你们安装哪些类型的外墙系统？

我们安装雨幕外墙、金属外墙、复合板、装饰性外墙系统和防火外墙解决方案。.

你们提供防火外墙材料更换服务吗？

是的，我们根据英国法规，为商业、工业和住宅建筑提供经认证的防火外墙解决方案。.

投诉政策

范围和定义： Façade Creations Ltd（根据2006年《公司法》在英格兰和威尔士注册成立）认真对待所有客户投诉。投诉是指直接受影响的个人对我们的商品或服务（例如，定制幕墙设计、制造或安装）提出的任何正式不满。我们将“消费者”定义为在贸易或业务之外，为个人用途购买我们产品或服务的个人。本政策适用于英国境内的消费者；企业间纠纷遵循单独的商业合同规则，不在此政策范围内。

法定消费者权利和救济

根据英国消费者法（特别是《2015年消费者权益法》），我们的客户享有明确的权利。对于商品（包括预制外墙组件），这些权利包括商品必须质量合格、符合预期用途且与描述相符。对于服务（例如安装或设计工作），服务必须以合理的谨慎和技能，在合理的时间内完成，并收取合理的费用（如果未约定固定价格）。Façade Creations 承认这些权利，并且不会试图通过合同放弃这些权利。

如果消费者的法定权利受到侵犯，消费者有权获得某些补救措施。对于商品，消费者享有短期退货权（通常在交货后30天内），可退回免费维修或更换商品，且不会造成重大不便。如果维修/更换不可行、失败或被无故拖延，消费者可以要求降价或最终退货。退货或接受降价时，消费者可以根据具体情况选择保留商品或退货并获得退款。

对于服务而言，主要补救措施是重新提供服务或降低价格。如果服务未以合理的技能或在合理的时间内交付，消费者可以要求我们重新提供该服务（免费，且在合理的时间内）。如果重新提供服务不可能或严重延误，消费者可以要求降低价格以弥补服务不足。Façade Creations 将在适当的时候提供这些法定补救措施。

这些法定权利与我们自身的内部补救措施（例如，补救工作或善意姿态）并存，并且不限制消费者采取正式行动的权利（见“外部解决选项”）。

如何提出投诉

客户可以书面（电子邮件或邮寄）或电话方式提出投诉。请提供相关合同、商品或服务的详细信息，并说明问题。如使用电子邮件或信函，请在邮件主题或标题中注明“投诉”。投诉应提交至我们的客户投诉部门：可发送电子邮件至complaints@facadecreations.co.uk ，邮寄至Façade Creations Ltd, Complaints Officer, [公司地址] ，或致电[电话号码] 。我们将尽快确认收到投诉并解释我们的处理流程。如有残障或其他特殊需求，我们可根据客户要求提供特殊安排（例如提供大字印刷、盲文或其他语言的文件）。

投诉流程概述

Façade Creations 采用清晰的多阶段投诉处理流程。第一阶段是由我们指定的投诉处理人员进行初步调查。我们将在几个工作日内确认收到您的投诉，并力争在 20 个工作日内提供实质性答复。如果问题比较简单，我们可能会更快地提供完整的解决方案。

第二阶段是由高级管理层或必要时由独立团队进行更详细的调查。例如，涉及技术方面或第三方的复杂投诉将上报给经理进行审核。在此阶段，我们可能需要咨询相关工作人员和供应商。如果无法在最初的20个工作日内给出完整答复，我们将向您汇报进展情况并协商新的时间安排。我们的最终答复将明确说明调查结果，投诉是否成立（全部或部分成立），正在采取的任何补救措施（例如维修、更换、退款或纠正措施），以及如果您仍然不满意，如何进一步升级投诉。

第三阶段是由高层领导进行的内部审查。如果您对第一阶段或第二阶段的结果不满意，您可以申请由我们的高级投诉审查员或主管进行审查。这位独立审查员将重新审议您的投诉，并以书面形式回复，通常会在20个工作日内回复。这是我们流程的最后一个内部阶段。我们认真对待所有投诉，并将确保投诉处理人员公正无私地处理投诉，不歧视任何投诉人（不会因年龄、残疾、种族、性别、宗教、性取向或任何其他受保护的特征而区别对待）。在所有阶段，我们将使用通俗易懂的语言与您保持沟通，记录所有沟通内容，并对您的个人数据严格保密。

角色与职责

投诉处理员是正式指定的负责处理每起投诉的人员（例如，我们的客户服务经理）。该人员将记录您的投诉，确认收到投诉，并监督调查步骤。如果投诉升级，高级管理人员（例如运营总监或总经理）将接手处理。我们的董事会（或同等的高级管理机构）负责监督投诉流程，并确保遵守法律和政策。所有 Façade Creations 的员工都接受过培训，能够指导消费者了解投诉程序。我们维护一个投诉登记册，记录每起投诉、采取的行动及其结果。

升级和上诉权利

如果您不同意我们的回复，您可以按照上述步骤（第三阶段）在 Façade Creations 内部进行升级处理。一旦我们发出最终回复函，表明我们无法在内部解决投诉（通常称为“僵局函”），您的案件即进入僵局。届时，您将收到一封信函或电子邮件，确认我们的内部流程已结束，并附上您根据英国法律可采取的措施详情。

外部争议解决选项

如果内部解决无法令您满意，您在英国还有以下几种途径可以采取进一步行动：

贸易标准局（通过公民咨询局）：英格兰和威尔士的消费者可以联系公民咨询局消费者服务处（该机构会将投诉转交给当地的贸易标准局）。在苏格兰，消费者可以联系苏格兰咨询服务处。贸易标准局可以提供建议，并在适当情况下调查违反消费者权益保护法的行为。
替代性争议解决机制 (ADR)：根据 2015 年《消费者争议替代性争议解决条例》（经修订），一旦您的投诉陷入僵局，我们必须向您提供经批准的 ADR 服务机构的名称和网站。在我们的僵局通知函中，我们将告知您我们选择的 ADR 方案（如有），以及 Façade Creations 是否同意参与。ADR 方案是由独立的第三方服务机构（例如，认可的申诉专员或调解员）提供的服务，可以在不诉诸法庭的情况下审查投诉。使用经批准的 ADR 服务通常对消费者免费，如果您之后提起诉讼，法院可能会将 ADR 的结果纳入考虑。我们没有义务使用 ADR，但如果您希望使用，我们将全力配合。经批准的 ADR 服务机构名单可在英国政府或贸易标准局网站上找到。（ADR 以前被称为欧盟在线争议解决机制，但我们不涉及国际或仅限欧盟的程序，仅关注英国的方案。）
小额索赔法庭：作为最后的手段，您可以向郡法院（小额索赔程序）提起诉讼。我们建议您在提起诉讼前寻求法律建议或公民咨询服务。根据英国法律，您通常有最多 6 年的时间提起违约索赔（但须遵守法定诉讼时效）。
申诉专员计划：如果我们是特定申诉专员计划（例如建筑业或消费信贷申诉专员计划）的成员，您也可以通过这些渠道联系我们。如有相关情况，我们会在沟通中注明。

如果您使用这些外部途径，我们不会进行报复或收取任何费用。事实上，未能提供所需的替代性争议解决（ADR）信息可能会导致贸易标准部门采取执法行动。.

时间框架和沟通标准

及时、公正地处理投诉。一般而言：

确认：在收到5 个工作日内以书面形式（电子邮件或信函）确认收到您的投诉
调查：尽可能在收到确认后的20 个工作日内寻求解决
最新进展：如果调查需要更长时间（例如由于案情复杂），我们将尽快通知您，并说明原因和新的预计完成日期。我们会定期向您汇报最新进展。
最终答复：我们的书面最终决定将阐明结果、理由、我们将采取的任何行动以及您的权利（包括联系 ADR 或法院）。

在所有沟通中，我们都会保持清晰礼貌。您可以要求以不同格式获取信息（例如大字印刷、音频、盲文或其他语言），我们将根据《2010年平等法案》的规定，在合理范围内满足您的要求。我们也会考虑您的任何特殊需求或脆弱性（例如心理健康问题或学习障碍），并在适当情况下提供额外支持（例如更多时间、安排监护人或家人陪同等）。所有投诉都将严格保密；信息只会在必要时与直接参与处理您投诉的工作人员共享。.

记录保存和数据保护

Façade Creations 将保留每项投诉及相关往来信函的记录。作为一家私营公司，我们遵守 2006 年《公司法》关于保存公司记录的要求。我们将把投诉记录视为我们业务记录的一部分：例如，会计和合同记录通常必须至少保存 3 年。在处理您的个人数据时，我们也将遵守英国数据保护法（英国 GDPR/2018 年《数据保护法》）。投诉中的所有个人信息都将依法处理，且仅用于调查和解决问题。我们将安全地存储投诉文件，并在投诉最终结案且任何法定保留期限届满后删除或匿名化处理。.

根据法律规定，您有权要求获取我们持有的关于您的个人数据副本。任何此类查阅请求都将按照我们的数据保护政策处理。除合法豁免情况外，如果您认为我们滥用了您的数据，您有权向信息专员办公室投诉。.