Welke soorten gevelsystemen installeert u?

Wij installeren geventileerde gevelbekleding, metalen gevels, composietpanelen, decoratieve gevelsystemen en brandveilige gevelbekledingsoplossingen.

Biedt u brandveilige vervangingen voor gevelbekleding aan?

Ja, wij leveren gecertificeerde brandveilige gevelbekledingsoplossingen voor commerciële, industriële en residentiële gebouwen conform de Britse regelgeving.

Klachtenbeleid

Toepassingsgebied en definities: Façade Creations Ltd (geregistreerd in Engeland en Wales onder de Companies Act 2006) neemt alle klachten van klanten serieus. Een klacht is elke formele uiting van ontevredenheid over onze goederen of diensten (bijvoorbeeld op maat gemaakte gevelontwerpen, -fabricage of -installatie) door een direct betrokken persoon. Wij definiëren "consument" als een individu dat buiten zijn of haar beroep of bedrijf handelt en onze producten of diensten voor persoonlijk gebruik aanschaft. Dit beleid is bedoeld voor consumenten in het Verenigd Koninkrijk; geschillen tussen bedrijven vallen onder aparte commerciële contractregels en worden hier niet behandeld.

Wettelijke consumentenrechten en -middelen

Volgens de Britse consumentenwetgeving (met name de Consumer Rights Act 2015) hebben onze klanten duidelijke rechten. Voor goederen (inclusief geprefabriceerde gevelonderdelen) geldt dat de goederen van bevredigende kwaliteit moeten zijn, geschikt voor het beoogde doel en zoals beschreven . Voor diensten (zoals installatie- of ontwerpwerkzaamheden) geldt dat de dienst met redelijke zorgvuldigheid en bekwaamheid , binnen een redelijke termijn en tegen een redelijke prijs (indien geen vaste prijs is overeengekomen). Façade Creations erkent deze rechten en zal zich hier niet aan onttrekken.

Als de wettelijke rechten van een consument worden geschonden, heeft de consument recht op bepaalde rechtsmiddelen. Voor goederen heeft de consument een kortlopend recht om defecte goederen te retourneren kosteloos repareren of vervangen binnen een redelijke termijn en zonder noemenswaardig ongemak. Indien een dergelijke reparatie/vervanging niet mogelijk is, niet lukt of onredelijk lang duurt, kan de consument in plaats daarvan een prijsverlaging eisen of het recht op definitieve retourzending . Bij het retourneren van goederen of het accepteren van een prijsverlaging kan de consument de goederen behouden of retourneren voor een terugbetaling, al naar gelang van toepassing.

Voor diensten zijn de voornaamste rechtsmiddelen herhaling van de dienst of een prijsverlaging . Als een dienst niet met redelijke bekwaamheid of binnen een redelijke termijn wordt geleverd, kan de consument ons verzoeken de dienst opnieuw en naar behoren uit te voeren (kosteloos en binnen een redelijke termijn). Als herhaling van de dienst onmogelijk is of buitensporig lang duurt, kan de consument een prijsverlaging eisen ter compensatie van het tekort aan geleverde diensten. Façade Creations zal deze wettelijke rechtsmiddelen aanbieden wanneer zij daartoe gerechtigd zijn.

Deze wettelijke rechten bestaan naast onze eigen interne rechtsmiddelen (bijvoorbeeld herstelwerkzaamheden of gebaren van goede wil) en beperken het recht van een consument om formele stappen te ondernemen niet (zie Externe oplossingsmogelijkheden hieronder).

Hoe dien ik een klacht in?

Klanten kunnen schriftelijk (per e-mail of post) of telefonisch een klacht indienen. Vermeld hierbij de details van het betreffende contract, de goederen of diensten en leg het probleem uit. Vermeld bij gebruik van e-mail of brief 'Klacht' in de onderwerpregel of de koptekst. Klachten kunt u richten aan onze Klachtenafdeling: per e-mail via complaints@facadecreations.co.uk , per post naar Façade Creations Ltd, Complaints Officer, [Bedrijfsadres] , of telefonisch via [Telefoonnummer] . Wij bevestigen de ontvangst van uw klacht zo spoedig mogelijk en leggen onze procedure uit. Speciale voorzieningen (zoals het verstrekken van documenten in grote letters, braille of een andere taal) zijn op aanvraag beschikbaar voor klanten met een beperking of andere behoeften.

Overzicht van de klachtenprocedure

Façade Creations hanteert een duidelijke, meerstappenprocedure voor klachtenafhandeling. Fase 1 is een eerste onderzoek door onze aangewezen klachtenbehandelaar. We bevestigen de ontvangst van uw klacht binnen enkele werkdagen en streven ernaar om binnen 20 werkdagen een inhoudelijke reactie te geven. Indien de kwestie eenvoudig is, kan een volledige oplossing sneller worden geboden.

Fase 2 omvat een meer gedetailleerd onderzoek door het senior management of, indien nodig, een onafhankelijk team. Complexe klachten (met betrekking tot technische aspecten of derden) worden bijvoorbeeld doorverwezen naar een manager voor beoordeling. In deze fase kunnen we de bij de werkzaamheden betrokken medewerkers en relevante leveranciers raadplegen. Als we binnen de oorspronkelijke termijn van 20 werkdagen geen volledig antwoord kunnen geven, houden we u op de hoogte van de voortgang en spreken we een nieuwe termijn af. In ons definitieve antwoord zullen we duidelijk onze bevindingen vermelden, of de klacht (geheel of gedeeltelijk) gegrond is, welke corrigerende maatregelen worden genomen (bijvoorbeeld reparatie, vervanging, terugbetaling of herstelwerkzaamheden) en hoe u de zaak verder kunt escaleren als u nog steeds ontevreden bent.

Fase 3 is een interne beoordeling door het senior management. Als u niet tevreden bent met de uitkomst van fase 1 of 2, kunt u een herziening aanvragen bij onze Senior Klachtenbeoordelaar of een directeur. Deze onafhankelijke beoordelaar zal de klacht opnieuw bekijken en schriftelijk reageren, doorgaans binnen 20 werkdagen. Dit is de laatste interne fase van onze procedure. Wij nemen alle klachten serieus en zorgen ervoor dat medewerkers die klachten behandelen onpartijdig en zonder discriminatie handelen (geen enkele klager zal minder gunstig worden behandeld vanwege leeftijd, handicap, ras, geslacht, religie, seksuele geaardheid of enig ander beschermd kenmerk). Gedurende alle fasen houden wij u in begrijpelijke taal op de hoogte, leggen wij alle communicatie vast en behandelen wij uw persoonsgegevens vertrouwelijk.

Rollen en verantwoordelijkheden

De klachtenbehandelaar is de persoon die formeel is aangesteld om elke klacht af te handelen (bijvoorbeeld onze klantenservicemanager). Deze persoon registreert uw klacht, bevestigt de ontvangst ervan en begeleidt het onderzoek. Als een klacht wordt geëscaleerd, nemen senior managers (zoals de operationeel directeur of algemeen directeur) de zaak over. Onze raad van bestuur (of een gelijkwaardig hoger bestuursorgaan) houdt toezicht op de klachtenprocedure en ziet toe op naleving van wet- en regelgeving. Alle medewerkers van Façade Creations zijn getraind om consumenten door te verwijzen naar de klachtenprocedure. We houden een klachtenregister bij waarin elke klacht, de genomen actie en de uitkomst ervan worden vastgelegd.

Escalatie- en beroepsrechten

Als u het niet eens bent met ons antwoord, kunt u de zaak binnen Façade Creations escaleren zoals hierboven beschreven (Fase 3). Zodra we onze definitieve reactiebrief hebben verstuurd waarin we aangeven dat we de klacht intern niet kunnen oplossen (vaak een 'deadlock'-brief genoemd), is uw zaak in een impasse . Op dat moment ontvangt u een brief of e-mail ter bevestiging van de afronding van onze interne procedure, samen met informatie over uw mogelijkheden volgens de Britse wetgeving.

Externe mogelijkheden voor geschillenbeslechting

Als een klacht niet intern naar uw tevredenheid kan worden opgelost, heeft u in het Verenigd Koninkrijk verschillende mogelijkheden om verdere stappen te ondernemen:

Consumentenbescherming (via Citizens Advice): Consumenten in Engeland en Wales kunnen contact opnemen met de consumentenservice van Citizens Advice (die klachten doorstuurt naar de lokale consumentenbescherming). In Schotland kunnen consumenten contact opnemen met Advice Direct Scotland . Consumentenbescherming kan adviseren en, indien nodig, onderzoek doen naar overtredingen van de consumentenwetgeving.
Alternatieve geschillenbeslechting (ADR): Volgens de Alternative Dispute Resolution for Consumer Disputes Regulations 2015 (zoals gewijzigd) zijn wij verplicht u de naam en website van een erkende ADR-aanbieder te verstrekken zodra uw klacht in een impasse is geraakt. In onze brief waarin we u informeren over de impasse, zullen we u laten weten welke ADR-regeling we hebben gekozen (indien van toepassing) en of Façade Creations ermee instemt om daaraan deel te nemen. De ADR-regeling is een onafhankelijke derde partij (bijvoorbeeld een erkende ombudsman of mediator) die de klacht kan beoordelen zonder tussenkomst van de rechter. Het gebruik van een erkende ADR-dienst is doorgaans gratis voor de consument, en als u later een rechtszaak aanspant, kan de rechter rekening houden met de uitkomst van de ADR-procedure. Wij zijn niet verplicht om ADR te gebruiken, maar als u dit wilt, zullen wij volledig meewerken. Een lijst met erkende ADR-aanbieders is beschikbaar op de websites van de Britse overheid of Trading Standards. (ADR stond voorheen bekend als EU Online Dispute Resolution, maar we sluiten internationale of EU-specifieke procedures uit en richten ons uitsluitend op Britse regelingen.)
Kantonrechter: Als laatste redmiddel kunt u een vordering indienen bij de kantonrechter (Small Claims Track). Wij raden u aan juridisch advies in te winnen of contact op te nemen met het Juridisch Loket voordat u dit doet. Volgens de Britse wetgeving heeft u over het algemeen maximaal 6 jaar de tijd om een vordering wegens contractbreuk in te dienen (onder voorbehoud van wettelijke verjaringstermijnen).
Ombudsdiensten: Als we lid zijn van een specifieke ombudsdienst (bijvoorbeeld voor de bouw of consumentenkrediet), kunnen we ook via die kanalen contact opnemen. We zullen een dergelijk lidmaatschap in onze communicatie vermelden indien relevant.

We zullen geen vergeldingsmaatregelen nemen of kosten in rekening brengen als u deze externe kanalen gebruikt. Sterker nog, het niet verstrekken van de vereiste ADR-informatie kan leiden tot handhavingsmaatregelen van de Consumentenbond.

Tijdschema's en communicatienormen

Wij streven ernaar klachten snel en eerlijk . In het algemeen geldt:

Bevestiging: binnen 5 werkdagen na ontvangst schriftelijk (per e-mail of brief) bevestigen
Onderzoek: We zullen de zaak grondig onderzoeken en ernaar streven om deze, indien mogelijk, binnen 20 werkdagen na ontvangst op te lossen.
Updates: Als het onderzoek langer duurt (bijvoorbeeld vanwege de complexiteit), zullen we u zo snel mogelijk informeren, met vermelding van de redenen en een nieuwe verwachte einddatum. We houden u regelmatig op de hoogte.
Definitief antwoord: In onze schriftelijke definitieve beslissing zullen we de uitkomst, de redenen daarvoor, de door ons te nemen stappen en uw rechten (waaronder het inschakelen van een alternatieve geschillenbeslechtingsinstantie of de rechter) uiteenzetten.

In al onze communicatie zullen we duidelijk en beleefd zijn. U kunt informatie in verschillende formaten aanvragen (bijvoorbeeld in grote letters, audio, braille of andere talen) en wij zullen aan deze verzoeken voldoen als redelijke aanpassing in het kader van de Equality Act 2010. We zullen ook rekening houden met eventuele speciale behoeften of kwetsbaarheden (zoals psychische problemen of leerstoornissen) en waar nodig extra ondersteuning bieden (meer tijd, een belangenbehartiger of familielid aanwezig, enz.). Klachten worden vertrouwelijk behandeld; informatie wordt alleen gedeeld met medewerkers die direct betrokken zijn bij de afhandeling van uw klacht.

Registratie en gegevensbescherming

Façade Creations houdt van elke klacht en bijbehorende correspondentie een register bij. Als besloten vennootschap voldoen wij aan de verplichting volgens de Companies Act 2006 om bedrijfsgegevens te bewaren. Wij behandelen klachtendossiers als onderdeel van onze bedrijfsadministratie: boekhoudkundige en contractgegevens moeten bijvoorbeeld over het algemeen minimaal 3 jaar worden bewaard. Wij voldoen tevens aan de Britse wetgeving inzake gegevensbescherming (AVG/Data Protection Act 2018) bij de verwerking van uw persoonsgegevens. Alle persoonlijke informatie in de klacht wordt rechtmatig verwerkt en uitsluitend voor het doel van onderzoek en afhandeling. Wij bewaren klachtendossiers veilig en verwijderen of anonimiseren deze zodra de klacht definitief is afgesloten en de wettelijke bewaartermijn is verstreken.

Volgens de wet heeft u het recht om een kopie op te vragen van de persoonsgegevens die wij over u bewaren. Elk dergelijk verzoek om inzage in persoonsgegevens wordt behandeld volgens ons privacybeleid. Behoudens wettelijke uitzonderingen heeft u het recht om een klacht in te dienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens als u van mening bent dat wij uw gegevens hebben misbruikt.

Beoordeling en publicatie

Dit klachtenbeleid is gepubliceerd op onze website (in de sectie 'Ons beleid') en is beschikbaar voor alle klanten. Het wordt regelmatig herzien in het licht van wetswijzigingen en bedrijfsbehoeften. De datum van de laatste update staat op deze pagina vermeld.

Neem contact met ons op

Mocht u vragen of opmerkingen hebben over dit beleid, neem dan contact met ons op.

Onze gegevens zijn: