Quali tipi di sistemi di facciata installate?

Installiamo rivestimenti antipioggia, facciate metalliche, pannelli compositi, sistemi di facciate decorative e soluzioni di rivestimento ignifughe.

Offrite rivestimenti sostitutivi ignifughi?

Sì, forniamo soluzioni di rivestimento certificate e ignifughe per edifici commerciali, industriali e residenziali, in conformità con le normative del Regno Unito.

Politica sui reclami

Ambito di applicazione e definizioni: Façade Creations Ltd (registrata in Inghilterra e Galles ai sensi del Companies Act 2006) prende sul serio tutti i reclami dei clienti. Un reclamo è qualsiasi espressione formale di insoddisfazione relativa ai nostri beni o servizi (ad esempio, progettazione, produzione o installazione di facciate su misura) presentata da una persona direttamente interessata. Definiamo "consumatore" un individuo che agisce al di fuori della propria attività commerciale o imprenditoriale, che acquista i nostri prodotti o servizi per uso personale. La presente informativa è destinata ai consumatori residenti nel Regno Unito; le controversie tra aziende seguono norme contrattuali commerciali separate e non sono trattate qui.

Diritti e rimedi statutari dei consumatori

Ai sensi della legge britannica a tutela dei consumatori (in particolare il Consumer Rights Act del 2015), i nostri clienti godono di chiari diritti. Per i beni (inclusi i componenti per facciate prefabbricate), questi includono il fatto che i beni devono essere di qualità soddisfacente, adatti allo scopo previsto e conformi alla descrizione . Per i servizi (come l'installazione o la progettazione), il servizio deve essere fornito con ragionevole cura e competenza , entro un termine ragionevole e a un costo ragionevole (se non è stato concordato un prezzo fisso). Façade Creations riconosce tali diritti e non cercherà di sottrarvisi.

In caso di violazione dei diritti legali del consumatore, quest'ultimo ha diritto a determinati rimedi. Per i beni, il consumatore ha il diritto di rifiutare a breve termine i beni difettosi (generalmente entro 30 giorni dalla consegna) per ottenere un rimborso completo. In alternativa, il consumatore può richiederci di riparare o sostituire i beni senza costi aggiuntivi , entro un termine ragionevole e senza notevoli inconvenienti. Se tale riparazione/sostituzione non è possibile, non ha successo o è ingiustificatamente ritardata, il consumatore può invece richiedere una riduzione del prezzo o il diritto definitivo di rifiutare . In caso di restituzione dei beni o di accettazione di una riduzione del prezzo, il consumatore può trattenere i beni o restituirli per ottenere un rimborso, a seconda dei casi.

Per i servizi, i rimedi principali sono la ripetizione dell'esecuzione o la riduzione del prezzo . Se un servizio non viene fornito con ragionevole competenza o in tempi ragionevoli, il consumatore può chiederci di eseguirlo nuovamente correttamente (senza alcun costo, entro tempi ragionevoli). Se la ripetizione dell'esecuzione è impossibile o eccessivamente ritardata, il consumatore può richiedere una riduzione del prezzo per compensare eventuali carenze nel servizio. Façade Creations offrirà questi rimedi legali quando dovuti.

Questi diritti statutari coesistono con i nostri rimedi interni (ad esempio, interventi correttivi o gesti di buona volontà) e non limitano il diritto del consumatore di intraprendere un'azione formale (vedere le Opzioni di risoluzione esterna di seguito).

Come presentare un reclamo

I clienti possono presentare un reclamo per iscritto (e-mail o posta) o telefonicamente. Si prega di fornire i dettagli del contratto, dei beni o dei servizi in questione e di spiegare il problema. Se si utilizza un'e-mail o una lettera, si prega di includere "Reclamo" nell'oggetto o nell'intestazione. I reclami devono essere indirizzati al nostro Ufficio Reclami Clienti: via e-mail all'indirizzo complaints@facadecreations.co.uk , per posta a Façade Creations Ltd, Responsabile Reclami, [Indirizzo Aziendale] , o chiamando il [Numero di Telefono] . Confermeremo tempestivamente la ricezione e spiegheremo la nostra procedura. Accordi speciali (come la fornitura di documenti in caratteri grandi, Braille o in un'altra lingua) sono disponibili su richiesta per i clienti con disabilità o altre esigenze.

Panoramica del processo di reclamo

Façade Creations adotta una procedura di gestione dei reclami chiara e articolata in più fasi. La Fase 1 prevede un'indagine preliminare da parte del nostro Responsabile dei Reclami designato. Confermeremo la ricezione del reclamo entro pochi giorni lavorativi e ci impegniamo a fornire una risposta concreta entro 20 giorni lavorativi. Se la questione è semplice, potremmo trovare una soluzione completa prima.

La Fase 2 prevede un'indagine più approfondita da parte del senior management o di un team indipendente, se necessario. Ad esempio, i reclami complessi (che coinvolgono aspetti tecnici o terze parti) verranno inoltrati a un responsabile per la revisione. In questa fase potremmo dover consultare il personale coinvolto nel lavoro e gli eventuali fornitori interessati. Se non è possibile fornire una risposta completa entro l'obiettivo iniziale di 20 giorni lavorativi, vi aggiorneremo sui progressi e concorderemo una nuova tempistica. La nostra risposta finale indicherà chiaramente le nostre conclusioni, se il reclamo è stato accolto (in tutto o in parte), eventuali azioni correttive intraprese (ad esempio, riparazione, sostituzione, rimborso o interventi correttivi) e come procedere ulteriormente se non siete soddisfatti.

La Fase 3 è una revisione interna da parte della dirigenza. Se non siete soddisfatti dell'esito della Fase 1 o 2, potete richiedere una revisione da parte del nostro Revisore Reclami Senior o di un direttore. Questo revisore indipendente riesaminerà il reclamo e risponderà per iscritto, in genere entro altri 20 giorni lavorativi. Questa è la fase interna finale del nostro processo. Prendiamo sul serio tutti i reclami e ci assicureremo che il personale addetto alla gestione dei reclami agisca in modo imparziale e senza discriminazioni (nessun reclamante sarà trattato in modo meno favorevole a causa di età, disabilità, razza, genere, religione, orientamento sessuale o qualsiasi altra caratteristica protetta). Durante tutte le fasi, vi terremo informati in un linguaggio semplice, registreremo tutte le comunicazioni e tratteremo i vostri dati personali in modo riservato.

Ruoli e responsabilità

Il Responsabile dei Reclami è la persona formalmente incaricata di gestire ogni reclamo (ad esempio, il nostro Responsabile del Servizio Clienti). Questa persona registrerà il reclamo, ne accetterà la ricezione e supervisionerà le fasi di indagine. Se un reclamo viene inoltrato, i dirigenti senior (come il Direttore Operativo o l'Amministratore Delegato) ne prenderanno il controllo. Il nostro Consiglio di Amministrazione (o un equivalente organo di governance senior) supervisiona la procedura di gestione dei reclami e garantisce il rispetto delle leggi e delle policy. Tutto il personale di Façade Creations è formato per indirizzare i consumatori alla procedura di reclamo. Manteniamo un registro dei reclami per registrare ogni reclamo, le azioni intraprese e il relativo esito.

Diritti di escalation e di appello

Se non sei d'accordo con la nostra risposta, puoi segnalare il problema a Façade Creations come descritto sopra (Fase 3). Una volta che avremo inviato la nostra lettera di risposta definitiva in cui affermiamo di non essere in grado di risolvere il reclamo internamente (spesso chiamata lettera di "stallo"), il tuo caso sarà in stallo . A quel punto, riceverai una lettera o un'e-mail di conferma della conclusione del nostro processo interno, insieme ai dettagli sulle opzioni a tua disposizione ai sensi della legge del Regno Unito.

Opzioni di risoluzione delle controversie esterne

Se un reclamo non può essere risolto internamente in modo soddisfacente, nel Regno Unito hai diverse possibilità per intraprendere ulteriori azioni:

Trading Standards (tramite Citizens Advice): i consumatori in Inghilterra e Galles possono contattare il servizio consumatori Citizens Advice (che inoltra i reclami agli uffici locali di Trading Standards). In Scozia, i consumatori possono contattare Advice Direct Scotland . Gli uffici di Trading Standards possono fornire consulenza e, se del caso, indagare sulle violazioni della normativa a tutela dei consumatori.
Risoluzione alternativa delle controversie (ADR): ai sensi del Regolamento del 2015 sulla risoluzione alternativa delle controversie in materia di consumo (e successive modifiche), siamo tenuti a fornirvi il nome e il sito web di un fornitore di servizi ADR approvato una volta che il vostro reclamo è in stallo. Nella nostra lettera di stallo vi informeremo su quale sistema ADR abbiamo selezionato (se disponibile) e se Façade Creations accetta di parteciparvi. Il sistema ADR è un servizio di terze parti indipendente (ad esempio un difensore civico o un mediatore riconosciuto) che può esaminare il reclamo senza dover ricorrere al tribunale. L'utilizzo di un servizio ADR approvato è solitamente gratuito per il consumatore e, se in seguito si intraprende un'azione legale, il tribunale potrebbe tenere conto dell'esito del sistema ADR. Non siamo obbligati a utilizzare il sistema ADR, ma se desiderate avvalervene, collaboreremo pienamente. Un elenco dei fornitori di servizi ADR approvati è disponibile sui siti web del Governo del Regno Unito o dell'Autorità per gli standard commerciali. (Il sistema ADR era precedentemente noto come EU Online Dispute Resolution, ma escludiamo i processi internazionali o riservati all'UE, concentrandoci solo sui sistemi del Regno Unito.)
Tribunale per le controversie di modesta entità: come ultima risorsa, è possibile presentare un ricorso presso il Tribunale di Contea (Small Claims Track). Si consiglia di consultare un legale o di rivolgersi al Citizens Advice prima di procedere. Secondo la legge del Regno Unito, si hanno generalmente fino a 6 anni di tempo per intentare un'azione per inadempimento contrattuale (soggetto a termini di prescrizione).
Organismi di mediazione: se siamo membri di uno specifico organismo di mediazione (ad esempio per l'edilizia o il credito al consumo), potremmo averne accesso anche a tali canali. Se necessario, segnaleremo tale adesione nelle nostre comunicazioni.

Non effettueremo ritorsioni né addebiteremo commissioni se utilizzi questi canali esterni. Anzi, la mancata fornitura delle informazioni ADR richieste potrebbe comportare azioni coercitive da parte dell'Autorità per gli Standard Commerciali.

Tempistiche e standard di comunicazione

Il nostro obiettivo è gestire i reclami in modo tempestivo ed equo . In generale:

Riconoscimento: Riconoscimentoremo il tuo reclamo per iscritto (e-mail o lettera) entro 5 giorni lavorativi dalla ricezione.
Indagine: Indagheremo approfonditamente e cercheremo di risolvere il problema entro 20 giorni lavorativi dalla ricezione della conferma, ove possibile.
Aggiornamenti: Se l'indagine dovesse richiedere più tempo (ad esempio a causa della complessità), vi informeremo il prima possibile, specificandone i motivi e indicando una nuova data di completamento prevista. Vi terremo aggiornati regolarmente.
Risposta finale: la nostra decisione finale scritta stabilirà l'esito, le motivazioni, le azioni che intraprenderemo e i tuoi diritti (incluso il ricorso all'ADR o al tribunale).

In tutte le comunicazioni saremo chiari e cortesi. È possibile richiedere informazioni in diversi formati (ad esempio, caratteri grandi, audio, Braille o altre lingue) e accetteremo tali richieste come un adeguamento ragionevole ai sensi dell'Equality Act 2010. Prenderemo inoltre in considerazione eventuali esigenze o vulnerabilità particolari (come problemi di salute mentale o difficoltà di apprendimento) e forniremo supporto aggiuntivo (più tempo, la presenza di un avvocato o di un familiare, ecc.) ove appropriato. I reclami saranno gestiti in modo confidenziale; le informazioni saranno condivise solo in base alle necessità con il personale direttamente coinvolto nella risoluzione del reclamo.

Conservazione dei registri e protezione dei dati

Façade Creations conserverà un registro di ogni reclamo e della relativa corrispondenza. In quanto azienda privata, rispettiamo i requisiti del Companies Act del 2006 in materia di conservazione dei registri aziendali. Tratteremo i registri dei reclami come parte integrante dei nostri archivi aziendali: ad esempio, i registri contabili e contrattuali devono essere generalmente conservati per almeno 3 anni. Rispetteremo inoltre la legge britannica sulla protezione dei dati (UK GDPR/Data Protection Act 2018) nel trattamento dei vostri dati personali. Tutte le informazioni personali contenute nel reclamo saranno trattate in modo lecito e solo a scopo di indagine e risoluzione. Conserveremo i fascicoli dei reclami in modo sicuro e li elimineremo o li renderemo anonimi una volta che il reclamo sarà definitivamente chiuso e trascorso qualsiasi periodo di conservazione legale.

Per legge, hai il diritto di richiedere una copia dei tuoi dati personali in nostro possesso. Qualsiasi richiesta di accesso ai dati sarà gestita in conformità con la nostra politica sulla protezione dei dati. Fatte salve le eccezioni previste dalla legge, hai il diritto di presentare un reclamo all'Information Commissioner's Office se ritieni che abbiamo fatto un uso improprio dei tuoi dati.

Revisione e pubblicazione

La presente Politica di Gestione dei Reclami è pubblicata sul nostro sito web (nella sezione "Le nostre Politiche") ed è disponibile a tutti i clienti. Sarà rivista regolarmente alla luce di modifiche legislative ed esigenze aziendali. La data dell'ultimo aggiornamento è indicata in questa pagina.

Contattaci

Se avete domande o dubbi su questa politica, vi preghiamo di contattarci.

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