Apakah jenis sistem fasad yang anda pasang?

Kami memasang pelapisan pelindung hujan, fasad logam, panel komposit, sistem fasad hiasan dan penyelesaian pelapisan selamat api.

Adakah anda menawarkan penggantian pelapisan selamat api?

Ya, kami menyediakan penyelesaian pelapisan selamat api yang diperakui untuk bangunan komersial, perindustrian dan kediaman mengikut peraturan UK.

Dasar Aduan

Skop dan Takrifan: Façade Creations Ltd (berdaftar di England dan Wales di bawah Akta Syarikat 2006) memandang serius semua aduan pelanggan. Aduan ialah sebarang ungkapan rasa tidak puas hati secara formal tentang barangan atau perkhidmatan kami (contohnya, reka bentuk, pembuatan atau pemasangan façade yang ditempah khas) yang dibuat oleh orang yang terjejas secara langsung. Kami mentakrifkan "pengguna" sebagai individu yang bertindak di luar perdagangan atau perniagaan mereka, yang membeli produk atau perkhidmatan kami untuk kegunaan peribadi. Dasar ini bertujuan untuk pengguna yang berpangkalan di UK; pertikaian perniagaan-ke-perniagaan mematuhi peraturan kontrak komersial yang berasingan dan tidak diliputi di sini.

Hak Pengguna Berkanun dan Remedi

Di bawah undang-undang pengguna UK (terutamanya Akta Hak Pengguna 2015), pelanggan kami mempunyai hak yang jelas. Bagi barangan (termasuk komponen fasad yang direka), ini termasuk barangan tersebut mestilah berkualiti, sesuai untuk tujuan yang dimaksudkan dan seperti yang diterangkan. Bagi perkhidmatan (seperti kerja pemasangan atau reka bentuk), perkhidmatan tersebut mesti diberikan dengan teliti dan kemahiran yang munasabah, dalam tempoh masa yang munasabahdan dengan caj yang munasabah (jika tiada harga tetap dipersetujui). Façade Creations mengakui hak-hak ini dan tidak akan berusaha untuk mendapatkan kontrak daripadanya.

Jika hak berkanun pengguna dilanggar, pengguna berhak mendapat remedi tertentu. Bagi barangan, pengguna mempunyai hak jangka pendek untuk menolak barangan yang rosak (biasanya dalam tempoh 30 hari selepas penghantaran) untuk mendapatkan bayaran balik penuh. Secara alternatif, pengguna boleh meminta kami membaiki atau menggantikan barangan tanpa sebarang kos tambahan, dalam tempoh masa yang munasabah dan tanpa kesulitan yang ketara. Jika pembaikan/penggantian tersebut tidak mungkin, tidak berjaya atau tertangguh secara tidak wajar, pengguna sebaliknya boleh menuntut pengurangan harga atau hak muktamad untuk menolak. Apabila memulangkan barangan atau menerima pengurangan harga, pengguna boleh menyimpan barangan tersebut atau memulangkannya untuk bayaran balik, mengikut mana yang berkenaan.

Bagi perkhidmatan, remedi utama adalah prestasi berulang atau pengurangan harga. Jika perkhidmatan tidak disampaikan dengan kemahiran yang munasabah atau dalam masa yang munasabah, pengguna boleh meminta kami untuk menjalankan perkhidmatan tersebut sekali lagi dengan betul (tanpa sebarang kos, dalam masa yang munasabah). Jika prestasi berulang adalah mustahil atau tertangguh secara berlebihan, pengguna boleh menuntut pengurangan harga untuk mencerminkan sebarang kekurangan dalam perkhidmatan. Façade Creations akan menawarkan remedi berkanun ini apabila tiba masanya.

Hak-hak berkanun ini wujud bersama-sama dengan remedi dalaman kami sendiri (contohnya, kerja pemulihan atau isyarat muhibah) dan tidak mengehadkan hak pengguna untuk mengambil tindakan formal (lihat Pilihan Resolusi Luaran di bawah).

Cara Membuat Aduan

Pelanggan boleh membuat aduan secara bertulis (e-mel atau pos) atau melalui telefon. Sila berikan butiran kontrak, barangan atau perkhidmatan yang dimaksudkan, dan jelaskan isu tersebut. Jika menggunakan e-mel atau surat, sila sertakan "Aduan" dalam baris subjek atau tajuk. Aduan hendaklah ditujukan kepada Jabatan Aduan Pelanggan kami: melalui e-mel di complaints@facadecreations.co.uk, melalui pos ke Façade Creations Ltd, Pegawai Aduan, [Alamat Syarikat], atau dengan menghubungi [Nombor Telefon]. Kami akan mengesahkan penerimaan dengan segera dan menerangkan proses kami. Pengaturan khas (seperti menyediakan dokumen dalam cetakan besar, Braille atau bahasa lain) disediakan atas permintaan untuk pelanggan kurang upaya atau keperluan lain.

Gambaran Keseluruhan Proses Aduan

Façade Creations mengendalikan proses aduan berbilang peringkat yang jelas. Peringkat 1 ialah siasatan barisan hadapan oleh Pengendali Aduan kami yang ditetapkan. Kami akan mengakui penerimaan aduan anda dalam masa beberapa hari bekerja dan berhasrat untuk memberikan respons substantif dalam masa 20 hari bekerja. Jika perkara itu mudah, penyelesaian penuh mungkin akan diberikan lebih awal.

Peringkat 2 merupakan siasatan yang lebih terperinci oleh pihak pengurusan kanan atau pasukan bebas jika perlu. Contohnya, aduan yang kompleks (melibatkan aspek teknikal atau pihak ketiga) akan dimajukan kepada pengurus untuk semakan. Pada peringkat ini, kami mungkin perlu berunding dengan kakitangan yang terlibat dalam kerja dan mana-mana pembekal yang berkaitan. Jika respons penuh tidak dapat diberikan dalam sasaran 20 hari bekerja awal, kami akan memaklumkan anda tentang kemajuan dan bersetuju dengan tempoh masa yang disemak semula. Jawapan akhir kami akan menyatakan dengan jelas penemuan kami, sama ada aduan tersebut disahkan (secara keseluruhan atau sebahagian), sebarang tindakan pemulihan yang diambil (contohnya, pembaikan, penggantian, bayaran balik atau kerja pembetulan), dan cara untuk memajukan lagi jika anda masih tidak berpuas hati.

Peringkat 3 ialah semakan dalaman oleh kepimpinan kanan. Jika anda tidak berpuas hati dengan keputusan pada Peringkat 1 atau 2, anda boleh meminta semakan oleh Penyemak Aduan Kanan kami atau pengarah. Penyemak bebas ini akan mempertimbangkan semula aduan dan memberi maklum balas secara bertulis, biasanya dalam tempoh 20 hari bekerja lagi. Ini adalah peringkat dalaman terakhir proses kami. Kami memandang serius semua aduan dan akan memastikan kakitangan pengendalian aduan bertindak secara saksama dan tanpa diskriminasi (tiada pengadu akan dilayan dengan kurang baik kerana umur, kecacatan, bangsa, jantina, agama, orientasi seksual atau sebarang ciri lain yang dilindungi). Sepanjang semua peringkat, kami akan memastikan anda dimaklumkan dalam bahasa yang mudah difahami, merekodkan semua komunikasi dan mengendalikan data peribadi anda secara sulit.

Peranan dan Tanggungjawab

Pengendali Aduan ialah orang yang dilantik secara rasmi untuk menguruskan setiap aduan (contohnya, Pengurus Khidmat Pelanggan kami). Orang ini akan merekodkan aduan anda, mengakuinya dan menyelia langkah-langkah siasatan. Jika aduan dimajukan, pengurus kanan (seperti Pengarah Operasi atau Pengarah Urusan) akan mengambil alih. Lembaga Pengarah kami (atau tadbir urus kanan yang setara) mengawasi proses aduan dan memastikan pematuhan terhadap undang-undang dan dasar. Semua kakitangan Façade Creations dilatih untuk mengarahkan pengguna kepada prosedur aduan. Kami menyimpan daftar aduan untuk merekodkan setiap aduan, tindakan yang diambil dan hasilnya.

Hak Eskalasi dan Rayuan

Jika anda tidak bersetuju dengan maklum balas kami, anda boleh mengemukakannya kepada Façade Creations seperti yang digariskan di atas (Peringkat 3). Sebaik sahaja kami mengeluarkan surat maklum balas terakhir kami yang menyatakan bahawa kami tidak dapat menyelesaikan aduan secara dalaman (sering dipanggil surat 'kebuntuan'), kes anda akan mencapai kebuntuan. Pada ketika itu, anda akan menerima surat atau e-mel yang mengesahkan kesimpulan proses dalaman kami, berserta butiran pilihan anda di bawah undang-undang UK.

Pilihan Penyelesaian Pertikaian Luaran

Jika aduan tidak dapat diselesaikan secara dalaman sehingga memuaskan hati anda, anda mempunyai beberapa saluran UK untuk tindakan selanjutnya:

Piawaian Dagangan (melalui Citizens Advice): Pengguna di England dan Wales boleh menghubungi perkhidmatan pengguna Citizens Advice (yang menyampaikan aduan kepada Piawaian Dagangan tempatan). Di Scotland, pengguna boleh menghubungi Advice Direct Scotland. Piawaian Dagangan boleh menasihati dan, jika sesuai, menyiasat pelanggaran undang-undang pengguna.
Penyelesaian Pertikaian Alternatif (ADR): Di bawah Peraturan Penyelesaian Pertikaian Alternatif untuk Pertikaian Pengguna 2015 (sebagaimana yang dipinda), kami dikehendaki memberikan anda nama dan laman web penyedia ADR yang diluluskan sebaik sahaja aduan anda menemui jalan buntu. Dalam surat kebuntuan kami, kami akan memaklumkan anda skim ADR yang telah kami pilih (jika ada) dan sama ada Façade Creations bersetuju untuk menyertai. Skim ADR ialah perkhidmatan pihak ketiga yang bebas (cth. Ombudsman atau pengantara yang diiktiraf) yang boleh menyemak aduan tanpa pergi ke mahkamah. Menggunakan perkhidmatan ADR yang diluluskan biasanya percuma kepada pengguna, dan jika anda kemudiannya mengambil tindakan mahkamah, mahkamah boleh mengambil kira hasil ADR. Kami tidak diwajibkan untuk menggunakan ADR, tetapi jika anda ingin meneruskannya, kami akan bekerjasama sepenuhnya. Senarai penyedia ADR yang diluluskan tersedia di laman web Kerajaan UK atau Piawaian Perdagangan. (ADR dahulunya dikenali sebagai Penyelesaian Pertikaian Dalam Talian EU, tetapi kami mengecualikan proses antarabangsa atau EU sahaja, hanya memberi tumpuan kepada skim UK.)
Mahkamah Tuntutan Kecil: Sebagai jalan terakhir, anda boleh membuat tuntutan di Mahkamah Daerah (Small Claims Track). Kami mengesyorkan agar anda mendapatkan nasihat undang-undang atau Citizens Advice sebelum berbuat demikian. Di bawah undang-undang UK, anda biasanya mempunyai masa sehingga 6 tahun untuk membuat tuntutan pelanggaran kontrak (tertakluk kepada tempoh had statutori).
Skim Ombudsman: Jika kami merupakan ahli skim ombudsman tertentu (contohnya untuk pembinaan atau kredit pengguna), saluran tersebut mungkin juga tersedia. Kami akan mencatat sebarang keahlian sedemikian dalam komunikasi kami jika berkaitan.

Kami tidak akan membalas dendam atau mengenakan bayaran jika anda menggunakan laluan luaran ini. Malah, kegagalan untuk memberikan maklumat ADR yang diperlukan boleh mengakibatkan tindakan penguatkuasaan oleh Piawaian Dagangan.

Rangka Masa dan Piawaian Komunikasi

Kami berhasrat untuk mengendalikan aduan dengan segera dan adil. Secara amnya:

Pengakuan: Kami akan menerima aduan anda secara bertulis (e-mel atau surat) dalam tempoh 5 hari bekerja dari tarikh penerimaan.
Siasatan: Kami akan menyiasat dengan teliti dan berusaha untuk menyelesaikannya dalam tempoh 20 hari bekerja dari tarikh pengakuan, apabila boleh.
Kemas Kini: Sekiranya siasatan akan mengambil masa yang lebih lama (contohnya disebabkan oleh kerumitan), kami akan memaklumkan anda secepat mungkin, dengan memberikan sebab dan tarikh siap yang dijangkakan. Kami akan sentiasa memaklumkan anda.
Respons Akhir: Keputusan akhir bertulis kami akan menyatakan keputusan, sebab-sebabnya, sebarang tindakan yang akan kami ambil dan hak anda (termasuk menghubungi ADR atau mahkamah).

Dalam semua komunikasi, kami akan bersikap jelas dan sopan. Anda boleh meminta maklumat dalam pelbagai format (cth. cetakan besar, audio, Braille atau bahasa lain) dan kami akan memenuhi permintaan ini sebagai pelarasan yang munasabah di bawah Akta Kesaksamaan 2010. Kami juga akan mempertimbangkan sebarang keperluan atau kelemahan khas (seperti masalah kesihatan mental atau masalah pembelajaran) dan menyediakan sokongan tambahan (lebih banyak masa, kehadiran peguam bela atau ahli keluarga, dsb.) jika sesuai. Aduan akan dikendalikan secara sulit; maklumat hanya akan dikongsi berdasarkan keperluan untuk mengetahui dengan kakitangan yang terlibat secara langsung dalam menyelesaikan aduan anda.

Penyimpanan Rekod dan Perlindungan Data

Façade Creations akan menyimpan rekod setiap aduan dan surat-menyurat berkaitan. Sebagai sebuah syarikat swasta, kami mematuhi keperluan Akta Syarikat 2006 untuk menyelenggara rekod syarikat. Kami akan melayan rekod aduan sebagai sebahagian daripada rekod perniagaan kami: contohnya, rekod perakaunan dan kontrak secara amnya mesti disimpan selama sekurang-kurangnya 3 tahun. Kami juga akan mematuhi undang-undang perlindungan data UK (UK GDPR/Akta Perlindungan Data 2018) semasa mengendalikan data peribadi anda. Semua maklumat peribadi dalam aduan akan diproses secara sah dan hanya untuk tujuan penyiasatan dan penyelesaian. Kami akan menyimpan fail aduan dengan selamat dan memadam atau menjadikan fail tersebut tanpa nama sebaik sahaja aduan ditutup dan sebarang tempoh pengekalan yang sah telah berlalu.

Mengikut undang-undang, anda berhak untuk meminta salinan data peribadi yang kami simpan tentang anda. Sebarang permintaan akses subjek sedemikian akan dikendalikan di bawah dasar Perlindungan Data kami. Selain daripada pengecualian yang sah, anda berhak untuk mengadu kepada Pejabat Pesuruhjaya Maklumat jika anda percaya kami telah menyalahgunakan data anda.

Semakan dan Penerbitan

Dasar Aduan ini diterbitkan di laman web kami (dalam bahagian “Dasar Kami”) dan tersedia untuk semua pelanggan. Ia akan disemak secara berkala berdasarkan perubahan undang-undang dan keperluan perniagaan. Tarikh kemas kini terkini ditunjukkan di halaman ini.

Hubungi Kami

Jika anda mempunyai sebarang soalan atau kebimbangan mengenai dasar ini, sila hubungi kami.

Butiran kami ialah: