چه نوع سیستمهای نما نصب میکنید؟

ما روکشهای ضد باران، نماهای فلزی، پانلهای کامپوزیت، سیستمهای نمای تزئینی و روکشهای ضد حریق نصب میکنیم.

آیا جایگزینهای روکش مقاوم در برابر آتش ارائه میدهید؟

بله، ما مطابق با مقررات بریتانیا، راهکارهای روکش فلزی ایمن در برابر آتشسوزی را برای ساختمانهای تجاری، صنعتی و مسکونی ارائه میدهیم.

سیاست رسیدگی به شکایات

دامنه و تعاریف: شرکت Façade Creations Ltd (ثبت‌شده در انگلستان و ولز تحت قانون شرکت‌ها ۲۰۰۶) تمام شکایات مشتریان را جدی می‌گیرد. شکایت هرگونه ابراز رسمی نارضایتی در مورد کالاها یا خدمات ما (به عنوان مثال، طراحی، ساخت یا نصب نمای سفارشی) است که توسط شخصی که مستقیماً تحت تأثیر قرار می‌گیرد، ارائه می‌شود. ما «مصرف‌کننده» را به عنوان فردی تعریف می‌کنیم که خارج از تجارت یا کسب و کار خود عمل می‌کند و محصولات یا خدمات ما را برای استفاده شخصی خریداری می‌کند. این سیاست برای مصرف‌کنندگان مستقر در بریتانیا در نظر گرفته شده است. اختلافات بین کسب و کارها از قوانین قراردادهای تجاری جداگانه‌ای پیروی می‌کنند و در اینجا پوشش داده نمی‌شوند.

حقوق و راهکارهای قانونی مصرف‌کننده

طبق قانون مصرف‌کننده بریتانیا (به‌ویژه قانون حقوق مصرف‌کننده مصوب ۲۰۱۵)، مشتریان ما از حقوق واضحی برخوردارند. برای کالاها (از جمله اجزای ساخته‌شده نما) این حقوق شامل این می‌شود که کالا باید از کیفیت رضایت‌بخشی برخوردار باشد، برای هدف مورد نظر مناسب باشد و مطابق توضیحات باشد. برای خدمات (مانند کار نصب یا طراحی)، خدمات باید با دقت و مهارت معقول، در مدت زمان معقولو با هزینه معقول (در صورت عدم توافق بر سر قیمت ثابت) ارائه شود. Façade Creations این حقوق را به رسمیت می‌شناسد و به دنبال فسخ قرارداد از آنها نخواهد بود.

در صورت نقض حقوق قانونی مصرف‌کننده، مصرف‌کننده حق دارد از برخی راه‌حل‌های جبرانی استفاده کند. در مورد کالاها، مصرف‌کننده حق کوتاه‌مدتی برای رد کالاهای معیوب (عموماً ظرف 30 روز از تحویل) برای دریافت بازپرداخت کامل دارد. از طرف دیگر، مصرف‌کننده می‌تواند از ما بخواهد که کالاها را بدون هیچ هزینه اضافی، در مدت زمان معقول و بدون دردسر قابل توجهی تعمیر یا تعویض کنیم. اگر چنین تعمیر/تعویضی امکان‌پذیر نباشد، ناموفق باشد یا بی‌جهت به تأخیر بیفتد، مصرف‌کننده می‌تواند درخواست کاهش قیمت یا حق نهایی رد کالا را داشته باشد. هنگام بازگرداندن کالا یا پذیرش کاهش قیمت، مصرف‌کننده می‌تواند کالاها را نگه دارد یا آنها را برای بازپرداخت، حسب مورد، بازگرداند.

برای خدمات، راه حل‌های اصلی، تکرار ارائه خدمات یا کاهش قیمت. اگر خدماتی با مهارت معقول یا در زمان معقول ارائه نشود، مصرف‌کننده می‌تواند از ما بخواهد که خدمات را دوباره به درستی (بدون هیچ هزینه‌ای، در زمان معقول) انجام دهیم. اگر تکرار ارائه خدمات غیرممکن یا با تأخیر بیش از حد باشد، مصرف‌کننده می‌تواند برای انعکاس هرگونه نقص در خدمات، درخواست کاهش قیمت کند. Façade Creations این راه حل‌های قانونی را در زمان مقرر ارائه خواهد داد.

این حقوق قانونی در کنار راه‌حل‌های داخلی ما (مثلاً کارهای اصلاحی یا اقدامات حسن نیت) وجود دارند و حق مصرف‌کننده را برای اقدام رسمی محدود نمی‌کنند (به گزینه‌های راه‌حل خارجی در زیر مراجعه کنید).

نحوه ثبت شکایت

مشتریان می‌توانند شکایت خود را به صورت کتبی (ایمیل یا پست) یا از طریق تلفن مطرح کنند. لطفاً جزئیات قرارداد، کالاها یا خدمات مورد نظر را ارائه دهید و مشکل را توضیح دهید. در صورت استفاده از ایمیل یا نامه، لطفاً در قسمت موضوع یا عنوان، عبارت «شکایت» را ذکر کنید. شکایات باید به بخش شکایات مشتریان ما ارسال شود: از طریق ایمیل به آدرس complaints@facadecreations.co.uk، از طریق پست به Façade Creations Ltd، مسئول شکایات، [آدرس شرکت]، یا با تماس با [شماره تلفن]. ما فوراً دریافت را تأیید کرده و روند کار خود را توضیح خواهیم داد. تمهیدات ویژه (مانند ارائه اسناد با چاپ بزرگ، خط بریل یا زبان دیگر) بنا به درخواست برای مشتریان دارای معلولیت یا سایر نیازها در دسترس است.

بررسی اجمالی فرآیند رسیدگی به شکایات

Façade Creations یک فرآیند رسیدگی به شکایات چند مرحله‌ای و شفاف را اجرا می‌کند. مرحله ۱ ، بررسی اولیه توسط مسئول رسیدگی به شکایات ما است. ما ظرف چند روز کاری دریافت شکایت شما را تأیید خواهیم کرد و هدف ما ارائه پاسخی اساسی ظرف ۲۰ روز کاری است. اگر موضوع ساده باشد، ممکن است زودتر به نتیجه کامل برسیم.

مرحله ۲ ، بررسی دقیق‌تر توسط مدیریت ارشد یا در صورت نیاز، یک تیم مستقل است. به عنوان مثال، شکایات پیچیده (شامل جنبه‌های فنی یا اشخاص ثالث) برای بررسی به مدیر ارجاع داده می‌شوند. در این مرحله ممکن است نیاز به مشورت با کارکنان درگیر در کار و هرگونه تأمین‌کننده مربوطه داشته باشیم. اگر نتوانیم در مدت زمان اولیه ۲۰ روز کاری پاسخ کاملی ارائه دهیم، شما را در جریان پیشرفت قرار داده و یک بازه زمانی اصلاح‌شده را توافق خواهیم کرد. پاسخ نهایی ما به وضوح یافته‌های ما، اینکه آیا شکایت تأیید شده است (به طور کامل یا جزئی)، هرگونه اقدام اصلاحی انجام شده (به عنوان مثال، تعمیر، تعویض، بازپرداخت یا کار اصلاحی) و نحوه پیگیری بیشتر در صورت عدم رضایت شما را بیان خواهد کرد.

مرحله ۳ ، بررسی داخلی توسط مدیریت ارشد است. اگر از نتیجه مرحله ۱ یا ۲ راضی نیستید، می‌توانید درخواست بررسی توسط کارشناس ارشد شکایات ما یا یکی از مدیران را داشته باشید. این کارشناس مستقل، شکایت را مجدداً بررسی کرده و معمولاً ظرف ۲۰ روز کاری دیگر، کتباً پاسخ خواهد داد. این آخرین مرحله داخلی فرآیند ماست. ما همه شکایات را جدی می‌گیریم و اطمینان حاصل می‌کنیم که کارکنان رسیدگی به شکایات بی‌طرفانه و بدون تبعیض عمل می‌کنند (با هیچ شاکی به دلیل سن، معلولیت، نژاد، جنسیت، مذهب، گرایش جنسی یا هر ویژگی محافظت‌شده دیگری رفتار نامطلوبی نخواهد شد). در تمام مراحل، ما شما را به زبان ساده مطلع نگه می‌داریم، تمام ارتباطات را ثبت می‌کنیم و با اطلاعات شخصی شما به صورت محرمانه رفتار خواهیم کرد.

نقش‌ها و مسئولیت‌ها

مسئول رسیدگی به شکایات ، شخصی است که رسماً برای مدیریت هر شکایت منصوب می‌شود (به عنوان مثال، مدیر خدمات مشتریان ما). این شخص شکایت شما را ثبت، آن را تأیید و مراحل بررسی را نظارت می‌کند. در صورت تشدید شکایت، مدیران ارشد (مانند مدیر عملیات یا مدیر عامل) مسئولیت را بر عهده خواهند گرفت. هیئت مدیره ما (یا مدیریت ارشد معادل آن) بر روند رسیدگی به شکایات نظارت دارد و رعایت قانون و سیاست‌ها را تضمین می‌کند. همه کارکنان Façade Creations آموزش دیده‌اند تا مصرف‌کنندگان را به روند رسیدگی به شکایات هدایت کنند. ما یک دفتر ثبت شکایات داریم که هر شکایت، اقدام انجام شده و نتیجه آن را ثبت می‌کند.

حقوق تجدیدنظرخواهی و فرجام‌خواهی

اگر با پاسخ ما مخالف هستید، می‌توانید همانطور که در بالا ذکر شد (مرحله ۳) در Façade Creations شکایت خود را مطرح کنید. به محض اینکه نامه پاسخ نهایی خود را مبنی بر عدم توانایی در حل و فصل شکایت به صورت داخلی (که اغلب نامه «بن‌بست» نامیده می‌شود) صادر کنیم، پرونده شما به بن‌بست. در آن مرحله، نامه یا ایمیلی دریافت خواهید کرد که پایان فرآیند داخلی ما را به همراه جزئیات گزینه‌های شما طبق قانون بریتانیا تأیید می‌کند.

گزینه‌های حل اختلاف خارجی

اگر شکایتی به صورت داخلی و مطابق با رضایت شما حل و فصل نشود، چندین راه برای اقدام بیشتر در بریتانیا دارید:

استانداردهای تجاری (از طریق Citizens Advice): مصرف‌کنندگان در انگلستان و ولز می‌توانند با خدمات مصرف‌کنندگان Citizens Advice (که شکایات را به استانداردهای تجاری محلی منتقل می‌کند) تماس بگیرند. در اسکاتلند، مصرف‌کنندگان می‌توانند با Advice Direct Scotland. استانداردهای تجاری می‌توانند در صورت لزوم، نقض قانون مصرف‌کننده را مشاوره و بررسی کنند.
حل اختلاف جایگزین (ADR): طبق آیین‌نامه حل اختلاف جایگزین برای اختلافات مصرف‌کننده مصوب ۲۰۱۵ (اصلاح‌شده)، ما موظفیم پس از اینکه شکایت شما به بن‌بست رسید، نام و وب‌سایت یک ارائه‌دهنده ADR تأییدشده را در اختیار شما قرار دهیم. در نامه بن‌بست، به شما اطلاع خواهیم داد که کدام طرح ADR را انتخاب کرده‌ایم (در صورت وجود) و اینکه آیا Façade Creations موافق شرکت در آن است یا خیر. طرح ADR یک سرویس شخص ثالث مستقل (مثلاً یک بازرس یا میانجی شناخته‌شده) است که می‌تواند شکایت را بدون مراجعه به دادگاه بررسی کند. استفاده از یک سرویس ADR تأییدشده معمولاً برای مصرف‌کننده رایگان است و اگر بعداً در دادگاه اقدام کنید، دادگاه ممکن است نتیجه ADR را در نظر بگیرد. ما موظف به استفاده از ADR نیستیم، اما اگر مایل به پیگیری آن باشید، ما کاملاً همکاری خواهیم کرد. فهرستی از ارائه‌دهندگان ADR تأییدشده در وب‌سایت‌های دولت بریتانیا یا استانداردهای تجاری موجود است. (ADR قبلاً به عنوان حل اختلاف آنلاین اتحادیه اروپا شناخته می‌شد، اما ما فرآیندهای بین‌المللی یا فقط اتحادیه اروپا را حذف می‌کنیم و فقط بر طرح‌های بریتانیا تمرکز داریم.)
دادگاه دعاوی کوچک: به عنوان آخرین راه حل، می‌توانید دعوی خود را در دادگاه شهرستان (ردیف دعاوی کوچک) پیگیری کنید. توصیه می‌کنیم قبل از انجام این کار، از مشاوره حقوقی یا مشاوره شهروندی استفاده کنید. طبق قانون بریتانیا، شما معمولاً تا 6 سال فرصت دارید تا دعوی نقض قرارداد را مطرح کنید (منوط به دوره‌های مرور زمان قانونی).
طرح‌های بازرس: اگر ما عضو یک طرح بازرس خاص (مثلاً برای ساخت و ساز یا اعتبار مصرف کننده) باشیم، آن کانال‌ها نیز ممکن است در دسترس باشند. در صورت لزوم، هرگونه عضویت از این دست را در ارتباطات خود ذکر خواهیم کرد.

در صورت استفاده از این مسیرهای خارجی، ما تلافی نخواهیم کرد و هزینه‌ای دریافت نخواهیم کرد. در واقع، عدم ارائه اطلاعات ADR مورد نیاز می‌تواند منجر به اقدامات اجرایی توسط Trading Standards شود.

چارچوب‌های زمانی و استانداردهای ارتباطی

هدف ما رسیدگی سریع و منصفانه. به طور کلی:

تأیید: ما ظرف 5 روز کاری پس از دریافت ، شکایت شما را کتباً (ایمیل یا نامه) تأیید خواهیم کرد .
بررسی: ما به طور کامل بررسی خواهیم کرد و در صورت امکان، ظرف 20 روز کاری پس از تأیید، به دنبال حل و فصل آن خواهیم بود.
به‌روزرسانی‌ها: اگر تحقیقات بیشتر طول بکشد (مثلاً به دلیل پیچیدگی)، در اسرع وقت به شما اطلاع خواهیم داد و دلایل و تاریخ جدید تکمیل مورد انتظار را ذکر خواهیم کرد. ما مرتباً شما را در جریان خواهیم گذاشت.
پاسخ نهایی: تصمیم نهایی کتبی ما، نتیجه، دلایل آن، هرگونه اقدامی که انجام خواهیم داد و حقوق شما (از جمله تماس با ADR یا دادگاه) را مشخص خواهد کرد.

در تمام ارتباطات، ما واضح و مودب خواهیم بود. شما می‌توانید اطلاعات را در قالب‌های مختلف (مثلاً چاپ بزرگ، صوتی، بریل یا زبان‌های دیگر) درخواست کنید و ما این درخواست‌ها را به عنوان یک تنظیم منطقی تحت قانون برابری ۲۰۱۰ در نظر خواهیم گرفت. ما همچنین هرگونه نیازها یا آسیب‌پذیری‌های ویژه (مانند مشکلات سلامت روان یا ناتوانی‌های یادگیری) را در نظر خواهیم گرفت و در صورت لزوم پشتیبانی اضافی (زمان بیشتر، حضور یک مدافع یا یکی از اعضای خانواده و غیره) ارائه خواهیم داد. شکایات به صورت محرمانه رسیدگی می‌شوند. اطلاعات فقط بر اساس نیاز با کارکنانی که مستقیماً در حل شکایت شما دخیل هستند، به اشتراک گذاشته می‌شود.

نگهداری سوابق و حفاظت از داده‌ها

Façade Creations سابقه‌ای از هر شکایت و مکاتبات مرتبط را نگهداری خواهد کرد. ما به عنوان یک شرکت خصوصی، از الزامات قانون شرکت‌ها مصوب ۲۰۰۶ برای نگهداری سوابق شرکت پیروی می‌کنیم. ما سوابق شکایت را به عنوان بخشی از سوابق تجاری خود در نظر خواهیم گرفت: به عنوان مثال، سوابق حسابداری و قراردادها معمولاً باید حداقل به مدت ۳ سال نگهداری شوند. ما همچنین هنگام مدیریت داده‌های شخصی شما، از قانون حفاظت از داده‌های بریتانیا (UK GDPR/Data Protection Act 2018) پیروی خواهیم کرد. تمام اطلاعات شخصی موجود در شکایت به صورت قانونی و فقط برای اهداف تحقیق و حل و فصل پردازش خواهد شد. ما فایل‌های شکایت را به صورت ایمن ذخیره می‌کنیم و پس از بسته شدن نهایی شکایت و سپری شدن دوره نگهداری قانونی، آنها را حذف یا ناشناس خواهیم کرد.

طبق قانون، شما حق دارید یک کپی از اطلاعات شخصی که ما در مورد شما داریم را درخواست کنید. هرگونه درخواست دسترسی به این اطلاعات تحت سیاست حفاظت از داده‌های ما بررسی خواهد شد. جدا از معافیت‌های قانونی، اگر معتقدید که ما از داده‌های شما سوءاستفاده کرده‌ایم، حق دارید به دفتر کمیسر اطلاعات شکایت کنید.

بررسی و انتشار

این سیاست رسیدگی به شکایات در وب‌سایت ما (در بخش «سیاست‌های ما») منتشر شده و برای همه مشتریان در دسترس است. این سیاست با توجه به تغییرات قانونی و نیازهای تجاری، مرتباً مورد بررسی قرار خواهد گرفت. آخرین تاریخ به‌روزرسانی در این صفحه نشان داده شده است.

تماس با ما

اگر در مورد این خط‌مشی سؤال یا نگرانی دارید، لطفاً با ما تماس بگیرید.

جزئیات ما عبارتند از: