Que tipos de sistemas de fachada vocês instalam?

Instalamos revestimentos de fachada ventilada, fachadas metálicas, painéis compostos, sistemas de fachada decorativa e soluções de revestimento resistentes ao fogo.

Vocês oferecem revestimentos de substituição resistentes ao fogo?

Sim, fornecemos soluções de revestimento resistentes ao fogo certificadas para edifícios comerciais, industriais e residenciais, de acordo com as normas do Reino Unido.

Política de Reclamações

Âmbito e Definições: A Façade Creations Ltd (registada em Inglaterra e no País de Gales ao abrigo da Lei das Sociedades de 2006) leva todas as reclamações dos clientes a sério. Uma reclamação é qualquer expressão formal de insatisfação relativamente aos nossos produtos ou serviços (por exemplo, design de fachadas personalizadas, fabrico ou instalação) feita por uma pessoa diretamente afetada. Definimos "consumidor" como um indivíduo que, fora do âmbito da sua atividade comercial ou profissional, adquire os nossos produtos ou serviços para uso pessoal. Esta política destina-se a consumidores residentes no Reino Unido; as disputas entre empresas seguem regras contratuais comerciais separadas e não estão abrangidas por esta política.

Direitos e recursos legais do consumidor

De acordo com a legislação britânica de defesa do consumidor (nomeadamente a Lei dos Direitos do Consumidor de 2015), os nossos clientes têm direitos claros. No caso de bens (incluindo componentes de fachada fabricados), estes direitos incluem a exigência de que os bens sejam de qualidade satisfatória, adequados à finalidade pretendida e correspondam à descrição . No caso de serviços (como a instalação ou o projeto), o serviço deve ser prestado com o devido cuidado e perícia , dentro de um prazo razoável e por um preço razoável (caso não tenha sido acordado um preço fixo). A Façade Creations reconhece estes direitos e não tentará renunciar a eles por contrato.

Caso os direitos legais do consumidor sejam violados, ele tem direito a determinadas soluções. No caso de bens, o consumidor tem o direito, a curto prazo (geralmente dentro de 30 dias após a entrega), de rejeitar produtos defeituosos e receber o reembolso integral. Alternativamente, o consumidor pode exigir que reparemos ou substituamos o produto sem custos adicionais , dentro de um prazo razoável e sem causar transtornos significativos. Se tal reparo/substituição não for possível, não for bem-sucedido ou sofrer atrasos indevidos, o consumidor poderá, em vez disso, solicitar uma redução de preço ou o direito definitivo de rejeição . Ao devolver um produto ou aceitar uma redução de preço, o consumidor poderá ficar com o produto ou devolvê-lo para obter o reembolso, conforme o caso.

Para serviços, as principais soluções são a repetição do serviço ou uma redução de preço . Se um serviço não for prestado com a devida diligência ou em um prazo razoável, o consumidor pode solicitar que o serviço seja executado novamente de forma adequada (sem custos adicionais e dentro de um prazo razoável). Se a repetição do serviço for impossível ou sofrer um atraso excessivo, o consumidor poderá solicitar uma redução de preço para compensar qualquer deficiência no serviço. A Façade Creations oferecerá essas soluções legais quando cabíveis.

Esses direitos legais coexistem com nossos próprios recursos internos (por exemplo, obras de reparação ou gestos de boa vontade) e não limitam o direito do consumidor de recorrer a medidas formais (consulte Opções de Resolução Externa abaixo).

Como apresentar uma reclamação

Os clientes podem apresentar uma reclamação por escrito (e-mail ou correio) ou por telefone. Por favor, forneça detalhes do contrato, dos bens ou serviços em questão e explique o problema. Se usar e-mail ou carta, inclua "Reclamação" no assunto ou cabeçalho. As reclamações devem ser dirigidas ao nosso Departamento de Reclamações de Clientes: por e-mail para complaints@facadecreations.co.uk , por correio para Façade Creations Ltd, Complaints Officer, [Endereço da Empresa] , ou ligando para [Número de Telefone] . Confirmaremos o recebimento prontamente e explicaremos o nosso processo. Arranjos especiais (como o fornecimento de documentos em letras grandes, Braille ou outro idioma) estão disponíveis mediante solicitação para clientes com deficiência ou outras necessidades.

Visão geral do processo de reclamações

A Façade Creations opera um processo de reclamações claro e dividido em várias etapas. A Etapa 1 consiste em uma investigação inicial realizada pelo nosso responsável designado para lidar com reclamações. Confirmaremos o recebimento da sua reclamação em alguns dias úteis e nos esforçaremos para fornecer uma resposta substancial em até 20 dias úteis. Se a questão for simples, uma solução completa poderá ser fornecida antes desse prazo.

A Etapa 2 consiste em uma investigação mais detalhada realizada pela alta administração ou por uma equipe independente, se necessário. Por exemplo, reclamações complexas (envolvendo aspectos técnicos ou terceiros) serão encaminhadas a um gerente para análise. Nesta etapa, poderemos precisar consultar os funcionários envolvidos no trabalho e quaisquer fornecedores relevantes. Caso não seja possível fornecer uma resposta completa dentro do prazo inicial de 20 dias úteis, informaremos sobre o andamento do processo e definiremos um novo prazo. Nossa resposta final apresentará claramente nossas conclusões, se a reclamação é procedente (total ou parcialmente), as medidas corretivas que serão tomadas (por exemplo, reparo, substituição, reembolso ou trabalho corretivo) e como proceder caso a reclamação permaneça insatisfeita.

A Etapa 3 consiste em uma revisão interna realizada pela alta direção. Caso não esteja satisfeito com o resultado das Etapas 1 ou 2, você poderá solicitar uma revisão por nosso Analista Sênior de Reclamações ou por um diretor. Este analista independente reavaliará a reclamação e responderá por escrito, geralmente dentro de 20 dias úteis. Esta é a etapa interna final do nosso processo. Levamos todas as reclamações a sério e garantimos que a equipe responsável pelo tratamento de reclamações atuará de forma imparcial e sem discriminação (nenhum reclamante será tratado de forma menos favorável devido à idade, deficiência, raça, gênero, religião, orientação sexual ou qualquer outra característica protegida). Ao longo de todas as etapas, manteremos você informado em linguagem clara, registraremos todas as comunicações e trataremos seus dados pessoais com confidencialidade.

Funções e responsabilidades

O responsável pela gestão de reclamações é a pessoa formalmente designada para gerenciar cada reclamação (por exemplo, nosso Gerente de Atendimento ao Cliente). Essa pessoa registrará sua reclamação, confirmará o recebimento e supervisionará as etapas de investigação. Se uma reclamação for encaminhada para instâncias superiores, a gerência sênior (como o Diretor de Operações ou o Diretor Geral) assumirá o caso. Nosso Conselho Administrativo (ou órgão equivalente de governança sênior) supervisiona o processo de reclamações e garante a conformidade com a legislação e as políticas da empresa. Todos os funcionários da Façade Creations são treinados para orientar os consumidores sobre o procedimento de reclamações. Mantemos um registro de reclamações para documentar cada reclamação, as medidas tomadas e seus resultados.

Direitos de escalonamento e apelação

Caso discorde da nossa resposta, poderá apresentar uma reclamação interna na Façade Creations, conforme descrito acima (Etapa 3). Assim que emitirmos a nossa carta de resposta final, na qual informamos que não foi possível resolver a reclamação internamente (geralmente designada por carta de "impasse"), o seu caso terá chegado a um impasse . Nesse momento, receberá uma carta ou um e-mail a confirmar a conclusão do nosso processo interno, juntamente com detalhes sobre as suas opções ao abrigo da legislação do Reino Unido.

Opções externas de resolução de disputas

Se uma reclamação não puder ser resolvida internamente a sua contento, você tem diversas opções no Reino Unido para tomar medidas adicionais:

Serviços de Defesa do Consumidor (através do Citizens Advice): Consumidores na Inglaterra e no País de Gales podem contatar o serviço de atendimento ao consumidor do Citizens Advice (que encaminha as reclamações aos Serviços de Defesa do Consumidor locais). Na Escócia, os consumidores podem contatar o Advice Direct Scotland . Os Serviços de Defesa do Consumidor podem aconselhar e, se apropriado, investigar violações da legislação de defesa do consumidor.
Resolução Alternativa de Litígios (RAL): De acordo com o Regulamento de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo de 2015 (conforme alterado), somos obrigados a fornecer o nome e o website de um prestador de serviços de RAL aprovado assim que a sua reclamação chegar a um impasse. Na nossa carta de impasse, informaremos qual o sistema de RAL que selecionámos (se existir) e se a Façade Creations concorda em participar. O sistema de RAL é um serviço independente de terceiros (por exemplo, um Provedor de Justiça ou mediador reconhecido) que pode analisar a reclamação sem recorrer a tribunal. A utilização de um serviço de RAL aprovado é geralmente gratuita para o consumidor e, se posteriormente recorrer a tribunal, este poderá ter em conta o resultado da RAL. Não somos obrigados a utilizar a RAL, mas se assim o desejar, cooperaremos plenamente. Uma lista de prestadores de serviços de RAL aprovados está disponível nos websites do Governo do Reino Unido ou dos Serviços de Normas Comerciais. (A RAL era anteriormente conhecida como Resolução de Litígios Online da UE, mas excluímos processos internacionais ou exclusivos da UE, focando-nos apenas em sistemas do Reino Unido.)
Tribunal de Pequenas Causas: Como último recurso, você pode apresentar uma reclamação no Tribunal do Condado (Tribunal de Pequenas Causas). Recomendamos que procure aconselhamento jurídico ou o Serviço de Aconselhamento ao Cidadão (Citizens Advice) antes de fazê-lo. De acordo com a legislação do Reino Unido, você geralmente tem até 6 anos para apresentar uma reclamação por quebra de contrato (sujeito aos prazos de prescrição legais).
Sistemas de Ouvidoria: Se formos membros de um sistema de ouvidoria específico (por exemplo, para construção ou crédito ao consumidor), esses canais também poderão estar disponíveis. Informaremos sobre essa participação em nossas comunicações, se relevante.

Não haverá retaliação nem cobrança de taxas caso utilize esses canais externos. Aliás, a falta de fornecimento das informações ADR necessárias poderá resultar em medidas coercitivas por parte dos Serviços de Defesa do Consumidor.

Prazos e padrões de comunicação

Nosso objetivo é lidar com as reclamações de forma rápida e justa . Em geral:

Confirmação de recebimento: Confirmaremos o recebimento da sua reclamação por escrito (e-mail ou carta) no prazo de 5 dias úteis após o recebimento.
Investigação: Investigaremos minuciosamente e procuraremos resolver a questão no prazo de 20 dias úteis após o recebimento da notificação, sempre que possível.
Atualizações: Caso a investigação demore mais (por exemplo, devido à complexidade), informaremos você o mais breve possível, apresentando as razões e uma nova data prevista para a conclusão. Manteremos você atualizado regularmente.
Resposta final: Nossa decisão final por escrito apresentará o resultado, os motivos que a fundamentam, quaisquer medidas que tomaremos e seus direitos (incluindo o contato com a Resolução Alternativa de Disputas ou o tribunal).

Em todas as nossas comunicações, seremos claros e cordiais. Você pode solicitar informações em diferentes formatos (por exemplo, letras grandes, áudio, Braille ou outros idiomas) e atenderemos a essas solicitações como uma adaptação razoável, conforme previsto na Lei da Igualdade de 2010. Também levaremos em consideração quaisquer necessidades especiais ou vulnerabilidades (como problemas de saúde mental ou dificuldades de aprendizagem) e forneceremos apoio adicional (mais tempo, a presença de um defensor ou familiar, etc.) quando apropriado. As reclamações serão tratadas de forma confidencial; as informações serão compartilhadas apenas com os funcionários diretamente envolvidos na resolução da sua reclamação, quando estritamente necessário.

Registro e proteção de dados

A Façade Creations manterá um registro de todas as reclamações e correspondências relacionadas. Como empresa privada, cumprimos a exigência da Lei das Sociedades de 2006 (Companies Act 2006) de manter registros comerciais. Trataremos os registros de reclamações como parte de nossos registros comerciais: por exemplo, registros contábeis e de contratos geralmente devem ser mantidos por pelo menos 3 anos. Também cumpriremos a legislação de proteção de dados do Reino Unido (Regulamento Geral de Proteção de Dados do Reino Unido/Lei de Proteção de Dados de 2018) ao lidar com seus dados pessoais. Todas as informações pessoais contidas na reclamação serão processadas legalmente e apenas para fins de investigação e resolução. Armazenaremos os arquivos de reclamações com segurança e os excluiremos ou anonimizaremos assim que a reclamação for encerrada definitivamente e qualquer período legal de retenção tiver expirado.

Por lei, você tem o direito de solicitar uma cópia dos dados pessoais que mantemos sobre você. Qualquer solicitação de acesso aos dados será tratada de acordo com nossa Política de Proteção de Dados. Além das exceções legais, você tem o direito de apresentar uma reclamação à Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) caso acredite que tenhamos utilizado seus dados indevidamente.

Revisão e publicação

Esta Política de Reclamações está publicada em nosso site (na seção “Nossas Políticas”) e está disponível para todos os clientes. Ela será revisada regularmente em função de alterações na legislação e das necessidades da empresa. A data da última atualização é exibida nesta página.

Contate-nos

Caso tenha alguma dúvida ou preocupação sobre esta política, entre em contato conosco.

Nossos dados de contato são: