Politica sui reclami
Ambito di applicazione e definizioni: Façade Creations Ltd (registrata in Inghilterra e Galles ai sensi del Companies Act 2006) prende sul serio tutti i reclami dei clienti. Un reclamo è qualsiasi espressione formale di insoddisfazione riguardo ai nostri beni o servizi (ad esempio, progettazione, produzione o installazione di facciate su misura) fatta da una persona direttamente interessata. Definiamo "consumatore" un individuo che agisce al di fuori della propria attività commerciale o professionale e che acquista i nostri prodotti o servizi per uso personale. La presente politica è destinata ai consumatori residenti nel Regno Unito; le controversie tra imprese sono soggette a norme contrattuali commerciali separate e non sono coperte dalla presente informativa.
Diritti e rimedi statutari dei consumatori
Ai sensi della legge britannica a tutela dei consumatori (in particolare il Consumer Rights Act 2015), i nostri clienti godono di diritti ben definiti. Per quanto riguarda i beni (inclusi i componenti prefabbricati per facciate), questi diritti prevedono che i beni siano di qualità soddisfacente, idonei allo scopo previsto e conformi alla descrizione. Per quanto riguarda i servizi (come l'installazione o la progettazione), il servizio deve essere fornito con ragionevole diligenza e competenza, entro un tempo ragionevolee a un prezzo ragionevole (qualora non sia stato concordato un prezzo fisso). Façade Creations riconosce questi diritti e non cercherà di derogarvi contrattualmente.
Qualora i diritti legali del consumatore vengano violati, quest'ultimo ha diritto a determinati rimedi. Per quanto riguarda i beni, il consumatore ha il diritto, entro breve tempo (generalmente entro 30 giorni dalla consegna), di rifiutare la merce difettosa e ottenere un rimborso completo. In alternativa, il consumatore può richiedere la riparazione o la sostituzione della merce senza costi aggiuntivi, entro un termine ragionevole e senza notevoli disagi. Qualora tale riparazione/sostituzione non sia possibile, non abbia esito positivo o subisca ritardi ingiustificati, il consumatore può richiedere una riduzione del prezzo o esercitare il diritto di recesso definitivo. In caso di restituzione della merce o di accettazione di una riduzione del prezzo, il consumatore può conservare la merce o restituirla per ottenere un rimborso, a seconda dei casi.
Per quanto riguarda i servizi, i rimedi principali sono la ripetizione della prestazione o una riduzione del prezzo. Se un servizio non viene erogato con la dovuta competenza o entro un tempo ragionevole, il consumatore può richiederci di eseguirlo nuovamente in modo corretto (gratuitamente e entro un tempo ragionevole). Se la ripetizione della prestazione è impossibile o eccessivamente ritardata, il consumatore può richiedere una riduzione del prezzo per compensare l'eventuale carenza del servizio. Façade Creations offrirà questi rimedi previsti dalla legge quando dovuti.
Questi diritti previsti dalla legge si affiancano ai nostri rimedi interni (ad esempio, interventi di riparazione o gesti di buona volontà) e non limitano il diritto del consumatore di intraprendere azioni formali (vedi Opzioni di risoluzione esterna di seguito).
Come presentare un reclamo
I clienti possono presentare un reclamo per iscritto (via e-mail o posta) o telefonicamente. Si prega di fornire i dettagli del contratto, dei beni o dei servizi in questione e di spiegare il problema. Se si utilizza la posta elettronica o la lettera, si prega di includere "Reclamo" nell'oggetto o nell'intestazione. I reclami devono essere indirizzati al nostro Ufficio Reclami Clienti: via e-mail all'indirizzo complaints@facadecreations.co.uk, per posta a Façade Creations Ltd, Complaints Officer, [Indirizzo Aziendale], oppure telefonicamente al numero [Numero di Telefono]. Confermeremo tempestivamente la ricezione e spiegheremo la nostra procedura. Su richiesta, sono disponibili servizi speciali (come la fornitura di documenti in caratteri grandi, Braille o in un'altra lingua) per i clienti con disabilità o altre esigenze.
Panoramica del processo di reclamo
Façade Creations adotta una procedura di gestione dei reclami chiara e articolata in più fasi. La Fase 1 consiste in un'indagine preliminare condotta dal nostro responsabile dedicato alla gestione dei reclami. Confermeremo la ricezione del reclamo entro pochi giorni lavorativi e ci impegniamo a fornire una risposta esaustiva entro 20 giorni lavorativi. Se la questione è semplice, la risoluzione completa potrebbe essere fornita anche prima.
La Fase 2 prevede un'indagine più approfondita da parte del senior management o di un team indipendente, se necessario. Ad esempio, i reclami complessi (che coinvolgono aspetti tecnici o terze parti) verranno inoltrati a un responsabile per la revisione. In questa fase potremmo dover consultare il personale coinvolto nel lavoro e gli eventuali fornitori interessati. Se non è possibile fornire una risposta completa entro l'obiettivo iniziale di 20 giorni lavorativi, vi aggiorneremo sui progressi e concorderemo una nuova tempistica. La nostra risposta finale indicherà chiaramente le nostre conclusioni, se il reclamo è stato accolto (in tutto o in parte), eventuali azioni correttive intraprese (ad esempio, riparazione, sostituzione, rimborso o interventi correttivi) e come procedere ulteriormente se non siete soddisfatti.
La Fase 3 è una revisione interna da parte della dirigenza. Se non siete soddisfatti dell'esito della Fase 1 o 2, potete richiedere una revisione da parte del nostro Revisore Reclami Senior o di un direttore. Questo revisore indipendente riesaminerà il reclamo e risponderà per iscritto, in genere entro altri 20 giorni lavorativi. Questa è la fase interna finale del nostro processo. Prendiamo sul serio tutti i reclami e ci assicureremo che il personale addetto alla gestione dei reclami agisca in modo imparziale e senza discriminazioni (nessun reclamante sarà trattato in modo meno favorevole a causa di età, disabilità, razza, genere, religione, orientamento sessuale o qualsiasi altra caratteristica protetta). Durante tutte le fasi, vi terremo informati in un linguaggio semplice, registreremo tutte le comunicazioni e tratteremo i vostri dati personali in modo riservato.
Ruoli e responsabilità
Il responsabile dei reclami è la persona formalmente incaricata di gestire ciascun reclamo (ad esempio, il nostro responsabile del servizio clienti). Questa persona registrerà il reclamo, ne confermerà la ricezione e supervisionerà le fasi di indagine. Qualora un reclamo venga inoltrato a un livello superiore, la gestione passerà ai dirigenti di livello superiore (come il direttore operativo o l'amministratore delegato). Il nostro consiglio di amministrazione (o organo di governo equivalente) supervisiona il processo di gestione dei reclami e garantisce il rispetto delle leggi e delle normative vigenti. Tutto il personale di Façade Creations è formato per indirizzare i consumatori alla procedura di reclamo. Manteniamo un registro dei reclami per documentare ciascun reclamo, le azioni intraprese e il relativo esito.
Diritti di escalation e di appello
Se non siete d'accordo con la nostra risposta, potete inoltrare la vostra richiesta a un livello superiore all'interno di Façade Creations, come descritto sopra (Fase 3). Una volta inviata la nostra lettera di risposta definitiva, in cui dichiariamo di non essere in grado di risolvere il reclamo internamente (spesso chiamata lettera di "stallo"), il vostro caso sarà in una fase di stallo. A quel punto, riceverete una lettera o un'e-mail di conferma della conclusione del nostro processo interno, unitamente ai dettagli delle opzioni a vostra disposizione ai sensi della legge britannica.
Opzioni di risoluzione delle controversie esterne
Se un reclamo non può essere risolto internamente in modo soddisfacente, nel Regno Unito hai diverse possibilità per intraprendere ulteriori azioni:
- Trading Standards (tramite Citizens Advice): i consumatori in Inghilterra e Galles possono contattare il servizio consumatori Citizens Advice (che inoltra i reclami agli uffici locali di Trading Standards). In Scozia, i consumatori possono contattare Advice Direct Scotland. Gli uffici di Trading Standards possono fornire consulenza e, se del caso, indagare sulle violazioni della normativa a tutela dei consumatori.
- Risoluzione alternativa delle controversie (ADR): Ai sensi del Regolamento sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori del 2015 (e successive modifiche), siamo tenuti a fornirvi il nome e il sito web di un fornitore di ADR approvato una volta che il vostro reclamo si trova in una situazione di stallo. Nella nostra lettera di stallo vi informeremo su quale schema ADR abbiamo scelto (se presente) e se Façade Creations accetta di parteciparvi. Lo schema ADR è un servizio indipendente di terze parti (ad esempio un Ombudsman o un mediatore riconosciuto) che può esaminare il reclamo senza ricorrere al tribunale. L'utilizzo di un servizio ADR approvato è generalmente gratuito per il consumatore e, qualora in seguito decidiate di intraprendere un'azione legale, il tribunale potrebbe tenere conto dell'esito dell'ADR. Non siamo obbligati a utilizzare l'ADR, ma se desiderate avvalervene, collaboreremo pienamente. Un elenco di fornitori di ADR approvati è disponibile sui siti web del governo del Regno Unito o del Trading Standards. (L'ADR era precedentemente nota come EU Online Dispute Resolution, ma escludiamo le procedure internazionali o riservate all'UE, concentrandoci esclusivamente sugli schemi del Regno Unito.)
- Tribunale per le controversie di modesta entità: come ultima risorsa, è possibile presentare un ricorso presso il Tribunale di Contea (Small Claims Track). Si consiglia di consultare un legale o di rivolgersi al Citizens Advice prima di procedere. Secondo la legge del Regno Unito, si hanno generalmente fino a 6 anni di tempo per intentare un'azione per inadempimento contrattuale (soggetto a termini di prescrizione).
- Organismi di mediazione: se siamo membri di uno specifico organismo di mediazione (ad esempio per l'edilizia o il credito al consumo), potremmo averne accesso anche a tali canali. Se necessario, segnaleremo tale adesione nelle nostre comunicazioni.
Non effettueremo ritorsioni né addebiteremo commissioni se utilizzi questi canali esterni. Anzi, la mancata fornitura delle informazioni ADR richieste potrebbe comportare azioni coercitive da parte dell'Autorità per gli Standard Commerciali.
Tempistiche e standard di comunicazione
Il nostro obiettivo è gestire i reclami in modo tempestivo ed equo. In generale:
- Riconoscimento: Riconoscimentoremo il tuo reclamo per iscritto (e-mail o lettera) entro 5 giorni lavorativi dalla ricezione.
- Indagine: Indagheremo approfonditamente e cercheremo di risolvere il problema entro 20 giorni lavorativi dalla ricezione della conferma, ove possibile.
- Aggiornamenti: Se l'indagine dovesse richiedere più tempo (ad esempio a causa della complessità), vi informeremo il prima possibile, specificandone i motivi e indicando una nuova data di completamento prevista. Vi terremo aggiornati regolarmente.
- Risposta finale: la nostra decisione finale scritta stabilirà l'esito, le motivazioni, le azioni che intraprenderemo e i tuoi diritti (incluso il ricorso all'ADR o al tribunale).
In tutte le comunicazioni saremo chiari e cortesi. È possibile richiedere informazioni in diversi formati (ad esempio, caratteri grandi, audio, Braille o altre lingue) e accetteremo tali richieste come un adeguamento ragionevole ai sensi dell'Equality Act 2010. Prenderemo inoltre in considerazione eventuali esigenze o vulnerabilità particolari (come problemi di salute mentale o difficoltà di apprendimento) e forniremo supporto aggiuntivo (più tempo, la presenza di un avvocato o di un familiare, ecc.) ove appropriato. I reclami saranno gestiti in modo confidenziale; le informazioni saranno condivise solo in base alle necessità con il personale direttamente coinvolto nella risoluzione del reclamo.
Conservazione dei registri e protezione dei dati
Façade Creations conserverà un registro di ogni reclamo e della relativa corrispondenza. In quanto azienda privata, rispettiamo i requisiti del Companies Act del 2006 in materia di conservazione dei registri aziendali. Tratteremo i registri dei reclami come parte integrante dei nostri archivi aziendali: ad esempio, i registri contabili e contrattuali devono essere generalmente conservati per almeno 3 anni. Rispetteremo inoltre la legge britannica sulla protezione dei dati (UK GDPR/Data Protection Act 2018) nel trattamento dei vostri dati personali. Tutte le informazioni personali contenute nel reclamo saranno trattate in modo lecito e solo a scopo di indagine e risoluzione. Conserveremo i fascicoli dei reclami in modo sicuro e li elimineremo o li renderemo anonimi una volta che il reclamo sarà definitivamente chiuso e trascorso qualsiasi periodo di conservazione legale.
Per legge, hai il diritto di richiedere una copia dei tuoi dati personali in nostro possesso. Qualsiasi richiesta di accesso ai dati sarà gestita in conformità con la nostra politica sulla protezione dei dati. Fatte salve le eccezioni previste dalla legge, hai il diritto di presentare un reclamo all'Information Commissioner's Office se ritieni che abbiamo fatto un uso improprio dei tuoi dati.
Revisione e pubblicazione
La presente Politica di Gestione dei Reclami è pubblicata sul nostro sito web (nella sezione "Le nostre Politiche") ed è disponibile a tutti i clienti. Sarà rivista regolarmente alla luce di modifiche legislative ed esigenze aziendali. La data dell'ultimo aggiornamento è indicata in questa pagina.
Contattaci
Se avete domande o dubbi su questa politica, vi preghiamo di contattarci.
I nostri dati sono:
- E-mail: info@facadecreations.co.uk
- Indirizzo postale: 124 City Road, Londra, EC1V 2NX, Regno Unito
- Telefono: +44 (0)116 289 3343
Faremo del nostro meglio per rispondere tempestivamente e risolvere i tuoi problemi.
Ultimo aggiornamento: ottobre 2025
