Welche Arten von Fassadensystemen installieren Sie?

Wir installieren hinterlüftete Fassaden, Metallfassaden, Verbundplatten, dekorative Fassadensysteme und feuerfeste Fassadenlösungen.

Bieten Sie feuerfeste Fassadenverkleidungen zum Austausch an?

Ja, wir bieten zertifizierte, brandsichere Fassadenlösungen für Gewerbe-, Industrie- und Wohngebäude gemäß den britischen Vorschriften an.

Beschwerderichtlinie

Geltungsbereich und Definitionen: Façade Creations Ltd (eingetragen in England und Wales gemäß dem Companies Act 2006) nimmt alle Kundenbeschwerden ernst. Eine Beschwerde ist jede formelle Äußerung der Unzufriedenheit mit unseren Waren oder Dienstleistungen (z. B. individuelle Fassadenplanung, -herstellung oder -montage) durch eine direkt betroffene Person. Wir definieren „Verbraucher“ als eine natürliche Person, die außerhalb ihrer gewerblichen oder beruflichen Tätigkeit handelt und unsere Produkte oder Dienstleistungen für den persönlichen Gebrauch erwirbt. Diese Richtlinie gilt für Verbraucher mit Sitz im Vereinigten Königreich; Streitigkeiten zwischen Unternehmen unterliegen gesonderten Regelungen für Handelsverträge und sind hier nicht abgedeckt.

Gesetzliche Verbraucherrechte und Rechtsbehelfe

Nach britischem Verbraucherrecht (insbesondere dem Consumer Rights Act 2015) haben unsere Kunden klare Rechte. Bei Waren (einschließlich vorgefertigter Fassadenelemente) müssen diese unter anderem von zufriedenstellender Qualität, für den vorgesehenen Zweck geeignet und der Beschreibung entsprechend . Bei Dienstleistungen (wie z. B. Montage oder Planungsarbeiten) muss die Dienstleistung mit angemessener Sorgfalt und Sachkenntnis , innerhalb einer angemessenen Frist und zu einem angemessenen Preis (sofern kein Festpreis vereinbart wurde) erbracht werden. Façade Creations erkennt diese Rechte an und wird nicht versuchen, sie vertraglich auszuschließen.

Werden die gesetzlichen Rechte eines Verbrauchers verletzt, stehen ihm bestimmte Rechtsbehelfe zu. Bei Waren hat der Verbraucher ein kurzfristiges Rückgaberecht (in der Regel innerhalb von 30 Tagen nach Lieferung) gegen vollständige Rückerstattung. Alternativ kann er verlangen, dass wir die Ware kostenlos . Ist eine solche Reparatur oder ein solcher Ersatz nicht möglich, erfolglos oder unangemessen verzögert, kann der Verbraucher stattdessen eine Preisminderung oder ein endgültiges Rückgaberecht . Bei Rückgabe der Ware oder Annahme einer Preisminderung kann der Verbraucher die Ware behalten oder gegen Rückerstattung zurücksenden.

Bei Dienstleistungen besteht der primäre Anspruch in der Nacherfüllung oder einer Preisminderung . Wird eine Dienstleistung nicht fachgerecht oder innerhalb einer angemessenen Frist erbracht, kann der Verbraucher verlangen, dass wir die Dienstleistung erneut und ordnungsgemäß (kostenlos und innerhalb einer angemessenen Frist) erbringen. Ist eine Nacherfüllung unmöglich oder übermäßig verzögert, kann der Verbraucher eine Preisminderung geltend machen, die den etwaigen Mangel der Dienstleistung ausgleicht. Façade Creations wird diese gesetzlichen Ansprüche gegebenenfalls geltend machen.

Diese gesetzlichen Rechte bestehen neben unseren internen Rechtsbehelfen (z. B. Nachbesserungsarbeiten oder Kulanzmaßnahmen) und schränken das Recht eines Verbrauchers, formelle Schritte einzuleiten, nicht ein (siehe Externe Streitbeilegungsmöglichkeiten ).

Wie man eine Beschwerde einreicht

Kunden können Beschwerden schriftlich (per E-Mail oder Post) oder telefonisch einreichen. Bitte geben Sie Einzelheiten zum Vertrag, den betreffenden Waren oder Dienstleistungen an und erläutern Sie das Problem. Wenn Sie eine E-Mail oder einen Brief verwenden, geben Sie bitte „Beschwerde“ in der Betreffzeile an. Beschwerden richten Sie bitte an unsere Beschwerdeabteilung: per E-Mail an complaints@facadecreations.co.uk , per Post an Façade Creations Ltd, Beschwerdebeauftragter, [Firmenadresse] , oder telefonisch unter [Telefonnummer] . Wir bestätigen Ihnen umgehend den Eingang und erläutern Ihnen unser Vorgehen. Für Kunden mit Behinderungen oder anderen Bedürfnissen stellen wir auf Anfrage gerne spezielle Lösungen bereit (z. B. Dokumente in Großdruck, Braille oder einer anderen Sprache).

Überblick über das Beschwerdeverfahren

Façade Creations verfügt über ein transparentes, mehrstufiges Beschwerdeverfahren. In der ersten Stufe prüft unser zuständiger Beschwerdebearbeiter Ihre Beschwerde. Wir bestätigen Ihnen den Eingang innerhalb weniger Werktage und bemühen uns, Ihnen innerhalb von 20 Werktagen eine ausführliche Antwort zukommen zu lassen. Bei unkomplizierten Angelegenheiten kann eine vollständige Lösung auch schneller erfolgen.

Phase 2 ist eine detailliertere Untersuchung durch die Geschäftsleitung oder gegebenenfalls ein unabhängiges Team. Komplexe Beschwerden (mit technischem Bezug oder Beteiligung Dritter) werden beispielsweise einem Manager zur Prüfung vorgelegt. In dieser Phase müssen wir gegebenenfalls die beteiligten Mitarbeiter und relevante Lieferanten konsultieren. Sollten wir Ihnen nicht innerhalb der ursprünglich angestrebten 20 Arbeitstage eine vollständige Antwort geben können, informieren wir Sie über den Stand der Dinge und vereinbaren einen neuen Zeitrahmen. Unsere abschließende Antwort enthält unsere Ergebnisse, ob die Beschwerde (ganz oder teilweise) berechtigt ist, welche Abhilfemaßnahmen ergriffen werden (z. B. Reparatur, Ersatzlieferung, Rückerstattung oder Nachbesserung) und wie Sie bei anhaltender Unzufriedenheit weitere Schritte einleiten können.

Stufe 3 ist eine interne Überprüfung durch die Geschäftsleitung. Sollten Sie mit dem Ergebnis von Stufe 1 oder 2 nicht zufrieden sein, können Sie eine Überprüfung durch unseren leitenden Beschwerdebearbeiter oder einen Direktor beantragen. Dieser unabhängige Prüfer wird die Beschwerde erneut prüfen und Ihnen in der Regel innerhalb von 20 Werktagen schriftlich antworten. Dies ist die letzte interne Stufe unseres Verfahrens. Wir nehmen alle Beschwerden ernst und stellen sicher, dass die mit der Bearbeitung von Beschwerden betrauten Mitarbeiter unparteiisch und diskriminierungsfrei handeln (keine Beschwerdeführerin/kein Beschwerdeführer wird aufgrund von Alter, Behinderung, ethnischer Herkunft, Geschlecht, Religion, sexueller Orientierung oder anderen geschützten Merkmalen benachteiligt). In allen Stufen werden wir Sie in verständlicher Sprache informieren, alle Kommunikationen dokumentieren und Ihre personenbezogenen Daten vertraulich behandeln.

Rollen und Verantwortlichkeiten

Der Beschwerdebearbeiter ist die Person, die formell für die Bearbeitung jeder Beschwerde zuständig ist (z. B. unser Kundenserviceleiter). Diese Person erfasst Ihre Beschwerde, bestätigt den Eingang und überwacht die weiteren Schritte der Untersuchung. Wird eine Beschwerde eskaliert, übernehmen leitende Angestellte (z. B. der Betriebsleiter oder Geschäftsführer) die Bearbeitung. Unser Vorstand (oder eine vergleichbare Führungsebene) überwacht den Beschwerdeprozess und stellt die Einhaltung von Gesetzen und Unternehmensrichtlinien sicher. Alle Mitarbeiter von Façade Creations sind darin geschult, Kunden auf das Beschwerdeverfahren hinzuweisen. Wir führen ein Beschwerderegister, in dem jede Beschwerde, die ergriffenen Maßnahmen und deren Ergebnis dokumentiert werden.

Eskalations- und Beschwerderechte

Wenn Sie mit unserer Antwort nicht einverstanden sind, können Sie den Fall innerhalb von Façade Creations wie oben beschrieben eskalieren (Stufe 3). Sobald wir Ihnen unser abschließendes Antwortschreiben zukommen lassen, in dem wir mitteilen, dass wir Ihre Beschwerde intern nicht beilegen können (oft auch als „Feststellbrief“ bezeichnet), ist Ihr Fall abgeschlossen . Sie erhalten dann ein Schreiben oder eine E-Mail, die den Abschluss unseres internen Verfahrens bestätigt und Sie über Ihre Möglichkeiten nach britischem Recht informiert.

Externe Streitbeilegungsoptionen

Falls eine Beschwerde intern nicht zu Ihrer Zufriedenheit gelöst werden kann, stehen Ihnen in Großbritannien mehrere Rechtsmittelmöglichkeiten zur Verfügung:

Verbraucherschutzbehörden (über Citizens Advice): Verbraucher in England und Wales können sich an den Verbraucherservice von Citizens Advice wenden (der Beschwerden an die örtlichen Verbraucherschutzbehörden weiterleitet). In Schottland können sich Verbraucher an Advice Direct Scotland . Die Verbraucherschutzbehörden beraten und ermitteln gegebenenfalls bei Verstößen gegen das Verbraucherrecht.
Alternative Streitbeilegung (ASB): Gemäß der Verordnung über die alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten von 2015 (in der geänderten Fassung) sind wir verpflichtet, Ihnen den Namen und die Website eines zugelassenen ASB-Anbieters mitzuteilen, sobald Ihre Beschwerde in einer Sackgasse steckt. In unserem Schreiben zur Klärung dieser Sackgasse informieren wir Sie darüber, welches ASB-Verfahren wir gegebenenfalls ausgewählt haben und ob Façade Creations an dem Verfahren teilnimmt. Das ASB-Verfahren ist ein unabhängiger Drittanbieter (z. B. ein anerkannter Ombudsmann oder Mediator), der Ihre Beschwerde ohne Gerichtsverfahren prüfen kann. Die Nutzung eines zugelassenen ASB-Dienstes ist für Verbraucher in der Regel kostenlos. Sollten Sie später ein Gerichtsverfahren anstrengen, kann das Gericht das Ergebnis des ASB-Verfahrens berücksichtigen. Wir sind nicht verpflichtet, ASB in Anspruch zu nehmen, werden Sie aber bei Bedarf vollumfänglich unterstützen. Eine Liste zugelassener ASB-Anbieter finden Sie auf den Websites der britischen Regierung oder der britischen Handelsaufsichtsbehörde (Trading Standards). (ASB war früher als EU-Online-Streitbeilegung bekannt. Wir schließen jedoch internationale oder EU-spezifische Verfahren aus und konzentrieren uns ausschließlich auf britische Verfahren.)
Gericht für Bagatellfälle: Als letzte Möglichkeit können Sie eine Klage beim Amtsgericht (Gericht für Bagatellfälle) einreichen. Wir empfehlen Ihnen, sich vorher rechtlich beraten zu lassen oder die Verbraucherzentrale zu kontaktieren. Nach britischem Recht haben Sie in der Regel bis zu sechs Jahre Zeit, um eine Klage wegen Vertragsbruchs einzureichen (vorbehaltlich gesetzlicher Verjährungsfristen).
Ombudsstellen: Sofern wir Mitglied einer bestimmten Ombudsstelle sind (z. B. für Bauwesen oder Verbraucherkredite), stehen Ihnen diese Kanäle gegebenenfalls ebenfalls zur Verfügung. Wir werden eine solche Mitgliedschaft in unserer Kommunikation gegebenenfalls angeben.

Wir werden Ihnen keine Nachteile entstehen lassen und keine Gebühren erheben, wenn Sie diese externen Wege nutzen. Tatsächlich könnte die Nichtbereitstellung der erforderlichen ADR-Informationen zu behördlichen Maßnahmen führen.

Zeitrahmen und Kommunikationsstandards

zügig und fair zu bearbeiten . Im Allgemeinen gilt:

Empfangsbestätigung: innerhalb von 5 Werktagen schriftlich (per E-Mail oder Brief) bestätigen .
Untersuchung: Wir werden den Sachverhalt gründlich untersuchen und uns bemühen, ihn nach Möglichkeit innerhalb von 20 Werktagen nach Eingang der Meldung zu klären.
Aktualisierungen: Sollte die Untersuchung länger dauern (beispielsweise aufgrund ihrer Komplexität), informieren wir Sie schnellstmöglich über die Gründe und den voraussichtlichen Abschlusstermin. Wir halten Sie regelmäßig auf dem Laufenden.
Abschließende Antwort: Unsere schriftliche endgültige Entscheidung wird das Ergebnis, die Gründe dafür, alle von uns zu ergreifenden Maßnahmen und Ihre Rechte (einschließlich der Kontaktaufnahme mit ADR oder Gericht) darlegen.

Wir kommunizieren stets klar und höflich. Sie können Informationen in verschiedenen Formaten anfordern (z. B. Großdruck, Audio, Braille oder in anderen Sprachen). Diese Wünsche erfüllen wir als angemessene Maßnahme gemäß dem Gleichstellungsgesetz 2010. Wir berücksichtigen auch besondere Bedürfnisse oder Beeinträchtigungen (z. B. psychische Erkrankungen oder Lernschwierigkeiten) und bieten gegebenenfalls zusätzliche Unterstützung (mehr Zeit, Anwesenheit einer Vertrauensperson oder eines Familienmitglieds usw.). Beschwerden werden vertraulich behandelt; Informationen werden nur an die Mitarbeiter weitergegeben, die direkt mit der Bearbeitung Ihrer Beschwerde befasst sind.

Aufbewahrung von Aufzeichnungen und Datenschutz

Façade Creations dokumentiert jede Beschwerde und den dazugehörigen Schriftverkehr. Als privates Unternehmen erfüllen wir die Anforderungen des Companies Act 2006 zur Aufbewahrung von Unternehmensunterlagen. Beschwerdedokumente behandeln wir als Teil unserer Geschäftsunterlagen; beispielsweise müssen Buchhaltungs- und Vertragsunterlagen in der Regel mindestens drei Jahre lang aufbewahrt werden. Wir beachten zudem das britische Datenschutzrecht (UK DSGVO/Data Protection Act 2018) bei der Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten. Alle personenbezogenen Daten in der Beschwerde werden rechtmäßig und ausschließlich zum Zweck der Untersuchung und Beilegung verarbeitet. Wir speichern Beschwerdeakten sicher und löschen oder anonymisieren sie, sobald die Beschwerde endgültig abgeschlossen ist und die gesetzliche Aufbewahrungsfrist abgelaufen ist.

Sie haben gesetzlich das Recht, eine Kopie Ihrer bei uns gespeicherten personenbezogenen Daten anzufordern. Jede solche Auskunftsanfrage wird gemäß unserer Datenschutzrichtlinie bearbeitet. Abgesehen von gesetzlichen Ausnahmen haben Sie das Recht, sich an den Information Commissioner's Office (ICO) zu wenden, wenn Sie der Ansicht sind, dass wir Ihre Daten missbräuchlich verwendet haben.

Rezension und Veröffentlichung

Diese Beschwerderichtlinie ist auf unserer Website (im Bereich „Unsere Richtlinien“) veröffentlicht und steht allen Kunden zur Verfügung. Sie wird regelmäßig im Hinblick auf rechtliche Änderungen und geschäftliche Erfordernisse überprüft. Das Datum der letzten Aktualisierung finden Sie auf dieser Seite.

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Sollten Sie Fragen oder Bedenken bezüglich dieser Richtlinie haben, kontaktieren Sie uns bitte.

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