、消費者法違反に関するアドバイスを提供し、必要に応じて調査を行います。
代替紛争解決（ADR）： 2015年消費者紛争代替紛争解決規則（改正後）に基づき、お客様の苦情が解決に至らなかった場合、当社は承認されたADRプロバイダーの名称とウェブサイトをお客様にお知らせする義務があります。解決に至らなかった場合の通知書では、当社が選択したADRスキーム（もしあれば）と、Façade Creationsが参加に同意するかどうかをお知らせします。ADRスキームは、裁判所に訴えることなく苦情を審査できる独立した第三者サービス（例えば、認定されたオンブズマンや調停人）です。承認されたADRサービスの利用は通常、消費者にとって無料であり、後日お客様が訴訟を起こした場合、裁判所はADRの結果を考慮に入れることがあります。当社はADRを利用する義務はありませんが、お客様がADRを希望される場合は、全面的に協力いたします。承認されたADRプロバイダーのリストは、英国政府または取引基準局のウェブサイトで入手できます。（ADRは以前はEUオンライン紛争解決として知られていましたが、当社は国際的なプロセスやEUのみのプロセスを除外し、英国のスキームのみに焦点を当てています。）
小額裁判所： 最終手段として、郡裁判所（小額裁判所トラック）に訴訟を起こすことができます。訴訟を起こす前に、法律相談または市民相談窓口にご相談ください。英国法では、契約違反に基づく訴訟を起こすことができる期間は、通常6年です（ただし、法定時効期間が適用されます）。
オンブズマン制度： 当社が特定のオンブズマン制度（建設業や消費者金融など）に加盟している場合、それらの制度もご利用いただけます。該当する場合は、当社からのご連絡の際にその旨を記載いたします。

これらの外部ルートをご利用いただいた場合でも、当社は報復措置を講じたり、手数料を請求したりすることはありません。実際、必要なADR情報をご提供いただけない場合、取引基準局（Trading Standards）による強制措置の対象となる可能性があります。

時間枠とコミュニケーション基準

当社は、苦情を 迅速かつ公平に。一般的に、

受領確認: 書面 (電子メールまたは手紙) にて受領確認をさせていただきます 5 営業日以内に 受領後
調査: 以内に解決に努めます 20 営業日 可能な限り、確認後
最新情報： 調査に時間がかかる場合（例えば、複雑な状況など）、理由と新たな完了予定日を添えて、できるだけ早くお知らせいたします。また、定期的に最新情報をお届けします。
最終回答: 当社の書面による最終決定には、結果、その理由、当社が講じる措置、およびお客様の権利 (ADR または裁判所への連絡を含む) が記載されます。

あらゆるコミュニケーションにおいて、私たちは明確かつ丁寧な対応を心がけています。お客様は、様々な形式（例：大きな活字、音声、点字、その他の言語）での情報提供をご希望される場合があり、2010年平等法に基づく合理的配慮として、これらのご要望に対応いたします。また、特別なニーズや脆弱性（精神疾患や学習障害など）についても考慮し、必要に応じて追加のサポート（時間の延長、支援者またはご家族の同席など）を提供いたします。苦情は機密情報として扱われ、情報は、苦情の解決に直接関わるスタッフと、必要に応じてのみ共有されます。

記録保存とデータ保護

Façade Creationsは、すべての苦情および関連する通信を記録します。非公開企業として、当社は2006年会社法の規定に従い、会社記録の保管を遵守します。苦情記録は事業記録の一部として扱います。例えば、会計記録および契約記録は通常、少なくとも3年間保管する必要があります。また、お客様の個人データを取り扱う際には、英国データ保護法（英国GDPR/2018年データ保護法）も遵守します。苦情に含まれるすべての個人情報は、合法的に、調査および解決の目的にのみ処理されます。苦情ファイルは安全に保管し、苦情が最終的に解決され、法定の保管期間が経過した時点で削除または匿名化します。

法律により、お客様は当社が保有するお客様の個人データのコピーを要求する権利を有します。このような個人情報開示請求はすべて、当社のデータ保護ポリシーに基づいて処理されます。法的に認められた例外を除き、当社がお客様のデータを不適切に使用していると思われる場合は、情報コミッショナー事務局に苦情を申し立てる権利があります。