Политика рассмотрения жалоб
Область применения и определения: Компания Façade Creations Ltd (зарегистрированная в Англии и Уэльсе в соответствии с Законом о компаниях 2006 года) серьезно относится ко всем жалобам клиентов. Жалоба — это любое официальное выражение недовольства нашими товарами или услугами (например, индивидуальным дизайном фасадов, их изготовлением или установкой), сделанное лицом, непосредственно затронутым жалобой. Мы определяем «потребителя» как физическое лицо, действующее вне своей торговой или предпринимательской деятельности, которое приобретает наши продукты или услуги для личного использования. Данная политика предназначена для потребителей, проживающих в Великобритании; споры между предприятиями регулируются отдельными правилами коммерческих договоров и не рассматриваются здесь.
Законодательно установленные права и средства правовой защиты потребителей
В соответствии с законодательством Великобритании о защите прав потребителей (в частности, Законом о правах потребителей 2015 года), наши клиенты имеют четкие права. В отношении товаров (включая изготовленные фасадные элементы) эти права включают в себя требование, чтобы товары были удовлетворительного качества, пригодны для предполагаемого использования и соответствовали описанию . В отношении услуг (таких как монтаж или проектирование) услуга должна предоставляться с должной осмотрительностью и профессионализмом , в разумные сроки и за разумную плату (если фиксированная цена не была согласована). Компания Façade Creations признает эти права и не будет пытаться отказаться от них путем заключения договора.
В случае нарушения законных прав потребителя, потребитель имеет право на определенные средства правовой защиты. В отношении товаров потребитель имеет краткосрочное право отказаться от некачественного товара (как правило, в течение 30 дней с момента доставки) с полным возвратом денежных средств. В качестве альтернативы, потребитель может потребовать от нас ремонта или замены товара без дополнительной платы , в разумные сроки и без существенных неудобств. Если такой ремонт/замена невозможны, неуспешны или неоправданно задерживаются, потребитель может вместо этого потребовать снижения цены или окончательного права на отказ от товара . При возврате товара или принятии снижения цены потребитель может оставить товар себе или вернуть его для получения возврата денежных средств, в зависимости от обстоятельств.
В отношении услуг основными средствами правовой защиты являются повторное оказание услуги или снижение цены . Если услуга не была оказана с должной квалификацией или в разумные сроки, потребитель может потребовать от нас повторного оказания услуги надлежащим образом (бесплатно, в разумные сроки). Если повторное оказание услуги невозможно или происходит чрезмерная задержка, потребитель может потребовать снижения цены, чтобы компенсировать любые недостатки в качестве услуги. Компания Façade Creations предложит эти предусмотренные законом средства правовой защиты в установленные сроки.
Эти предусмотренные законом права существуют наряду с нашими собственными внутренними средствами защиты (например, исправлением ситуации или жестами доброй воли) и не ограничивают право потребителя на принятие официальных мер (см. раздел «Внешние варианты разрешения споров» ниже).
Как подать жалобу
Клиенты могут подать жалобу в письменной форме (по электронной почте или обычной почте) или по телефону. Пожалуйста, укажите подробности договора, товаров или услуг, по которым возникла проблема, и объясните суть вопроса. При отправке по электронной почте или обычной почтой, пожалуйста, укажите «Жалоба» в теме письма или заголовке. Жалобы следует направлять в наш отдел по работе с жалобами клиентов: по электронной почте по адресу complaints@facadecreations.co.uk , по почте по адресу Façade Creations Ltd, Complaints Officer, [Адрес компании] , или по телефону [Номер телефона] . Мы оперативно подтвердим получение и объясним нашу процедуру. По запросу для клиентов с ограниченными возможностями или другими потребностями могут быть предоставлены специальные условия (например, документы крупным шрифтом, шрифтом Брайля или на другом языке).
Обзор процедуры рассмотрения жалоб
Компания Façade Creations использует четкую многоэтапную процедуру рассмотрения жалоб. Этап 1 — это первичное расследование, проводимое нашим назначенным специалистом по рассмотрению жалоб. Мы подтвердим получение вашей жалобы в течение нескольких рабочих дней и постараемся предоставить содержательный ответ в течение 20 рабочих дней. Если вопрос прост, полное решение может быть предоставлено раньше.
Второй этап включает более детальное расследование, проводимое высшим руководством или, при необходимости, независимой группой. Например, сложные жалобы (касающиеся технических аспектов или третьих лиц) будут переданы на рассмотрение руководителю. На этом этапе нам может потребоваться проконсультироваться с сотрудниками, участвующими в работе, и соответствующими поставщиками. Если полный ответ не может быть предоставлен в течение первоначальных 20 рабочих дней, мы сообщим вам о ходе работы и согласуем пересмотренные сроки. В нашем окончательном ответе будут четко указаны наши выводы, подтверждена ли жалоба (полностью или частично), какие меры по исправлению ситуации принимаются (например, ремонт, замена, возмещение или корректирующие работы), а также порядок дальнейших действий, если вы останетесь недовольны.
Этап 3 — это внутренняя проверка, проводимая высшим руководством. Если вы не удовлетворены результатом этапа 1 или 2, вы можете запросить проверку у нашего старшего специалиста по рассмотрению жалоб или у директора. Этот независимый эксперт повторно рассмотрит жалобу и ответит в письменной форме, как правило, в течение еще 20 рабочих дней. Это заключительный внутренний этап нашего процесса. Мы серьезно относимся ко всем жалобам и гарантируем, что сотрудники, занимающиеся рассмотрением жалоб, будут действовать беспристрастно и без дискриминации (ни один заявитель не будет подвергаться дискриминации по признаку возраста, инвалидности, расы, пола, религии, сексуальной ориентации или любой другой защищенной характеристики). На всех этапах мы будем информировать вас простым языком, вести учет всех сообщений и обрабатывать ваши персональные данные конфиденциально.
Роли и обязанности
Специалист по рассмотрению жалоб — это официально назначенный сотрудник, ответственный за обработку каждой жалобы (например, наш менеджер по обслуживанию клиентов). Этот сотрудник регистрирует вашу жалобу, подтверждает ее получение и контролирует этапы расследования. В случае передачи жалобы на рассмотрение вышестоящим руководителям (например, операционному директору или управляющему директору) эта процедура переходит к старшим менеджерам. Наш совет директоров (или эквивалентное высшее должностное лицо) контролирует процесс рассмотрения жалоб и обеспечивает соблюдение законодательства и политики компании. Все сотрудники Façade Creations обучены направлять потребителей к процедуре подачи жалоб. Мы ведем реестр жалоб, в котором регистрируется каждая жалоба, предпринятые действия и их результат.
Права на эскалацию и обжалование
Если вы не согласны с нашим ответом, вы можете обратиться в вышестоящие инстанции в рамках Façade Creations, как описано выше (этап 3). После того, как мы вышлем вам окончательное письмо с ответом, в котором укажем, что мы не можем урегулировать жалобу внутри компании (часто это называется письмом о «тупиковой ситуации»), ваше дело зайдет в тупик . В этот момент вы получите письмо или электронное сообщение, подтверждающее завершение нашего внутреннего процесса, а также подробную информацию о ваших возможностях в соответствии с законодательством Великобритании.
Варианты внешнего разрешения споров
Если вашу жалобу не удается урегулировать внутри компании к вашему удовлетворению, у вас есть несколько способов дальнейших действий в Великобритании:
- Служба защиты прав потребителей (через Службу консультаций для граждан): Потребители в Англии и Уэльсе могут обратиться в службу защиты прав потребителей Службы консультаций для граждан (которая передает жалобы в местные службы защиты прав потребителей). В Шотландии потребители могут обратиться в Advice Direct Scotland . Служба защиты прав потребителей может проконсультировать и, при необходимости, расследовать нарушения законодательства о защите прав потребителей.
- Альтернативное разрешение споров (АРС): В соответствии с Положением об альтернативном разрешении потребительских споров 2015 года (с изменениями), мы обязаны предоставить вам название и веб-сайт утвержденного поставщика услуг АРС, если ваша жалоба зашла в тупик. В нашем письме о тупике мы сообщим вам, какую схему АРС мы выбрали (если таковая имеется) и согласна ли компания Façade Creations участвовать в ней. Схема АРС представляет собой независимую стороннюю службу (например, признанного омбудсмена или медиатора), которая может рассмотреть жалобу без обращения в суд. Использование утвержденной службы АРС обычно бесплатно для потребителя, и если вы впоследствии обратитесь в суд, суд может принять во внимание результат АРС. Мы не обязаны использовать АРС, но если вы захотите продолжить его использование, мы окажем полное содействие. Список утвержденных поставщиков услуг АРС доступен на веб-сайтах правительства Великобритании или Службы по защите прав потребителей. (Ранее АРС была известна как система онлайн-разрешения споров ЕС, но мы исключаем международные или только европейские процессы, фокусируясь только на схемах Великобритании.)
- Суд по мелким искам: В крайнем случае, вы можете подать иск в окружной суд (по упрощенной процедуре). Мы рекомендуем обратиться за юридической консультацией или в консультационный центр для граждан, прежде чем это делать. Согласно законодательству Великобритании, у вас, как правило, есть до 6 лет, чтобы подать иск о нарушении договора (с учетом установленных законом сроков исковой давности).
- Программы омбудсмена: Если мы являемся участником конкретной программы омбудсмена (например, в сфере строительства или потребительского кредитования), то эти каналы также могут быть доступны. Мы будем указывать на такое членство в наших сообщениях, если это необходимо.
Мы не будем применять ответные меры или взимать плату, если вы воспользуетесь этими внешними каналами. Более того, непредоставление необходимой информации по альтернативному разрешению споров может привести к мерам принудительного характера со стороны органов по защите прав потребителей.
Сроки и стандарты коммуникации
оперативно и справедливо рассматривать жалобы . В целом:
- Подтверждение получения: Мы подтвердим получение вашей жалобы в письменной форме (по электронной почте или письмом) в течение 5 рабочих дней с момента ее получения.
- Расследование: Мы проведем тщательное расследование и постараемся разрешить ситуацию в течение 20 рабочих дней с момента получения подтверждения, если это возможно.
- Обновления: Если расследование займет больше времени (например, из-за сложности), мы сообщим вам об этом как можно скорее, указав причины и новую ожидаемую дату завершения. Мы будем регулярно держать вас в курсе.
- Окончательный ответ: В нашем письменном окончательном решении будет изложен результат, причины его принятия, любые предпринятые нами действия, а также ваши права (включая обращение в органы альтернативного разрешения споров или в суд).
Во всех коммуникациях мы будем ясны и вежливы. Вы можете запросить информацию в различных форматах (например, крупным шрифтом, аудиоформате, шрифтом Брайля или на других языках), и мы учтем эти запросы в качестве разумной меры в соответствии с Законом о равенстве 2010 года. Мы также учтем любые особые потребности или уязвимости (например, проблемы с психическим здоровьем или трудности в обучении) и предоставим дополнительную поддержку (больше времени, присутствие представителя или члена семьи и т. д.), если это необходимо. Жалобы будут рассматриваться конфиденциально; информация будет передаваться только сотрудникам, непосредственно участвующим в разрешении вашей жалобы, только в случае необходимости.
Ведение учета и защита данных
Компания Façade Creations будет хранить записи по каждой жалобе и связанной с ней переписке. Как частная компания, мы соблюдаем требования Закона о компаниях 2006 года, касающиеся ведения корпоративной документации. Мы будем рассматривать записи о жалобах как часть нашей деловой документации: например, бухгалтерские и договорные записи, как правило, должны храниться не менее 3 лет. Мы также будем соблюдать законодательство Великобритании о защите данных (UK GDPR/Закон о защите данных 2018 года) при обработке ваших персональных данных. Вся личная информация, содержащаяся в жалобе, будет обрабатываться на законных основаниях и только в целях расследования и разрешения спора. Мы будем надежно хранить файлы жалоб и удалять или анонимизировать их после окончательного закрытия жалобы и истечения установленного законом срока хранения.
В соответствии с законом, вы имеете право запросить копию ваших персональных данных, которые мы храним. Любой такой запрос на доступ к данным будет обрабатываться в соответствии с нашей политикой защиты данных. За исключением законных исключений, вы имеете право подать жалобу в Управление уполномоченного по защите информации, если считаете, что мы неправомерно использовали ваши данные.
Рецензирование и публикация
Данная Политика рассмотрения жалоб опубликована на нашем веб-сайте (в разделе «Наши политики») и доступна всем клиентам. Она будет регулярно пересматриваться с учетом изменений в законодательстве и потребностей бизнеса. Дата последнего обновления указана на этой странице.
Связаться с нами
Если у вас возникнут какие-либо вопросы или замечания по поводу данной политики, пожалуйста, свяжитесь с нами.
Наши контактные данные:
- Электронная почта: info@facadecreations.co.uk
- Почтовый адрес: 124 City Road, Лондон, EC1V 2NX, Великобритания
- Телефон: +44 (0)116 289 3343
Мы сделаем все возможное, чтобы оперативно ответить и решить ваши проблемы.
Последнее обновление: октябрь 2025 г.
