Quels types de systèmes de façade installez-vous ?

Nous installons des bardages ventilés, des façades métalliques, des panneaux composites, des systèmes de façades décoratives et des solutions de bardage coupe-feu.

Proposez-vous des remplacements de revêtements coupe-feu ?

Oui, nous fournissons des solutions de revêtement coupe-feu certifiées pour les bâtiments commerciaux, industriels et résidentiels, conformément à la réglementation britannique.

Politique de traitement des plaintes

Champ d'application et définitions : Façade Creations Ltd (société immatriculée en Angleterre et au Pays de Galles conformément à la loi de 2006 sur les sociétés) prend toutes les réclamations clients au sérieux. Une réclamation est toute expression formelle d'insatisfaction concernant nos biens ou services (par exemple, la conception, la fabrication ou l'installation d'une façade sur mesure) formulée par une personne directement concernée. Nous définissons le « consommateur » comme une personne physique agissant à titre personnel et n'entrant pas dans le cadre de son activité commerciale ou professionnelle. La présente politique s'adresse aux consommateurs résidant au Royaume-Uni ; les litiges entre entreprises sont soumis à des règles contractuelles commerciales distinctes et ne sont pas couverts par la présente politique.

Droits et recours légaux des consommateurs

En vertu du droit britannique de la consommation (notamment la loi de 2015 sur les droits des consommateurs), nos clients bénéficient de droits clairement définis. Concernant les biens (y compris les éléments de façade préfabriqués), ces droits incluent le droit à une qualité satisfaisante, à leur adéquation à l'usage prévu et à leur conformité à la description . Concernant les services (tels que l'installation ou la conception), le service doit être fourni avec un soin et une compétence raisonnables , dans un délai raisonnable et à un prix raisonnable (en l'absence de prix fixe convenu). Façade Creations reconnaît ces droits et s'engage à ne pas y déroger.

En cas de violation des droits légaux du consommateur, ce dernier dispose de certains recours. Concernant les biens, il bénéficie d'un droit de rétractation temporaire (généralement sous 30 jours à compter de la livraison) lui permettant de refuser un produit défectueux et d'obtenir un remboursement intégral. Il peut également exiger la réparation ou le remplacement du produit sans frais supplémentaires , dans un délai raisonnable et sans inconvénient majeur. Si cette réparation ou ce remplacement s'avère impossible, infructueux ou excessivement retardé, le consommateur peut alors prétendre à une réduction de prix ou exercer son droit de rétractation . En cas de retour d'un produit ou d'acceptation d'une réduction de prix, le consommateur peut, selon le cas, conserver le produit ou le retourner pour obtenir un remboursement.

Pour les services, les principaux recours sont la réexécution ou une réduction de prix . Si un service n'est pas fourni avec le niveau de compétence requis ou dans un délai raisonnable, le consommateur peut nous demander de le réexécuter correctement (sans frais, dans un délai raisonnable). Si la réexécution est impossible ou excessivement retardée, le consommateur peut demander une réduction de prix pour compenser le manquement à la prestation. Façade Creations offrira ces recours légaux lorsqu'ils seront applicables.

Ces droits statutaires existent parallèlement à nos propres recours internes (par exemple, travaux de réparation ou gestes de bonne volonté) et ne limitent pas le droit d'un consommateur d'intenter une action formelle (voir Options de résolution externe ci-dessous).

Comment déposer une plainte

Les clients peuvent déposer une réclamation par écrit (courriel ou courrier postal) ou par téléphone. Veuillez préciser le contrat, les biens ou les services concernés et expliquer le problème. Si vous utilisez un courriel ou un courrier postal, veuillez indiquer « Réclamation » dans l’objet. Les réclamations doivent être adressées à notre Service Réclamations : par courriel à complaints@facadecreations.co.uk , par courrier postal à Façade Creations Ltd, Responsable Réclamations, [Adresse de l’entreprise] , ou par téléphone au [Numéro de téléphone] . Nous accuserons réception de votre réclamation dans les plus brefs délais et vous expliquerons la procédure. Des aménagements spécifiques (tels que la mise à disposition de documents en gros caractères, en braille ou dans une autre langue) sont possibles sur demande pour les clients en situation de handicap ou ayant d’autres besoins particuliers.

Aperçu du processus de traitement des plaintes

Façade Creations applique une procédure de traitement des réclamations claire et structurée en plusieurs étapes. La première étape consiste en une enquête préliminaire menée par notre responsable des réclamations. Nous accuserons réception de votre réclamation sous quelques jours ouvrables et nous efforcerons de vous apporter une réponse détaillée dans un délai de 20 jours ouvrables. Si le problème est simple, une résolution complète pourra être apportée plus rapidement.

La deuxième étape consiste en une enquête plus approfondie menée par la direction ou, si nécessaire, par une équipe indépendante. Par exemple, les réclamations complexes (impliquant des aspects techniques ou des tiers) seront transmises à un responsable pour examen. À ce stade, nous pourrions être amenés à consulter le personnel concerné et les fournisseurs impliqués. Si nous ne pouvons pas vous apporter une réponse complète dans le délai initial de 20 jours ouvrables, nous vous tiendrons informé(e) de l'avancement du dossier et conviendrons d'un nouveau délai. Notre réponse finale indiquera clairement nos conclusions, si la réclamation est fondée (en tout ou en partie), les mesures correctives mises en œuvre (par exemple, réparation, remplacement, remboursement ou travaux de correction) et la procédure à suivre si vous n'êtes toujours pas satisfait(e).

L'étape 3 consiste en un examen interne mené par la direction. Si vous n'êtes pas satisfait(e) du résultat des étapes 1 ou 2, vous pouvez demander un réexamen par notre responsable des réclamations ou par un directeur. Ce responsable indépendant réexaminera votre réclamation et vous répondra par écrit, généralement sous 20 jours ouvrés. Il s'agit de la dernière étape interne de notre procédure. Nous prenons toutes les réclamations au sérieux et veillons à ce que le personnel chargé de leur traitement agisse avec impartialité et sans discrimination (aucun plaignant ne sera traité moins favorablement en raison de son âge, de son handicap, de son origine ethnique, de son sexe, de sa religion, de son orientation sexuelle ou de toute autre caractéristique protégée). À chaque étape, nous vous tiendrons informé(e) en termes clairs, nous conserverons une trace de toutes les communications et nous traiterons vos données personnelles de manière confidentielle.

Rôles et responsabilités

Le responsable du traitement des réclamations est la personne officiellement désignée pour gérer chaque réclamation (par exemple, notre responsable du service client). Cette personne enregistrera votre réclamation, en accusera réception et supervisera les étapes de l'enquête. Si une réclamation est transmise à un niveau supérieur, la direction (comme le directeur des opérations ou le directeur général) prendra le relais. Notre conseil d'administration (ou instance de gouvernance équivalente) supervise le processus de traitement des réclamations et veille au respect de la législation et des politiques internes. Tous les employés de Façade Creations sont formés pour orienter les consommateurs vers la procédure de réclamation. Nous tenons un registre des réclamations pour consigner chaque réclamation, les mesures prises et leur résultat.

Droits d'escalade et d'appel

Si vous n'êtes pas d'accord avec notre réponse, vous pouvez faire appel auprès de Façade Creations comme indiqué ci-dessus (étape 3). Une fois que nous vous aurons envoyé notre lettre de réponse finale indiquant notre incapacité à résoudre le litige en interne (souvent appelée « lettre de blocage »), votre dossier sera considéré comme bloqué . Vous recevrez alors un courrier ou un courriel confirmant la conclusion de notre procédure interne, ainsi que des informations sur vos options en vertu du droit britannique.

Options de règlement extrajudiciaire des différends

Si une réclamation ne peut être résolue en interne à votre satisfaction, vous disposez de plusieurs recours au Royaume-Uni :

Service de la répression des fraudes (via Citizens Advice) : En Angleterre et au Pays de Galles, les consommateurs peuvent contacter le service de conseil aux consommateurs de Citizens Advice (qui transmet les plaintes au service local de la répression des fraudes). En Écosse, les consommateurs peuvent contacter Advice Direct Scotland . Le service de la répression des fraudes peut conseiller et, le cas échéant, enquêter sur les infractions au droit de la consommation.
Règlement alternatif des litiges (RAL) : Conformément à la réglementation de 2015 relative au règlement alternatif des litiges de consommation (telle que modifiée), nous sommes tenus de vous communiquer le nom et le site web d’un organisme de RAL agréé lorsque votre réclamation est dans une impasse. Dans notre lettre de constat d’impasse, nous vous indiquerons le dispositif de RAL que nous avons sélectionné (le cas échéant) et si Façade Creations accepte d’y participer. Le dispositif de RAL est un service tiers indépendant (par exemple, un médiateur ou un ombudsman reconnu) qui peut examiner la réclamation sans saisir les tribunaux. Le recours à un service de RAL agréé est généralement gratuit pour le consommateur, et si vous engagez ultérieurement une action en justice, le tribunal peut prendre en compte la décision prise dans le cadre du RAL. Nous ne sommes pas tenus d’utiliser le RAL, mais si vous souhaitez y recourir, nous coopérerons pleinement. Une liste des organismes de RAL agréés est disponible sur les sites web du gouvernement britannique ou de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). (Le RAL était auparavant connu sous le nom de Règlement en ligne des litiges de l’UE, mais nous excluons les procédures internationales ou réservées à l’UE et nous concentrons uniquement sur les dispositifs britanniques.)
Tribunal des petites créances : En dernier recours, vous pouvez saisir le tribunal de comté (procédure simplifiée). Nous vous recommandons de consulter un avocat ou un service de conseil aux citoyens avant d’entamer une telle procédure. En vertu du droit britannique, vous disposez généralement d’un délai de 6 ans pour intenter une action en rupture de contrat (sous réserve des délais de prescription légaux).
Dispositifs de médiation : Si nous sommes membres d’un dispositif de médiation spécifique (par exemple, pour la construction ou le crédit à la consommation), ces canaux peuvent également être utilisés. Nous mentionnerons toute adhésion de ce type dans nos communications, le cas échéant.

Nous ne prendrons aucune mesure de représailles et n'appliquerons aucun frais si vous utilisez ces voies externes. En réalité, le défaut de fournir les informations requises en matière de règlement extrajudiciaire des litiges pourrait entraîner des poursuites de la part des services de la répression des fraudes.

Délais et normes de communication

Notre objectif est de traiter les réclamations rapidement et équitablement . En général :

Accusé de réception : Nous accuserons réception de votre réclamation par écrit (courriel ou lettre) dans les 5 jours ouvrables suivant sa réception.
Enquête : Nous mènerons une enquête approfondie et nous efforcerons de résoudre le problème dans un délai 20 jours ouvrables suivant la réception de la réclamation, dans la mesure du possible.
Mises à jour : Si l’enquête devait prendre plus de temps (par exemple en raison de sa complexité), nous vous en informerons dès que possible, en précisant les raisons et une nouvelle date de fin prévue. Nous vous tiendrons régulièrement au courant.
Réponse finale : Notre décision finale écrite précisera le résultat, les raisons de celui-ci, les mesures que nous prendrons et vos droits (y compris la possibilité de contacter un organisme de règlement extrajudiciaire des différends ou un tribunal).

Dans toutes nos communications, nous serons clairs et courtois. Vous pouvez demander des informations dans différents formats (par exemple, en gros caractères, en format audio, en braille ou dans d'autres langues) et nous répondrons à ces demandes au titre de l'aménagement raisonnable prévu par la loi de 2010 sur l'égalité. Nous prendrons également en compte vos besoins spécifiques et vos vulnérabilités (comme les problèmes de santé mentale ou les troubles d'apprentissage) et vous apporterons un soutien supplémentaire (plus de temps, la présence d'un défenseur ou d'un membre de votre famille, etc.) le cas échéant. Les plaintes seront traitées de manière confidentielle ; les informations ne seront partagées qu'avec les membres du personnel directement impliqués dans le traitement de votre plainte et qui en ont besoin.

Tenue des registres et protection des données

Façade Creations conservera une trace de chaque réclamation et de la correspondance y afférente. En tant qu'entreprise privée, nous respectons les obligations de conservation des documents prévues par la loi britannique sur les sociétés de 2006. Les dossiers de réclamation seront traités comme des documents commerciaux à part entière : par exemple, les documents comptables et contractuels doivent généralement être conservés pendant au moins trois ans. Nous nous conformerons également à la législation britannique sur la protection des données (RGPD/Loi sur la protection des données de 2018) lors du traitement de vos données personnelles. Toutes les informations personnelles contenues dans la réclamation seront traitées conformément à la loi et uniquement à des fins d'enquête et de résolution. Nous conserverons les dossiers de réclamation en toute sécurité et les supprimerons ou les anonymiserons une fois la réclamation définitivement close et le délai légal de conservation expiré.

Conformément à la loi, vous avez le droit de demander une copie des données personnelles que nous détenons vous concernant. Toute demande d'accès à ces données sera traitée conformément à notre politique de protection des données. Hormis les exceptions légales, vous avez le droit de déposer une plainte auprès de la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL) si vous estimez que nous avons fait un usage abusif de vos données.

Revue et publication

Cette politique de traitement des réclamations est publiée sur notre site web (dans la section « Nos politiques ») et est accessible à tous nos clients. Elle sera régulièrement mise à jour en fonction des évolutions législatives et des besoins de l’entreprise. La date de la dernière mise à jour est indiquée sur cette page.

Contactez-nous

Si vous avez des questions ou des inquiétudes concernant cette politique, veuillez nous contacter.

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