Jakie rodzaje systemów elewacyjnych montujecie?

Zajmujemy się montażem elewacji wentylowanych, fasad metalowych, paneli kompozytowych, dekoracyjnych systemów elewacyjnych i rozwiązań elewacji ognioodpornych.

Czy oferują Państwo wymianę okładzin ognioodpornych?

Tak, oferujemy certyfikowane, ognioodporne rozwiązania elewacyjne dla budynków komercyjnych, przemysłowych i mieszkalnych, zgodne z przepisami brytyjskimi.

Polityka reklamacji

Zakres i definicje: Firma Façade Creations Ltd (zarejestrowana w Anglii i Walii na mocy Ustawy o spółkach z 2006 r.) traktuje wszystkie skargi klientów poważnie. Skargą nazywamy każde formalne wyrażenie niezadowolenia z naszych towarów lub usług (na przykład indywidualnego projektu, produkcji lub montażu elewacji) złożone przez osobę bezpośrednio dotkniętą skargą. Definiujemy „konsumenta” jako osobę fizyczną działającą poza swoją działalnością gospodarczą, która nabywa nasze produkty lub usługi do użytku osobistego. Niniejsza polityka jest przeznaczona dla konsumentów z Wielkiej Brytanii; spory między firmami podlegają odrębnym zasadom umów handlowych i nie są tu omówione.

Prawa i środki prawne konsumentów

Zgodnie z brytyjskim prawem konsumenckim (w szczególności Ustawą o Prawach Konsumentów z 2015 r.), nasi klienci mają jasno określone prawa. W przypadku towarów (w tym prefabrykowanych elementów elewacji) obejmują one, że towary muszą być zadowalającej jakości, nadawać się do zamierzonego celu i być zgodne z opisem . W przypadku usług (takich jak instalacja lub prace projektowe), usługa musi być świadczona z należytą starannością i umiejętnościami , w rozsądnym terminie i za rozsądną opłatą (jeśli nie uzgodniono stałej ceny). Façade Creations uznaje te prawa i nie będzie dążyć do ich uchylenia.

W przypadku naruszenia ustawowych praw konsumenta, przysługują mu określone środki zaradcze. W przypadku towarów konsument ma prawo do krótkoterminowego zwrotu wadliwego towaru (zwykle w ciągu 30 dni od daty dostawy) i otrzymania pełnego zwrotu pieniędzy. Alternatywnie, konsument może zażądać od nas naprawy lub wymiany towaru bez dodatkowych kosztów , w rozsądnym terminie i bez znacznych niedogodności. Jeśli taka naprawa/wymiana jest niemożliwa, nieudana lub nadmiernie opóźniona, konsument może zamiast tego ubiegać się o obniżenie ceny lub skorzystać z prawa do ostatecznego odstąpienia od umowy . Zwracając towar lub akceptując obniżkę ceny, konsument może zatrzymać towar lub zwrócić go w celu otrzymania zwrotu pieniędzy, w zależności od sytuacji.

W przypadku usług, podstawowymi środkami zaradczymi są ponowne wykonanie usługi lub obniżenie ceny . Jeśli usługa nie zostanie wykonana z należytą starannością lub w rozsądnym terminie, konsument może zażądać od nas ponownego, prawidłowego wykonania usługi (bezpłatnie i w rozsądnym terminie). Jeśli ponowne wykonanie usługi jest niemożliwe lub nadmiernie opóźnione, konsument może żądać obniżenia ceny, aby odzwierciedlić wszelkie niedociągnięcia w świadczeniu usługi. Façade Creations zaoferuje te ustawowe środki zaradcze w terminie.

Niniejsze prawa ustawowe obowiązują równolegle z naszymi wewnętrznymi środkami zaradczymi (na przykład działaniami naprawczymi lub gestami dobrej woli) i nie ograniczają prawa konsumenta do podjęcia formalnych działań (patrz poniżej Opcje zewnętrznego rozwiązania problemu

Jak złożyć skargę

Klienci mogą złożyć reklamację pisemnie (e-mailem lub pocztą) lub telefonicznie. Prosimy o podanie szczegółów umowy, towarów lub usług, których dotyczy problem, oraz wyjaśnienie problemu. W przypadku wiadomości e-mail lub listu prosimy o wpisanie słowa „Reklamacja” w temacie lub nagłówku wiadomości. Reklamacje należy kierować do naszego Działu Reklamacji Klientów: e-mailem na adres complaints@facadecreations.co.uk , pocztą tradycyjną na adres Façade Creations Ltd, Complaints Officer, [Adres firmy] lub telefonicznie pod numerem [Numer telefonu] . Niezwłocznie potwierdzimy otrzymanie reklamacji i wyjaśnimy zasady postępowania. Na życzenie klientów z niepełnosprawnościami lub innymi potrzebami dostępne są specjalne udogodnienia (takie jak dostarczenie dokumentów w dużym druku, brajlu lub w innym języku).

Przegląd procesu składania skarg

Façade Creations stosuje przejrzysty, wieloetapowy proces rozpatrywania skarg. Etap 1 to dochodzenie prowadzone bezpośrednio przez naszego wyznaczonego Specjalistę ds. Skarg. Potwierdzimy otrzymanie skargi w ciągu kilku dni roboczych i postaramy się udzielić merytorycznej odpowiedzi w ciągu 20 dni roboczych. Jeśli sprawa jest nieskomplikowana, pełne rozwiązanie może nastąpić szybciej.

Etap 2 to bardziej szczegółowe dochodzenie prowadzone przez kadrę kierowniczą wyższego szczebla lub, w razie potrzeby, niezależny zespół. Na przykład, złożone skargi (dotyczące aspektów technicznych lub stron trzecich) zostaną przekazane do rozpatrzenia przez kierownika. Na tym etapie możemy potrzebować konsultacji z personelem zaangażowanym w prace oraz odpowiednimi dostawcami. Jeśli nie uda się udzielić pełnej odpowiedzi w ciągu początkowego terminu 20 dni roboczych, poinformujemy Państwa o postępach i uzgodnimy nowy termin. Nasza ostateczna odpowiedź jasno określi nasze ustalenia, czy skarga została uznana (w całości lub w części), jakie działania naprawcze są podejmowane (na przykład naprawa, wymiana, zwrot pieniędzy lub prace naprawcze) oraz jak kontynuować eskalację w przypadku dalszego niezadowolenia.

Etap 3 to wewnętrzny przegląd przeprowadzany przez kadrę kierowniczą wyższego szczebla. Jeśli nie są Państwo zadowoleni z wyniku na Etapie 1 lub 2, mogą Państwo zwrócić się o przegląd do naszego Starszego Recenzenta Skarg lub dyrektora. Ten niezależny rewident ponownie rozpatrzy skargę i odpowie na piśmie, zazwyczaj w ciągu kolejnych 20 dni roboczych. Jest to ostatni wewnętrzny etap naszego procesu. Wszystkie skargi traktujemy poważnie i zapewniamy, że personel zajmujący się ich rozpatrywaniem działa bezstronnie i bez dyskryminacji (żaden skarżący nie będzie traktowany mniej korzystnie ze względu na wiek, niepełnosprawność, rasę, płeć, religię, orientację seksualną lub jakąkolwiek inną cechę chronioną). Na wszystkich etapach będziemy Państwa informować na bieżąco prostym językiem, będziemy dokumentować całą komunikację i przetwarzać Państwa dane osobowe z zachowaniem poufności.

Role i obowiązki

Osoba rozpatrująca skargi to osoba formalnie wyznaczona do rozpatrywania każdej skargi (na przykład nasz Kierownik ds. Obsługi Klienta). Osoba ta rejestruje skargę, potwierdza jej odbiór i nadzoruje postępowanie wyjaśniające. W przypadku eskalacji skargi, kontrolę przejmują kierownicy wyższego szczebla (np. Dyrektor Operacyjny lub Dyrektor Zarządzający). Nasz Zarząd (lub odpowiednik wyższego szczebla) sprawuje nadzór nad procesem składania skarg i zapewnia zgodność z prawem i polityką. Wszyscy pracownicy Façade Creations są przeszkoleni w zakresie kierowania konsumentów do procedury składania skarg. Prowadzimy rejestr skarg, w którym rejestrujemy każdą skargę, podjęte działania i ich wynik.

Prawa do eskalacji i odwołania

Jeśli nie zgadzasz się z naszą odpowiedzią, możesz skierować sprawę do Façade Creations zgodnie z powyższym opisem (Etap 3). Po wysłaniu przez nas ostatecznego listu z odpowiedzią, w którym stwierdzimy, że nie jesteśmy w stanie rozstrzygnąć skargi wewnętrznie (często nazywanego listem „impasowym”), Twoja sprawa znajdzie się w impasie . W tym momencie otrzymasz list lub wiadomość e-mail z potwierdzeniem zakończenia naszego wewnętrznego postępowania, wraz ze szczegółowymi informacjami o przysługujących Ci opcjach zgodnie z prawem brytyjskim.

Opcje zewnętrznego rozwiązywania sporów

Jeśli nie uda się rozwiązać Twojej skargi wewnętrznie w sposób dla Ciebie satysfakcjonujący, w Wielkiej Brytanii masz kilka możliwości podjęcia dalszych działań:

Urząd ds. Inspekcji Handlowej (za pośrednictwem Citizens Advice): Konsumenci w Anglii i Walii mogą skontaktować się z działem obsługi klienta Citizens Advice (który przekazuje skargi do lokalnych Urzędów ds. Inspekcji Handlowej). W Szkocji konsumenci mogą skontaktować się z Advice Direct Scotland . Urząd ds. Inspekcji Handlowej udziela porad i, w razie potrzeby, bada naruszenia prawa konsumenckiego.
Alternatywne Rozwiązywanie Sporów (ADR): Zgodnie z przepisami o alternatywnym rozstrzyganiu sporów konsumenckich z 2015 r. (z późniejszymi zmianami), jesteśmy zobowiązani do podania nazwy i strony internetowej zatwierdzonego dostawcy ADR, gdy Państwa skarga znajdzie się w impasie. W naszym piśmie informującym o impasie poinformujemy Państwa, który system ADR wybraliśmy (jeśli dotyczy) oraz czy Façade Creations wyraża zgodę na udział w nim. System ADR to niezależna usługa zewnętrzna (np. uznany Rzecznik Praw Obywatelskich lub mediator), która może rozpatrzyć skargę bez konieczności wnoszenia sprawy do sądu. Korzystanie z zatwierdzonego systemu ADR jest zazwyczaj bezpłatne dla konsumenta, a jeśli później zdecydują się Państwo na postępowanie sądowe, sąd może wziąć pod uwagę wynik ADR. Nie jesteśmy zobowiązani do korzystania z ADR, ale jeśli zechcą Państwo z niego skorzystać, będziemy w pełni współpracować. Lista zatwierdzonych dostawców ADR jest dostępna na stronach internetowych rządu Wielkiej Brytanii lub Urzędu ds. Standardów Handlowych (Trade Standards). (ADR był wcześniej znany jako internetowy system rozstrzygania sporów w UE, ale nie obejmujemy postępowań międzynarodowych ani wyłącznie unijnych, koncentrując się wyłącznie na systemach brytyjskich).
Sąd ds. drobnych roszczeń: W ostateczności możesz dochodzić swoich praw w Sądzie Hrabstwa (Small Claims Track). Zalecamy zasięgnięcie porady prawnej lub zasięgnięcie porady obywatelskiej. Zgodnie z prawem brytyjskim masz zazwyczaj do 6 lat na wniesienie roszczenia z tytułu naruszenia umowy (z zastrzeżeniem ustawowych okresów przedawnienia).
Programy Rzecznika Praw Obywatelskich: Jeśli jesteśmy członkiem konkretnego programu Rzecznika Praw Obywatelskich (np. w zakresie kredytów budowlanych lub konsumenckich), te kanały mogą być również dostępne. W stosownych przypadkach poinformujemy o takim członkostwie w naszej korespondencji.

Nie będziemy podejmować działań odwetowych ani pobierać opłat, jeśli skorzystasz z tych zewnętrznych metod. W rzeczywistości, niepodanie wymaganych informacji ADR może skutkować podjęciem działań egzekucyjnych przez Urząd ds. Inspekcji Handlowej (Trading Standards).

Ramy czasowe i standardy komunikacji

Staramy się rozpatrywać skargi szybko i uczciwie . Ogólnie rzecz biorąc:

Potwierdzenie: Potwierdzimy otrzymanie reklamacji na piśmie (pocztą elektroniczną lub listem) w ciągu 5 dni roboczych od jej otrzymania.
Dochodzenie: Przeprowadzimy dokładne dochodzenie i postaramy się rozwiązać problem w ciągu 20 dni roboczych od otrzymania potwierdzenia, jeśli będzie to możliwe.
Aktualizacje: Jeśli dochodzenie potrwa dłużej (na przykład ze względu na jego złożoność), poinformujemy Cię o tym najszybciej jak to możliwe, podając przyczyny i nowy przewidywany termin zakończenia. Będziemy Cię informować na bieżąco.
Ostateczna odpowiedź: Nasza pisemna ostateczna decyzja będzie określać wynik, jego powody, wszelkie działania, które podejmiemy, oraz Twoje prawa (w tym możliwość skontaktowania się z ADR lub sądem).

W całej komunikacji będziemy jasno i uprzejmie. Możesz poprosić o informacje w różnych formatach (np. dużym drukiem, w formacie audio, brajlem lub w innych językach), a my uwzględnimy te prośby w ramach uzasadnionych dostosowań zgodnie z Ustawą o równości z 2010 r. Weźmiemy również pod uwagę wszelkie szczególne potrzeby lub potrzeby (takie jak problemy ze zdrowiem psychicznym lub trudności w uczeniu się) i zapewnimy dodatkowe wsparcie (więcej czasu, obecność rzecznika lub członka rodziny itp.), jeśli będzie to konieczne. Skargi będą rozpatrywane poufnie; informacje będą udostępniane wyłącznie w ramach niezbędnej wiedzy pracownikom bezpośrednio zaangażowanym w rozpatrzenie Twojej skargi.

Prowadzenie dokumentacji i ochrona danych

Façade Creations będzie przechowywać dokumentację każdej skargi i związanej z nią korespondencji. Jako firma prywatna, przestrzegamy wymogów Ustawy o spółkach z 2006 r. dotyczących prowadzenia dokumentacji firmowej. Dokumentację skarg traktujemy jako część naszej dokumentacji biznesowej: na przykład dokumentację księgową i umowną należy przechowywać przez co najmniej 3 lata. Przetwarzając Twoje dane osobowe, będziemy również przestrzegać brytyjskiego prawa o ochronie danych (RODO/Ustawa o ochronie danych z 2018 r.). Wszystkie dane osobowe zawarte w skardze będą przetwarzane zgodnie z prawem i wyłącznie w celu dochodzenia i rozstrzygnięcia. Będziemy bezpiecznie przechowywać pliki skargi i usuwać je lub anonimizować po ostatecznym zamknięciu skargi i upływie wszelkich prawnych okresów przechowywania.

Zgodnie z prawem masz prawo zażądać kopii danych osobowych, które przechowujemy na Twój temat. Każde takie żądanie dostępu do danych będzie rozpatrywane zgodnie z naszą Polityką Ochrony Danych. Poza wyjątkami przewidzianymi w przepisach prawa, masz prawo złożyć skargę do Biura Komisarza ds. Informacji, jeśli uważasz, że wykorzystaliśmy Twoje dane w sposób niewłaściwy.

Recenzja i publikacja

Niniejsza Polityka Reklamacji jest opublikowana na naszej stronie internetowej (w sekcji „Nasze Zasady”) i jest dostępna dla wszystkich klientów. Będzie ona regularnie aktualizowana w świetle zmian prawnych i potrzeb biznesowych. Data ostatniej aktualizacji znajduje się na tej stronie.

Skontaktuj się z nami

Jeśli masz jakiekolwiek pytania lub wątpliwości dotyczące tej polityki, skontaktuj się z nami.

Nasze dane to: