Hvaða gerðir af framhliðarkerfum setjið þið upp?

Við setjum upp regnhlífarklæðningar, málmframhliðar, samsettar panelur, skreytingarframhliðarkerfi og brunavarnar klæðningarlausnir.

Bjóðið þið upp á nýjar klæðningar sem eru eldtraustar?

Já, við bjóðum upp á vottaðar brunavarnalausnir fyrir klæðningu atvinnuhúsnæðis, iðnaðarhúsnæðis og íbúðarhúsnæðis samkvæmt breskum reglum.

Kvartanastefnur

Gildissvið og skilgreiningar: Façade Creations Ltd (skráð í Englandi og Wales samkvæmt fyrirtækjalögum frá 2006) tekur allar kvartanir viðskiptavina alvarlega. Kvörtun er öll formleg yfirlýsing um óánægju með vörur eða þjónustu okkar (til dæmis sérsniðna hönnun, framleiðslu eða uppsetningu á framhlið) sem gerð er af einstaklingi sem hefur bein áhrif á málið. Við skilgreinum „neytanda“ sem einstakling sem starfar utan síns eigin viðskipta eða rekstrar og kaupir vörur eða þjónustu okkar til persónulegra nota. Þessi stefna er ætluð neytendum í Bretlandi; deilur milli fyrirtækja fylgja aðskildum reglum um viðskiptasamninga og eru ekki fjallaðar um þær hér.

Lögbundin réttindi og úrræði neytenda

Samkvæmt breskum neytendalögum (einkum neytendalögum frá 2015) hafa viðskiptavinir okkar skýr réttindi. Fyrir vörur (þar með talið smíðaðar framhliðareiningar) felur þetta í sér að vörurnar verða að vera af fullnægjandi gæðum, hentugar til tilætlaðs notkunar og eins og lýst er. Fyrir þjónustu (svo sem uppsetningu eða hönnunarvinnu) verður þjónustan að vera veitt af sanngjörnu umhyggju og fagmennsku, innan hæfilegs tímaog gegn sanngjörnu gjaldi (ef ekkert fast verð var samið um). Façade Creations viðurkennir þessi réttindi og mun ekki reyna að semja við þá.

Ef brotið er gegn lögbundnum réttindum neytanda á hann rétt á ákveðnum úrræðum. Þegar kemur að vörum hefur neytandinn skammtímarétt til að hafna gallaðri vöru (almennt innan 30 daga frá afhendingu) og fá fulla endurgreiðslu. Einnig getur neytandinn krafist þess að við gerum við eða skiptum um vöruna án aukakostnaðar, innan hæfilegs tíma og án verulegs óþæginda. Ef slík viðgerð/skipti eru ekki möguleg, mistekst eða tafist óeðlilega mikið getur neytandinn í staðinn krafist verðlækkunar eða endanlegs réttar til að hafna vörunni. Þegar neytandinn skilar vöru eða samþykkir verðlækkun getur hann haldið vörunni eða skilað henni til baka gegn endurgreiðslu, eftir því sem við á.

Fyrir þjónustu eru helstu úrræðin endurtekin framkvæmd eða verðlækkun. Ef þjónusta er ekki veitt með hæfilegri fagmennsku eða innan hæfilegs tíma getur neytandinn beðið okkur um að framkvæma þjónustuna aftur á réttan hátt (án kostnaðar, innan hæfilegs tíma). Ef endurtekin framkvæmd er ómöguleg eða óhóflega seinkað getur neytandinn krafist verðlækkunar til að endurspegla hugsanlegt skort á þjónustu. Façade Creations mun bjóða upp á þessi lögbundnu úrræði þegar þau eru gjaldfallin.

Þessi lögbundnu réttindi eru til staðar samhliða okkar eigin innri úrræðum (til dæmis úrbótavinnu eða góðvildarverkum) og takmarka ekki rétt neytanda til að grípa til formlegra aðgerða (sjá valkosti til ytri lausnar hér að neðan).

Hvernig á að leggja fram kvörtun

Viðskiptavinir geta lagt fram kvörtun skriflega (með tölvupósti eða pósti) eða í síma. Vinsamlegast gefið upplýsingar um samninginn, vörurnar eða þjónustuna sem um ræðir og útskýrið málið. Ef þú notar tölvupóst eða bréf, vinsamlegast settu „Kvörtun“ í efnislínuna eða fyrirsögnina. Kvörtunum skal beina til kvörtunardeildar viðskiptavina okkar: með tölvupósti á complaints@facadecreations.co.uk, með pósti til Façade Creations Ltd, Complaints Officer, [Company Address], eða með því að hringja í [Símanúmer]. Við munum staðfesta móttöku tafarlaust og útskýra ferli okkar. Sérstakar ráðstafanir (eins og að útvega skjöl í stórum stöfum, á blindraletri eða öðru tungumáli) eru í boði ef óskað er eftir því fyrir viðskiptavini með fötlun eða aðrar þarfir.

Yfirlit yfir kvartanaferli

Façade Creations notar skýrt, margþrepa kvartanaferli. 1. stig er rannsókn sem tilnefndur kvörtunarfulltrúi okkar fer fram á fyrstu línu. Við munum staðfesta móttöku kvörtunar þinnar innan nokkurra virkra daga og stefnum að því að veita efnislegt svar innan 20 virkra daga. Ef málið er einfalt gæti full lausn fengist fyrr.

2. stig felur í sér ítarlegri rannsókn framkvæmdastjórnar eða óháðs teymis ef þörf krefur. Til dæmis verða flóknar kvartanir (sem varða tæknilega þætti eða þriðja aðila) sendar til stjórnanda til yfirferðar. Á þessu stigi gætum við þurft að ráðfæra okkur við starfsfólk sem kom að verkinu og alla viðeigandi birgja. Ef ekki er hægt að gefa fullt svar innan upphaflegs 20 virkra daga markmiðs munum við upplýsa þig um framvinduna og samþykkja endurskoðaðan tímaramma. Í lokasvari okkar verða niðurstöður okkar skýrt tilgreindar, hvort kvörtunin er samþykkt (að hluta eða öllu leyti), allar úrbætur sem gripið er til (til dæmis viðgerð, skipti, endurgreiðsla eða leiðréttingar) og hvernig eigi að senda málið áfram ef þú ert enn óánægður.

Þriðja stigið er innri úttekt af hálfu yfirstjórnenda. Ef þú ert ekki ánægður með niðurstöðuna á fyrsta eða öðru stigi geturðu óskað eftir úttekt frá yfirmanni kvartana okkar eða stjórnanda. Þessi óháði úttektarmaður mun endurskoða kvörtunina og svara skriflega, venjulega innan 20 virkra daga. Þetta er loka innri stig ferlisins. Við tökum allar kvartanir alvarlega og munum tryggja að starfsfólk sem sér um kvartanir starfi óhlutdrægt og án mismununar (enginn kvartandi verður meðhöndlaður óhagstæðari vegna aldurs, fötlunar, kynþáttar, kyns, trúarbragða, kynhneigðar eða annarra verndaðra einkenna). Á öllum stigum munum við halda þér upplýstum á skýru máli, skrá öll samskipti og meðhöndla persónuupplýsingar þínar í trúnaði.

Hlutverk og ábyrgð

Kvörtunarfulltrúi sem formlega er skipaður til að meðhöndla hverja kvörtun (til dæmis þjónustufulltrúi okkar). Þessi einstaklingur mun skrá kvörtunina þína, staðfesta hana og hafa umsjón með rannsóknarferlinu. Ef kvörtun er vísað áfram munu yfirmenn (eins og rekstrarstjóri eða framkvæmdastjóri) taka við. Stjórn okkar (eða sambærileg yfirstjórn) hefur umsjón með kvörtunarferlinu og tryggir að lög og stefnu séu fylgt. Allt starfsfólk Façade Creations er þjálfað til að beina viðskiptavinum að kvörtunarferlinu. Við höldum kvörtunarskrá til að skrá hverja kvörtun, aðgerðirnar sem gripið hefur verið til og niðurstöður þeirra.

Hækkanir og réttindi til áfrýjunar

Ef þú ert ósammála svari okkar geturðu farið beint til Façade Creations eins og lýst er hér að ofan (3. stig). Þegar við höfum sent frá okkur lokasvarbréf þar sem við tilkynnum að við getum ekki leyst kvörtunina innbyrðis (oft kallað „stöðugleikabréf“), mun mál þitt vera í stöðulausn. Þá munt þú fá bréf eða tölvupóst sem staðfestir að innri ferli okkar sé lokið, ásamt upplýsingum um möguleika þína samkvæmt breskum lögum.

Möguleikar á lausn deilumála utanaðkomandi aðila

Ef ekki er hægt að leysa kvörtun innanhúss þannig að þú getir fullnægt henni, þá eru nokkrar leiðir til frekari aðgerða í Bretlandi:

Viðskiptastaðlar (í gegnum Citizens Advice): Neytendur í Englandi og Wales geta haft samband við neytendaþjónustu Citizens Advice (sem sendir kvartanir til staðbundinna viðskiptastaðla). Í Skotlandi geta neytendur haft samband við Advice Direct Scotland. Viðskiptastaðlar geta veitt ráðgjöf og, ef við á, rannsakað brot á neytendalögum.
Önnur lausn deilumála (ADR): Samkvæmt reglugerð um aðra lausn deilumála í neytendamálum frá 2015 (eins og hún hefur verið breytt) erum við skyldug til að gefa þér nafn og vefsíðu viðurkennds ADR-þjónustuaðila þegar kvörtun þín er í pattstöðu. Í bréfi okkar um pattstöðu munum við upplýsa þig um hvaða ADR-kerfi við höfum valið (ef einhverja) og hvort Façade Creations samþykki að taka þátt. ADR-kerfið er óháð þriðja aðilaþjónusta (t.d. viðurkenndur umboðsmaður eða sáttasemjari) sem getur skoðað kvörtunina án þess að fara fyrir dómstóla. Notkun viðurkenndrar ADR-þjónustu er venjulega án endurgjalds fyrir neytandann og ef þú höfðar síðar mál fyrir dómstólum getur dómstóllinn tekið tillit til niðurstöðu ADR. Við erum ekki skyldug til að nota ADR, en ef þú vilt reka það áfram munum við vinna að fullu með þér. Listi yfir viðurkennda ADR-þjónustuaðila er aðgengilegur á vefsíðum bresku ríkisstjórnarinnar eða viðskiptastaðla. (ADR var áður þekkt sem ESB Online Dispute Resolution, en við útilokum alþjóðleg ferli eða ferli sem eingöngu eiga við ESB og einbeitum okkur aðeins að breskum kerfum.)
Smámálsdómstóll: Sem síðasta úrræði er hægt að höfða mál fyrir héraðsdómstóli (smámálsmeðferð). Við mælum með að þú leitir lögfræðiráðgjafar eða borgararáðgjafar áður en þú gerir það. Samkvæmt breskum lögum hefur þú almennt allt að 6 ár til að höfða mál vegna samningsbrots (með fyrirvara um lögbundna fyrningarfresti).
Umboðsmannakerfi: Ef við erum aðili að tilteknu umboðsmannakerfi (t.d. fyrir byggingarlán eða neytendalán) gætu þessar leiðir einnig verið tiltækar. Við munum taka fram slíka aðild í samskiptum okkar ef við á.

Við munum ekki hefna okkar eða innheimta gjald ef þú notar þessar utanaðkomandi leiðir. Reyndar gæti það leitt til aðgerða af hálfu Viðskiptaeftirlitsins ef þú veitir ekki nauðsynlegar ADR-upplýsingar.

Tímarammar og samskiptastaðlar

Við stefnum að því að afgreiða kvartanir tafarlaust og á sanngjarnan hátt. Almennt:

Staðfesting: Við munum staðfesta móttöku kvörtunar þinnar skriflega (með tölvupósti eða bréfi) innan 5 virkra daga frá móttöku.
Rannsókn: Við munum rannsaka málið ítarlega og leitast við að leysa það innan 20 virkra daga frá staðfestingu, ef mögulegt er.
Uppfærslur: Ef rannsóknin tekur lengri tíma (til dæmis vegna flækjustigs) munum við láta þig vita eins fljótt og auðið er, gefa upp ástæður og nýjan áætlaðan lokadag. Við munum halda þér upplýstum reglulega.
Lokasvar: Í skriflegri lokaákvörðun okkar verður tilgreind niðurstaðan, ástæður hennar, allar aðgerðir sem við munum grípa til og réttindi þín (þar á meðal að hafa samband við úrskurðarnefnd um lausn annarra mála eða dómstóla).

Í öllum samskiptum munum við vera skýr og kurteis. Þú getur óskað eftir upplýsingum á mismunandi sniðum (t.d. stórum stöfum, hljóði, blindraletri eða á öðrum tungumálum) og við munum verða við þessum beiðnum sem sanngjarna leiðréttingu samkvæmt jafnréttislögum frá 2010. Við munum einnig taka tillit til sérþarfa eða varnarleysi (svo sem geðheilbrigðisvandamála eða námsörðugleika) og veita auka stuðning (meiri tíma, talsmann eða fjölskyldumeðlim viðstaddan o.s.frv.) eftir því sem við á. Kvartanir verða meðhöndlaðar trúnaðarmál; upplýsingar verða aðeins deilt ef þörf krefur með starfsfólki sem kemur beint að úrlausn kvörtunar þinnar.

Skjalavörsla og gagnavernd

Façade Creations mun halda skrá yfir allar kvartanir og tengd bréfaskipti. Sem einkafyrirtæki fylgjum við kröfum um að halda utan um skrár fyrirtækisins samkvæmt fyrirtækjalögum frá 2006. Við munum meðhöndla kvartanaskrár sem hluta af viðskiptaskrám okkar: til dæmis verður almennt að geyma bókhalds- og samningsskrár í að minnsta kosti 3 ár. Við munum einnig fara að breskum gagnaverndarlögum (UK GDPR/Data Protection Act 2018) þegar við meðhöndlum persónuupplýsingar þínar. Allar persónuupplýsingar í kvörtuninni verða unnar á lögmætan hátt og eingöngu í þeim tilgangi að rannsaka og leysa úr. Við munum geyma kvörtunarskrár á öruggan hátt og eyða þeim eða gera þær nafnlausar þegar kvörtuninni hefur verið lokað og löglegur varðveislutími er liðinn.

Samkvæmt lögum hefur þú rétt til að óska eftir afriti af persónuupplýsingum sem við geymum um þig. Öllum slíkum beiðnum um aðgang að upplýsingum verður sinnt samkvæmt persónuverndarstefnu okkar. Fyrir utan lagalegar undantekningar hefur þú rétt til að kvarta til Persónuverndarstofnunar ef þú telur að við höfum misnotað gögnin þín.

Umsögn og útgáfa

Þessi kvörtunarstefna er birt á vefsíðu okkar (í hlutanum „Stefnumál okkar“) og er aðgengileg öllum viðskiptavinum. Hún verður endurskoðuð reglulega í ljósi lagabreytinga og viðskiptaþarfa. Síðasta uppfærsludagsetning er sýnd á þessari síðu.

Hafðu samband við okkur

Ef þú hefur einhverjar spurningar eða áhyggjur varðandi þessa stefnu, vinsamlegast hafðu samband við okkur.

Upplýsingar okkar eru: