אילו סוגי מערכות חזית אתם מתקינים?

אנו מתקינים חיפויי גשם, חזיתות מתכת, פאנלים מרוכבים, מערכות חזית דקורטיביות ופתרונות חיפוי עמידים בפני אש.

האם אתם מציעים החלפת חיפויים עמידים בפני אש?

כן, אנו מספקים פתרונות חיפוי בטוחים בפני אש עבור מבנים מסחריים, תעשייתיים ומגורים בהתאם לתקנות בבריטניה.

מדיניות תלונות

היקף והגדרות: חברת Façade Creations Ltd (רשומה באנגליה ובוויילס תחת חוק החברות 2006) מתייחסת ברצינות לכל תלונות הלקוחות. תלונה היא כל הבעת רשמית של חוסר שביעות רצון לגבי המוצרים או השירותים שלנו (לדוגמה, עיצוב חזית בהתאמה אישית, ייצור או התקנה) המבוצעת על ידי אדם המושפע ישירות. אנו מגדירים "צרכן" כאדם הפועל מחוץ לתחום המסחר או העסק שלו, הרוכש את המוצרים או השירותים שלנו לשימוש אישי. מדיניות זו מיועדת לצרכנים המתגוררים בבריטניה; סכסוכים בין עסקים כפופים לכללי חוזים מסחריים נפרדים ואינם מכוסים כאן.

זכויות וסעדים סטטוטוריים של הצרכן

על פי חוק הצרכן בבריטניה (ובעיקר חוק זכויות הצרכן משנת 2015), ללקוחותינו יש זכויות ברורות. עבור סחורות (כולל רכיבי חזית מיוצרים) אלה כוללות את הצורך שהסחורה תהיה באיכות משביעת רצון, מתאימה למטרה המיועדת, וכמתואר. עבור שירותים (כגון עבודות התקנה או תכנון), יש לספק את השירות בזהירות ובמיומנות סבירים, בתוך זמן סביר, ובתשלום סביר (אם לא סוכם על מחיר קבוע). Façade Creations מכירה בזכויות אלה ולא תבקש לסגת מהן.

אם זכויותיו החוקיות של צרכן מופרות, הוא זכאי לסעדים מסוימים. עבור סחורות, לצרכן יש זכות לטווח קצר לדחות סחורה פגומה (בדרך כלל תוך 30 יום ממועד המסירה) לקבלת החזר כספי מלא. לחלופין, הצרכן יכול לדרוש מאיתנו לתקן או להחליף את הסחורה ללא עלות נוספת, תוך זמן סביר וללא אי נוחות משמעותית. אם תיקון/החלפה כאמור אינם אפשריים, אינם מוצלחים או מתעכבים יתר על המידה, הצרכן רשאי במקום זאת לתבוע הפחתת מחיר או זכות סופית לדחייה. בעת החזרת סחורה או קבלת הפחתת מחיר, הצרכן רשאי לשמור את הסחורה או להחזירה לקבלת החזר כספי, לפי העניין.

עבור שירותים, הסעדים העיקריים הם ביצוע חוזר או הפחתת מחיר. אם שירות לא ניתן במיומנות סבירה או בזמן סביר, הצרכן יכול לבקש מאיתנו לבצע את השירות שוב כראוי (ללא עלות, בתוך זמן סביר). אם ביצוע חוזר אינו אפשרי או מתעכב יתר על המידה, הצרכן רשאי לתבוע הפחתת מחיר שתשקף כל חוסר בשירות. חברת Façade Creations תציע סעדים סטטוטוריים אלה במועד המועד.

זכויות סטטוטוריות אלה קיימות לצד הסעדים הפנימיים שלנו (לדוגמה, עבודות תיקון או מחוות של רצון טוב) ואינן מגבילות את זכותו של הצרכן לנקוט פעולה רשמית (ראה אפשרויות פתרון חיצוני להלן).

כיצד להגיש תלונה

לקוחות יכולים להגיש תלונה בכתב (דוא"ל או בדואר) או בטלפון. אנא ספקו פרטים על החוזה, הסחורות או השירותים המדוברים, והסבירו את הבעיה. אם אתם משתמשים בדוא"ל או במכתב, אנא כללו "תלונה" בשורת הנושא או בכותרת. יש להפנות תלונות למחלקת תלונות הלקוחות שלנו: באמצעות דוא"ל לכתובת complaints@facadecreations.co.uk, בדואר לכתובת Façade Creations Ltd, Complaints Officer, [Company Address], או בטלפון [Telephone Number]. נאשר את קבלת התלונה בהקדם ונסביר את התהליך שלנו. הסדרים מיוחדים (כגון אספקת מסמכים בדפוס גדול, בכתב ברייל או בשפה אחרת) זמינים לפי בקשה ללקוחות עם מוגבלויות או צרכים אחרים.

סקירת תהליך התלונות

חברת Façade Creations מפעילה תהליך תלונות ברור ורב-שלבי. שלב 1 הוא חקירה ראשונית על ידי מטפל התלונות המיועד שלנו. אנו נאשר קבלת תלונתך תוך מספר ימי עסקים ונשאף לספק תגובה עניינית תוך 20 ימי עסקים. אם העניין פשוט, ייתכן שיסופק פתרון מלא מוקדם יותר.

שלב 2 הוא חקירה מפורטת יותר על ידי ההנהלה הבכירה או צוות עצמאי במידת הצורך. לדוגמה, תלונות מורכבות (הכרוכות בהיבטים טכניים או צדדים שלישיים) יועברו למנהל לבדיקה. בשלב זה ייתכן שנצטרך להתייעץ עם הצוות המעורב בעבודה ועם כל הספקים הרלוונטיים. אם לא ניתן לתת תגובה מלאה בתוך היעד הראשוני של 20 ימי עבודה, נעדכן אתכם בהתקדמות ונסכים על מסגרת זמן מתוקנת. תשובתנו הסופית תפרט בבירור את ממצאינו, האם התלונה מתקבלת (במלואה או בחלקה), כל פעולה מתקנת שננקטה (לדוגמה, תיקון, החלפה, החזר כספי או עבודה מתקנת), וכיצד להעלות את התלונה הלאה אם אינכם מרוצים.

שלב 3 הוא סקירה פנימית של ההנהלה הבכירה. אם אינך מרוצה מהתוצאה בשלב 1 או 2, באפשרותך לבקש סקירה על ידי בודק התלונות הבכיר שלנו או על ידי דירקטור. בודק עצמאי זה ישקול מחדש את התלונה ויגיב בכתב, בדרך כלל תוך 20 ימי עבודה נוספים. זהו השלב הפנימי הסופי בתהליך שלנו. אנו מתייחסים לכל התלונות ברצינות ונוודא שצוות הטיפול בתלונות יפעל באופן אובייקטיבי וללא אפליה (אף מתלונן לא יטופל בצורה פחות טובה בגלל גיל, מוגבלות, גזע, מין, דת, נטייה מינית או כל מאפיין מוגן אחר). לאורך כל השלבים, נעדכן אותך בשפה פשוטה, ננהל תיעוד של כל התקשורת ונטפל בנתונים האישיים שלך בסודיות.

תפקידים ואחריות

מטפל התלונות הוא האדם שמונה רשמית לנהל כל תלונה (לדוגמה, מנהל שירות הלקוחות שלנו). אדם זה ירשום את תלונתך, יאשר אותה ויפקח על שלבי החקירה. אם תלונה מועברת לארגון, מנהלים בכירים (כגון מנהל התפעול או המנכ"ל) ייקחו את הפיקוד. הדירקטוריון שלנו (או גורם בכיר מקביל) מפקח על תהליך התלונות ומבטיח עמידה בחוק ובמדיניות. כל עובדי Façade Creations מאומנים להפנות צרכנים להליך התלונות. אנו מתחזקים רישום תלונות כדי לתעד כל תלונה, הפעולה שננקטה ותוצאותיה.

זכויות הסלמה וערעור

אם אינך מסכים עם תשובתנו, באפשרותך להעלות את התלונה אל מול Façade Creations כפי שפורט לעיל (שלב 3). לאחר שנפרסם את מכתב התגובה הסופי שלנו ובו נאמר כי איננו יכולים ליישב את התלונה באופן פנימי (הנקרא לעתים קרובות מכתב "מבוי סתום"), התיק שלך יימצא במבוי סתום. בשלב זה תקבל מכתב או דוא"ל המאשרים את סיום התהליך הפנימי שלנו, יחד עם פרטים על האפשרויות העומדות בפניך במסגרת החוק הבריטי.

אפשרויות יישוב סכסוכים חיצוניות

אם לא ניתן לפתור תלונה באופן פנימי לשביעות רצונך, עומדות בפניך מספר דרכים לפעולה נוספת בבריטניה:

תקני מסחר (דרך Citizens Advice): צרכנים באנגליה ובוויילס יכולים ליצור קשר עם שירות הצרכנים של Citizens Advice (אשר מעביר תלונות ל-Trading Standards המקומי). בסקוטלנד, צרכנים יכולים ליצור קשר עם Advice Direct Scotland. Trading Standards יכול לייעץ, ובמידת הצורך, לחקור הפרות של חוקי הצרכן.
יישוב סכסוכים חלופי (ADR): על פי תקנות יישוב סכסוכים חלופי לסכסוכים צרכניים 2015 (כפי שתוקנו), אנו נדרשים למסור לכם את השם ואתר האינטרנט של ספק ADR מאושר לאחר שהתלונה שלכם מגיעה למבוי סתום. במכתב המבוי הסתום שלנו נודיע לכם איזו תוכנית ADR בחרנו (אם בכלל) והאם Façade Creations מסכימה להשתתף. תוכנית ה-ADR היא שירות צד שלישי עצמאי (למשל, נציב תלונות ציבור או מגשר מוכר) שיכול לבחון את התלונה מבלי לפנות לבית משפט. השימוש בשירות ADR מאושר הוא בדרך כלל ללא תשלום עבור הצרכן, ואם תנקטו מאוחר יותר בתביעה משפטית, בית המשפט רשאי להתחשב בתוצאה של ה-ADR. איננו מחויבים להשתמש ב-ADR, אך אם תרצו להמשיך בכך, נשתף פעולה באופן מלא. רשימה של ספקי ADR מאושרים זמינה באתרי האינטרנט של ממשלת בריטניה או של תקני המסחר. (ADR היה ידוע בעבר בשם יישוב סכסוכים מקוון של האיחוד האירופי, אך אנו אינם כוללים תהליכים בינלאומיים או תהליכים הקיימים באיחוד האירופי בלבד, ומתמקדים רק בתוכניות בבריטניה.)
בית משפט לתביעות קטנות: כמוצא אחרון, ניתן להגיש תביעה בבית המשפט המחוזי (מסלול תביעות קטנות). אנו ממליצים לפנות לייעוץ משפטי או למרכז ייעוץ לאזרחים לפני כן. על פי חוקי בריטניה, בדרך כלל יש לך עד 6 שנים להגיש תביעה בגין הפרת חוזה (בכפוף לתקופות התיישנות סטטוטוריות).
תוכניות נציב תלונות ציבור: אם אנו חברים בתוכנית נציב תלונות ציבור ספציפית (למשל, לבנייה או אשראי צרכני), ערוצים אלה עשויים להיות זמינים גם כן. נציין כל חברות כזו בתקשורת שלנו, אם רלוונטי.

לא ננקום או נגבה תשלום אם תשתמשו בדרכים חיצוניות אלה. למעשה, אי מסירת מידע ה-ADR הנדרש עלולה להוביל לפעולת אכיפה מצד רשות המסחר.

מסגרות זמן ותקני תקשורת

אנו שואפים לטפל בתלונות במהירות ובהגינות. באופן כללי:

אישור: נאושר קבלת תלונתך בכתב (דוא"ל או מכתב) תוך 5 ימי עסקים מיום קבלתה.
חקירה: נחקור את הבעיה ביסודיות ונשתדל לפתור אותה תוך 20 ימי עסקים ממועד קבלתה, במידת האפשר.
עדכונים: אם החקירה תימשך זמן רב יותר (לדוגמה עקב מורכבות), נודיע לכם בהקדם האפשרי, תוך ציון נימוקים ותאריך סיום צפוי חדש. נעדכן אתכם באופן קבוע.
תגובה סופית: החלטתנו הסופית בכתב תפרט את התוצאה, את הסיבות לה, כל פעולה שננקוט ואת זכויותיך (לרבות פנייה ל-ADR או לבית משפט).

בכל התקשורת נהיה ברורים ומנומסים. באפשרותך לבקש מידע בפורמטים שונים (למשל, דפוס גדול, שמע, ברייל או שפות אחרות) ואנו נענה לבקשות אלו כהתאמה סבירה במסגרת חוק השוויון 2010. כמו כן, נשקול כל צורך מיוחד או פגיעות (כגון בעיות בריאות הנפש או לקויות למידה) ונספק תמיכה נוספת (זמן נוסף, נוכחות של עורך דין או בן משפחה וכו') במידת הצורך. תלונות יטופלו בסודיות; מידע ישותף רק על בסיס צורך לדעת עם הצוות המעורב ישירות בפתרון תלונתך.

שמירת רישומים והגנה על נתונים

חברת Façade Creations תנהל תיעוד של כל תלונה והתכתבויות קשורות. כחברה פרטית, אנו עומדים בדרישת חוק החברות משנת 2006 לתחזק רישומי חברה. אנו נטפל ברישומי תלונות כחלק מרישומי העסק שלנו: לדוגמה, רישומי חשבונאות וחוזים יש לשמור בדרך כלל למשך 3 שנים לפחות. אנו נציית גם לחוק הגנת המידע בבריטניה (GDPR/חוק הגנת המידע משנת 2018) בעת הטיפול במידע האישי שלך. כל המידע האישי בתלונה יעובד כדין ורק למטרות חקירה ופתרון. אנו נאחסן קבצי תלונות בצורה מאובטחת ונמחק או נהפוך אותם לאנונימיים לאחר שהתלונה תיסגר סופית וכל תקופת שמירה חוקית חלפה.

על פי חוק, יש לך את הזכות לבקש עותק של המידע האישי שאנו מחזיקים אודותיך. כל בקשת גישה כזו תטופל במסגרת מדיניות הגנת המידע שלנו. מלבד פטורים חוקיים, יש לך את הזכות להגיש תלונה למשרד נציב המידע אם אתה מאמין שעשינו שימוש לרעה במידע שלך.

סקירה ופרסום

מדיניות תלונות זו מתפרסמת באתר האינטרנט שלנו (בקטע "המדיניות שלנו") וזמינה לכל הלקוחות. היא תיבחן באופן קבוע לאור שינויים משפטיים וצרכי עסקיים. תאריך העדכון האחרון מוצג בדף זה.

צרו קשר

אם יש לכם שאלות או חששות בנוגע למדיניות זו, אנא צרו עמנו קשר.

הפרטים שלנו הם: