¿Qué tipos de sistemas de fachada instalan?

Instalamos revestimientos de fachada ventilada, fachadas metálicas, paneles compuestos, sistemas de fachadas decorativas y soluciones de revestimiento a prueba de incendios.

¿Ofrecen reemplazos de revestimiento a prueba de incendios?

Sí, ofrecemos soluciones de revestimiento ignífugo certificadas para edificios comerciales, industriales y residenciales según las regulaciones del Reino Unido.

Política de quejas

Alcance y definiciones: Façade Creations Ltd (registrada en Inglaterra y Gales conforme a la Ley de Sociedades de 2006) se toma muy en serio todas las quejas de sus clientes. Una queja es cualquier manifestación formal de insatisfacción sobre nuestros productos o servicios (por ejemplo, diseño, fabricación o instalación de fachadas a medida) realizada por una persona directamente afectada. Definimos «consumidor» como una persona física que, fuera de su actividad comercial, adquiere nuestros productos o servicios para uso personal. Esta política está dirigida a consumidores residentes en el Reino Unido; las disputas entre empresas se rigen por normas contractuales comerciales distintas y no están contempladas en la presente.

Derechos y recursos legales del consumidor

Conforme a la legislación británica de protección al consumidor (en particular, la Ley de Derechos del Consumidor de 2015), nuestros clientes gozan de derechos claros. En el caso de los productos (incluidos los componentes de fachada fabricados), estos derechos incluyen que sean de calidad satisfactoria, aptos para el uso previsto y conforme a la descripción. En cuanto a los servicios (como la instalación o el diseño), estos deben prestarse con la debida diligencia y profesionalidad, en un plazo razonabley a un precio justo (si no se ha acordado un precio fijo). Façade Creations reconoce estos derechos y no pretende eludirlos contractualmente.

Si se infringen los derechos legales del consumidor, este tiene derecho a ciertas compensaciones. En el caso de productos, el consumidor tiene derecho a rechazar los productos defectuosos durante un breve plazo (generalmente dentro de los 30 días posteriores a la entrega) para obtener un reembolso completo. Alternativamente, el consumidor puede solicitar que reparemos o reemplacemos los productos sin costo adicional, en un plazo razonable y sin inconvenientes significativos. Si dicha reparación o reemplazo no es posible, no se realiza con éxito o se demora indebidamente, el consumidor puede reclamar una reducción de precio o ejercer su derecho de rechazo definitivo. Al devolver los productos o aceptar una reducción de precio, el consumidor puede conservarlos o devolverlos para obtener un reembolso, según corresponda.

En lo que respecta a los servicios, las principales soluciones son la repetición del servicio o una reducción del precio. Si un servicio no se presta con la debida diligencia o en un plazo razonable, el consumidor puede solicitar que lo repitamos correctamente (sin coste alguno y en un plazo razonable). Si la repetición del servicio resulta imposible o se retrasa excesivamente, el consumidor puede reclamar una reducción del precio que refleje la deficiencia en el servicio. Façade Creations ofrecerá estas soluciones legales cuando corresponda.

Estos derechos legales coexisten con nuestros propios recursos internos (por ejemplo, trabajos correctivos o gestos de buena voluntad) y no limitan el derecho del consumidor a emprender acciones formales (véanse las Opciones de resolución externa a continuación).

Cómo presentar una queja

Los clientes pueden presentar una reclamación por escrito (correo electrónico o postal) o por teléfono. Por favor, indique los detalles del contrato, los bienes o servicios en cuestión y explique el problema. Si utiliza correo electrónico o carta, incluya «Reclamación» en el asunto o encabezado. Las reclamaciones deben dirigirse a nuestro Departamento de Reclamaciones de Clientes: por correo electrónico a complaints@facadecreations.co.uk, por correo postal a Façade Creations Ltd, Responsable de Reclamaciones, [Dirección de la empresa], o llamando al [Número de teléfono]. Confirmaremos la recepción a la mayor brevedad y le explicaremos nuestro procedimiento. Se ofrecen adaptaciones especiales (como la entrega de documentos en letra grande, Braille u otro idioma) a petición de los clientes con discapacidad u otras necesidades.

Descripción general del proceso de quejas

Façade Creations cuenta con un proceso de reclamaciones claro y con varias etapas. La primera etapa consiste en una investigación inicial a cargo de nuestro responsable de reclamaciones. Acusaremos recibo de su reclamación en pocos días hábiles y nos comprometemos a ofrecerle una respuesta sustancial en un plazo de 20 días hábiles. Si el asunto es sencillo, podríamos ofrecerle una solución definitiva antes.

La Etapa 2 consiste en una investigación más detallada a cargo de la alta dirección o de un equipo independiente, si es necesario. Por ejemplo, las quejas complejas (que involucren aspectos técnicos o terceros) se escalarán a un gerente para su revisión. En esta etapa, es posible que debamos consultar al personal involucrado en el trabajo y a los proveedores pertinentes. Si no podemos dar una respuesta completa en el plazo inicial de 20 días hábiles, le informaremos sobre el progreso y acordaremos un nuevo plazo. Nuestra respuesta final indicará claramente nuestras conclusiones, si la queja se confirma (total o parcialmente), las medidas correctivas adoptadas (por ejemplo, reparación, reemplazo, reembolso o trabajo correctivo) y cómo escalar la queja si sigue insatisfecho.

La Etapa 3 es una revisión interna realizada por la alta dirección. Si no está satisfecho con el resultado de la Etapa 1 o 2, puede solicitar una revisión por parte de nuestro Revisor Senior de Quejas o de un director. Este revisor independiente reevaluará la queja y responderá por escrito, normalmente en un plazo de 20 días hábiles. Esta es la última etapa interna de nuestro proceso. Nos tomamos todas las quejas muy en serio y nos aseguramos de que el personal encargado de su gestión actúe con imparcialidad y sin discriminación (ningún denunciante recibirá un trato menos favorable por su edad, discapacidad, raza, género, religión, orientación sexual o cualquier otra característica protegida). Durante todas las etapas, le mantendremos informado en un lenguaje sencillo, registraremos todas las comunicaciones y trataremos sus datos personales con confidencialidad.

Roles y responsabilidades

El responsable de la gestión de quejas es la persona designada formalmente para gestionar cada queja (por ejemplo, nuestro gerente de atención al cliente). Esta persona registrará su queja, la acusará recibo y supervisará la investigación. Si una queja se eleva a un nivel superior, los directivos de mayor jerarquía (como el director de operaciones o el director general) se harán cargo. Nuestro Consejo de Administración (o su equivalente) supervisa el proceso de quejas y garantiza el cumplimiento de la legislación y las políticas vigentes. Todo el personal de Façade Creations está capacitado para orientar a los consumidores sobre el procedimiento de quejas. Mantenemos un registro de quejas para documentar cada una, las medidas adoptadas y su resultado.

Derechos de escalada y apelación

Si no está de acuerdo con nuestra respuesta, puede escalar el problema dentro de Façade Creations como se describe anteriormente (Etapa 3). Una vez que le hayamos enviado nuestra carta de respuesta final indicando que no podemos resolver la queja internamente (a menudo denominada carta de "punto muerto"), su caso habrá llegado a un punto muerto. En ese momento, recibirá una carta o correo electrónico confirmando la conclusión de nuestro proceso interno, junto con información detallada sobre sus opciones según la legislación del Reino Unido.

Opciones de resolución de disputas externas

Si una queja no puede resolverse internamente a su satisfacción, tiene varias vías en el Reino Unido para tomar medidas adicionales:

Normas Comerciales (a través de Citizens Advice): Los consumidores en Inglaterra y Gales pueden contactar con el servicio de atención al consumidor de Citizens Advice (que transmite las quejas a las Normas Comerciales locales). En Escocia, los consumidores pueden contactar con Advice Direct Scotland. Las Normas Comerciales pueden asesorar y, si procede, investigar infracciones de la legislación en materia de consumo.
Resolución Alternativa de Disputas (RAD): De conformidad con el Reglamento de 2015 sobre Resolución Alternativa de Disputas para Consumidores (y sus modificaciones), estamos obligados a facilitarle el nombre y la página web de un proveedor de RAD autorizado una vez que su reclamación se encuentre en un punto muerto. En nuestra carta de resolución, le informaremos qué sistema de RAD hemos seleccionado (si corresponde) y si Façade Creations acepta participar. El sistema de RAD es un servicio independiente de terceros (por ejemplo, un Defensor del Pueblo o un mediador reconocido) que puede revisar la reclamación sin necesidad de acudir a los tribunales. El uso de un servicio de RAD autorizado suele ser gratuito para el consumidor, y si posteriormente usted inicia una acción judicial, el tribunal puede tener en cuenta el resultado de la RAD. No estamos obligados a utilizar la RAD, pero si usted desea recurrir a ella, cooperaremos plenamente. Puede consultar una lista de proveedores de RAD autorizados en las páginas web del Gobierno del Reino Unido o de la Oficina de Normas Comerciales (Trading Standards). (Anteriormente, la RAD se conocía como Resolución de Disputas en Línea de la UE, pero excluimos los procesos internacionales o exclusivos de la UE, centrándonos únicamente en los sistemas del Reino Unido).
Juzgado de Demandas de Menor Cuantía: Como último recurso, puede presentar una demanda ante el Juzgado del Condado (Vía de Demandas de Menor Cuantía). Le recomendamos consultar con un abogado o con Citizens Advice antes de hacerlo. Según la legislación del Reino Unido, generalmente dispone de hasta 6 años para presentar una demanda por incumplimiento de contrato (sujeto a los plazos de prescripción legales).
Organismos de Defensoría del Pueblo: Si somos miembros de un organismo de defensa del pueblo específico (por ejemplo, para la construcción o el crédito al consumo), dichos canales también podrían estar disponibles. Indicaremos dicha afiliación en nuestras comunicaciones, si procede.

No tomaremos represalias ni le cobraremos una tarifa si utiliza estas vías externas. De hecho, no proporcionar la información requerida sobre ADR podría resultar en medidas coercitivas por parte de Trading Standards.

Plazos y estándares de comunicación

Nuestro objetivo es gestionar las quejas con prontitud y equidad. En general:

Acuse de recibo: Acusaremos recibo de su queja por escrito (correo electrónico o carta) dentro de los 5 días hábiles siguientes a su recepción.
Investigación: Investigaremos a fondo y buscaremos resolverlo dentro de los 20 días hábiles siguientes al reconocimiento, siempre que sea posible.
Actualizaciones: Si la investigación se prolonga (por ejemplo, debido a su complejidad), le informaremos lo antes posible, indicando los motivos y la nueva fecha prevista de finalización. Le mantendremos informado periódicamente.
Respuesta final: Nuestra decisión final escrita establecerá el resultado, los motivos, las acciones que tomaremos y sus derechos (incluido contactar a ADR o al tribunal).

En todas las comunicaciones, seremos claros y educados. Puede solicitar información en diferentes formatos (por ejemplo, letra grande, audio, braille u otros idiomas) y atenderemos estas solicitudes como un ajuste razonable según la Ley de Igualdad de 2010. También consideraremos cualquier necesidad o vulnerabilidad especial (como problemas de salud mental o discapacidades de aprendizaje) y brindaremos apoyo adicional (más tiempo, la presencia de un defensor o familiar, etc.) cuando corresponda. Las quejas se gestionarán de forma confidencial; la información solo se compartirá con el personal directamente involucrado en la resolución de su queja cuando sea estrictamente necesario.

Mantenimiento de registros y protección de datos

Façade Creations conservará un registro de cada queja y correspondencia relacionada. Como empresa privada, cumplimos con la obligación de la Ley de Sociedades de 2006 de mantener registros empresariales. Trataremos los registros de quejas como parte de nuestros registros comerciales: por ejemplo, los registros contables y contractuales generalmente deben conservarse durante al menos 3 años. También cumpliremos con la ley de protección de datos del Reino Unido (RGPD/Ley de Protección de Datos de 2018 del Reino Unido) al gestionar sus datos personales. Toda la información personal contenida en la queja se tratará de forma legal y únicamente con fines de investigación y resolución. Almacenaremos los archivos de quejas de forma segura y los eliminaremos o anonimizaremos una vez que la queja se haya cerrado definitivamente y haya transcurrido el plazo legal de conservación.

Por ley, tiene derecho a solicitar una copia de sus datos personales que conservamos. Cualquier solicitud de acceso se gestionará conforme a nuestra política de protección de datos. Salvo excepciones legales, tiene derecho a presentar una reclamación ante la Oficina del Comisionado de Información si considera que hemos hecho un uso indebido de sus datos.

Revisión y publicación

Esta Política de Quejas se publica en nuestro sitio web (en la sección "Nuestras Políticas") y está disponible para todos los clientes. Se revisará periódicamente en función de los cambios legales y las necesidades del negocio. La fecha de actualización más reciente se muestra en esta página.

Contáctenos

Si tiene alguna pregunta o inquietud sobre esta política, comuníquese con nosotros.

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